Appliquez le principe « Poka Yoke » pour améliorer vos process et votre qualité
Nous menons actuellement une grande mission pour une entreprise du BEL20 afin d’améliorer le calcul des provisions financières et d’augmenter la qualité des opérations. Cette mission comprend la description des processus AS-IS dans plusieurs divisions, l’amélioration des process (« lean ») et de la qualité de la production. Un grand défi, étant donné la complexité de ces processus financiers et la multiplicité des personnes impliquées. La plupart des missions de ce type s’achèvent d’ailleurs sur des...
Pop up stores : ce qu’ils révèlent sur l’avenir du commerce de détail
J’ai reçu plusieurs demandes d’interviews au cours de l’été pour discuter de l’avenir du commerce de détail (retail). Il semblerait que ce sujet passionne les journalistes en ce moment. Dans l’article d’aujourd’hui je souhaite partager avec vous mes réflexions sur les magasins éphémères (popup stores), une (relativement) nouvelle forme de vente au détail qui reflète les changements de notre société et les évolutions dans le comportement des consommateurs 1999: début des pop up stores Il semble...
Etude de marché des franchises : quels coûts pour les franchisés ?
Les questions et les mythes autour de la franchise sont très présents dans la tête des entrepreneurs (en tout cas de ceux que nous rencontrons). Les porteur de projets rêvent de créer une marque ayant assez de potentiel pour devenir une franchise, tandis que d’autres sont intéressés à devenir franchisés. La question des coûts liés à à la franchise reste toutefois complexe à élucider. Sauf si vous prenez le temps de faire une étude de marché...
Innovations dans le secteur postal . Episode 6 : vive le numérique
Nous avons détaillé de nombreuses innovations très différentes au cours des dernières semaines. Certains d’entre elles avaient bien entendu trait aux services postaux, d’autres au contraire étaient totalement connexes, mais toutes visaient à exploiter la la structure de coûts existante (le réseau, l’expérience, les employés …). Le défi est incroyable pour les opérateurs postaux. S’ils veulent survivre ils n’ont pas d’autre choix que d’innover massivement et dans beaucoup de directions pas forcément toujours convergentes. Dans ce...
Innovations dans le secteur postal. Episode 5 : le tsunami des consignes automatiques
Voici déjà la cinquième livraison de notre série sur les innovations dans le secteur postal (lisez ici les épisodes 1, 2, 3 et 4). Le secteur postal est un des plus dynamiques en matière d’innovation et la montée en puissance des consignes automatiques en témoigne. Contactez-nous pour nos études B2C Déploiement généralisé des consignes automatiques en Europe Comme vous pourrez le lire ci-dessous les consignes automatiques sont adoptées par tous les opérateurs postaux en Europe. Nous...
Innovations dans le secteur postal . Episode 4 : retourner ses achats en ligne
Un défi crucial de l’e-commerce aujourd’hui est de gérer la partie hors ligne (offline), c’est à dire la livraison. Malheureusment tous les clients ne vont pas faire l’expérience d’un produit parfait et certains devront le retourner pour le faire réparer sous garantie (je ne parle même pas des produits ne correspondant pas aux besoins des clients). Contactez-nous pour vos études de marché B2B Gérer parfaitement les retours (et si possible sans faire payer les clients) est...
Innovations dans le secteur postal . Episode 3 : de nouvelles options de livraison
Voici déjà l’épisode 3 de notre série sur les innovations lancées par les opérateurs postaux. Vous pouvez accéder aux premiers épisodes de la série ici (épisode 1, épisode 2). L’innovation dont nous allons parler aujourd’hui est provoquée par des changements sociétaux et comportementaux. L’importance prise par le E-commerce est indubitable. Le tsunami ne peut plus être arrêté. Nous sommes sur le point d’assister à des changements irréversibles pour les logisticiens qui seront mis sous pression pour...
Innovations dans le secteur postal. Episode 1 : l’impression 3D
Comme annoncé dans notre article de la semaine dernière, le temps est venu pour nous de vous donner une vue d’ensemble et détaillée des innovations dans le secteur postal. Certains services innovants vous seront sans doute déjà connus (tout dépend de l’endroit où vous vivez et du caractère innovant de l’ opérateur postal dans votre pays de résidence). La plupart de ces innovations toutefois devrait vous surprendre (tout du moins c’est ce que nous espérons) et...
Innovations dans le secteur postal : les business models se réinventent
Le secteur postal est unique. Son business model original est menacé et le secteur tout entier est obligé de se réinventer et de s’adapter pour survivre. Ce qu’on y observe en termes d’innovations est tout simplement unique. J’ai rencontré Delphine Desgurse à Venise fin Janvier à l’occasion d’une conférence sur le marketing. Delphine est la vice-présidente de La Poste, en charge de l’innovation. Comme il y a deux ans , elle a fait une présentation très...
Stratégie marketing : comment monter en gamme dans un marché mature
En voyage d’affaires à Venise je suis tombé sur de magnifiques cartes postales de monuments vénitiens. Je n’ai pas pu résister à la tentation et malgré le prix j’ai fait plaisir à quelques clients . Ne vous moquez pas de moi … apparemment ces cartes pop-up 3D existent depuis un certain temps mais c’était la première fois que j’en voyais. On ne peut quand même pas tout savoir … Ces cartes ont vraiment frappé mon imaginaire...
La promotion du « Made in Italy » dans le commerce de détail international
Les résultats d’une étude de marché réalisée au Royaume-Uni et en France ont révélé des informations intéressantes sur la façon dont les marques tirent parti du « pays d’ origine » dans les points de vente. Cette étude de marché a été présentée à la Conférence International Marketing Trends qui a eu lieu en Janvier 2014 à Venise et est le résultat du travail de 8 chercheurs . Ils commencent par montrer que le concept utilisé jusqu’à...
Quelle est la valeur d’un « Like » pour votre stratégie d’entreprise ?
Un article sur l’excellent blog « consonaute » m’a récemment fait me (re)pencher sur le rôle des médias sociaux dans les environnements B2C et B2B. Dans son post Bruno Fridlansky réfléchit à la valeur d’un « like » sur Facebook et d’un » favori » sur Twitter. Il conclut que les « Likes » et autres « favoris » sont surestimés et que leur valeur réelle galvaudée. « J’en déduis un certain détournement de la mise en favori pour une utilisation de signalement...
Johnny Thijs : la Belgique perd un champion du secteur postal
Les débats des politiciens sur le salaire du CEO de bpost vont priver la Belgique d’un gestionnaire hors-pair qui a redressé l’entreprise de main de maître. Comme notre article le révèle, Johnny Thijs a surclassé grâce à ses résultats tous les principaux opérateurs postaux en Europe . Un débat politique Le 23 décembre 2013 Johnny Thijs, le CEO de l’opérateur postal belge bpost, a annoncé qu’il ne serait pas candidat à un troisième mandat en tant...
Rentabilité et croissance boostées grâce à l’analyse de données
Nous conduisons actuellement plusieurs missions dont l’enjeu tourne autour de l’analyse et l’exploitation des données (clients, ventes, etc …) et nous aimerions partager avec vous les erreurs récurrentes que nous sommes amenés à rencontrer en matière de « Big Data » et d’analyse. Erreur n°1 : où sont mes données ? Le cas que nous rencontrons très (trop) souvent est celui des entreprises qui ne parviennent pas à (re)trouver leurs données. Soit elles n’en ont pas...
Nos meilleurs articles de 2013
La fin de l’année est un bon moment pour se remémorer les meilleurs articles que nous avons publiés en 2013. Les voici … Nos critères de sélection Bien qu’il existe de nombreux critères qui puissent être utilisés pour décider de manière objective des meilleurs articles (nombre de « Like » sur Facebook, nombre de commentaires, retweets, … ) j’ai décidé d’utiliser un critère très subjectif : quels sont les articles qui m’ont procuré le plus de...
Soyez réactif : une stratégie qui vous fera gagner de nombreux clients … si vous l’appliquez !
Voici une histoire vraie que beaucoup d’entre vous ont déjà vécu et qui aura abouti à un incroyable sentiment de frustration. C’est l’histoire d’un consommateur qui cherche un fournisseur pour un produit ou un service lambda : faire réparer son évier, faire rénover sa maison, une nouvelle assurance ou … une nouvelle banque. Envoi d’ une demande à tous les grandes banques Mon histoire commence avec la recherche d’une nouvelle banque , une banque qui pourrait...
Nespresso fait des émules : de nouveaux concurrents sur le marché
Avec l’émergence des capsules compatibles Nespresso, le marché du café en capsule a beaucoup évolué et ne s’est en fait jamais aussi bien porté. Les analystes prédisaient une contraction de la part de marché de Nespresso. En fait c’est le contraire qui s’est produit. Les nouvelles capsules étant distribuées dans des réseaux différents (supermarchés) c’est une autre clientèle qui est atteinte et la cannibalisation tant crainte ne s’est pas produite. Parmi les nombreux concurrents de Nestlé,...
Ryanair va-t-il vraiment améliorer son service pour satisfaire ses clients ?
Michael O’Leary , l’arrogant (mais charismatique) PDG de Ryanair , a annoncé la semaine dernière que la société s’efforcerait d’améliorer son service à la clientèle. «Nous devrions essayer d’éliminer les choses qui embêtent inutilement les gens » a-t-il déclaré le 20 septembre 2013 avant d’ajouter » Un grand nombre de ces éléments de service à la clientèle ne coûtent pas beaucoup d’argent … C’est quelque chose que nous sommes déterminés à améliorer au cours de l’année...
Le marché de l’épicerie fine s’écroule demain
Après avoir visité le salon Gourmet food&Wine, une drôle d’impression reste imprimée en moi : celle d’une grande et interminable répétition. De stand en stand, tout n’était qu’imitation : qui d’épices exotiques dans les contenants les plus farfelus, qui de piments d’Espelette travaillés sous toutes les formes jusqu’à en avoir la nausée, qui des produits de la mer et leurs improbables packagings aux couleurs criardes gentiment alignés sur des étagères en bois faussement vieilli par des...
Comment les cartes géographiques peuvent vous aider dans votre étude de marché
Si vous pensez à une carte de géographie vous aurez sans doute dans votre esprit l’image d’une carte représentant les frontières d’un pays ou d’un groupe de pays. Il existe cependant de nombreux autres types de cartes qui sont beaucoup plus intéressantes et qui peuvent être d’une grande aide dans la réalisation de votre recherche de marché et de votre plan d’affaires (business plan). Le géographe Jacques Levy a récemment publié un livre contenant 30 cartes...
La chasse à l’argent noir va-t-elle faire chuter les ventes de Ferrari ?
La fraude fiscale demeure un passe-temps très prisé en Italie (en Belgique aussi d’ailleurs) où les gouvernements Monti puis Letta testent depuis cette année une nouvelle approche. Cette dernière, comme vous pourrez le voir dans la suite de cet article, continue d’alimenter le grand débat, vieux de bientôt 300 ans, sur la nature même des impôts. Sur la base de l’exemple italien, ce court article vous permettra de saisir la différence entre fiscalité indiciaire et fiscalité...
Le PDG de Ryanair est meilleur provocateur que celui d’Abercrombie & Fitch
Le PDG d’Abercrombie&Fitch, Mike Jeffries, déclarait dès 2006 que sa cible était les gens jeunes, cool, et qu’il n’était pas souhaitable que les autres portent les vêtements de la marque. « We go after the cool kids. We go after the attractive, all-American kid with a great attitude and a lot of friends. A lot of people don’t belong [in our clothes], and they can’t belong. Are we exclusionary? Absolutely. » J’ai été interviewé cet été à ce...
Le marché des appareils recyclés augmente avec la crise
Il y a des marchés qui profitent de la crise ambiante. Le marché des appareils électroniques recyclés est de ceux-là. Avec la croissance des smartphones et un pouvoir d’achat qui diminue sans cesse, les consommateurs ont tendance à s’intéresser de plus en plus au marché de l’occasion pour faire de bonnes affaires. Une étude récente montre que seulement 20% des téléphones portables sont recyclés et que chaque foyer a 3 à 4 téléphones de dormir moyenne...
Même les entreprises centenaires meurent … parce qu’elles ne s’adaptent pas
Darwin avait raison … ceux qui s’adaptent survivent et dans la course à la survie les espèces plus petites semblent mieux placées. Cela semble également être vrai pour les entreprises. Les plus grandes ne sont pas -toujours- les plus résistantes aux chocs et les plus rapides pour changer. En parcourant récemment mes archives j’ai retrouvé les articles que la presse italienne avait dédié à Richard Ginori, une société du XVIIIe siècle qui a fait faillite début...
Le mono-produit comme stratégie marketing : l’exemple de l’Atelier de l’Eclair
Il n’y a rien de plus difficile que de démarrer une entreprise centrée sur un seul produit. C’est pourtant toute la beauté de la stratégie marketing dite « mono-produit » et nous avons remarqué récemment quelques initiatives dans le secteur du retail qui méritent d’être mises en valeur. Nous avons ainsi visité le mois dernier « L’Atelier de l’éclair » à Paris, un magasin dédié à cette pâtisserie française traditionnelle appelée « éclair ». Ladurée a rendu les macarons célèbre et a...
Boco va-t-il chambouller le secteur HoReCa avec sa nouvelle approche marketing ?
BOCO est un concept de restauration rapide de qualité qui attire actuellement beaucoup d’attention à Paris. Lancé par les frères Ferniot (Simon est un homme d’affaires qui a vendu sa dernière entreprise de compléments alimentaires; Vincent est un journaliste et homme de télévision bien connu en France officiant notamment sur France2), BOCO a d’abord commencé dans une perpendiculaire à l’avenue de l’Opéra à Paris. J’ai rencontré Simon Ferniot un samedi après-midi pour discuter de la genèse...
Évitez de baser vos décisions managériales sur des pseudo arguments scientifiques : l’exemple des fautes d’orthographe
Mon attention a été récemment attirée par un article répercuté sur Linkedin par une personne de mon réseau. L’article était intitulé «Les fautes d’orthographe font perdre des parts de marché ». Wow .. quand vous lisez un titre comme ça, il est difficile de résister à la tentation d’ouvrir le lien et de lire l’article. Le billet d’Alain Gerlache décrit comment l’orthographe est devenu une compétence que maîtrisent de moins en moins les professionnels; il explique également...
Abercrombie & Fitch accuse de vendre seulement aux minces : bonne ou mauvaise stratégie marketing ?
La presse a fait ses choux gras des accusations qui pèsent sur Abercombie & Fitch de ne vendre que des « petites » tailles de vêtement pour éviter d’avoir des clients obèses parmi sa clientèle. La célèbre marque américaine ayant récemment ouvert un magasin à Bruxelles, l’impact «local n’en aura été que plus grand. La question se pose toutefois de savoir si cette stratégie est la bonne. En d’autres termes vaut-il mieux ne vendre qu’aux minces plutôt qu’à...
15 arguments pour faire signer un client en B2B
Signer un contrat en B2B est beaucoup plus difficile que faire acheter un consommateur Lambda en B2C. Nous avons expliqué un nombre incalculable de fois dans nos conférences les différences principales qui existent entre le processus de d’achat en B2B et le comportement d’achat d’un consommateur individuel. What’s in it for me ? (WIIFM?) C’est la question à laquelle vous devriez toujours être en mesure de répondre quand vous rencontrez un prospect. Alors que pour le...
Merci Merci
De temps en temps j’ai la chance de pouvoir me laisser inspirer par d’autres. J’ai la chance de rencontrer de nombreux entrepreneurs venus d’horizons très différents et avec des parcours très divers. Bien qu’ils soient tous spéciaux certains d’entre eux ont une expertise et une vision hors-du-commun. Ma rencontre avec Jean-Luc Colonna d’Istria restera certainement comme l’un des moments les plus inspirants de 2013. Le directeur marketing de Merci, le concept store mondialement célèbre du 111...
Le futur de l’e-commerce passe-t-il par des magasins « physiques » ?
La question de la nécessité de disposer d’un lieu de vente physique quand on fait du e-commerce peut sembler incongrue. Pourtant, une tendance ascendante remet en cause les stratégies « 100% online ». Regardez les chiffres suivants. 53% des commerçants européens vendent via internet En Irlande, Danemark et Royaume-Uni, entre 88% et 93% des commerçants utilisent la vente à distance Mais la vente à distance ne représente que 5% à 7% du commerce Ajoutez à cela la crise...
Logitech ne comprend pas le comportement de ses clients
De temps en temps ça fait du bien de raconter une expérience personnelle. Voici celle de Logitech, la fameuse marque d’accessoires pour ordinateurs basée en Suisse (à Lausanne pour ceux que ça intéresse). Logitech a un superbe site web d’e-commerce pour l’Europe entière. La livraison est gratuite au-delà d’un certain montant et vous êtes sûr de pouvoir acheter les derniers gadgets pour épater vos clients et accessoirement vous faire plaisir. Si ce site web semble parfaitement...
Les supermarchés ont-ils signé leur arrêt de mort en faisant vos courses à votre place ?
Les dernières statistiques montrent que la tendance des courses préparées fait gagner des parts de marché aux supermarchés qui proposent ce service. Alors que les supermarchés (- 0,2 point), le hard discount (- 0,4) et même les supérettes de proximité (- 0,2) perdent du terrain, les magasins « drive » ont progressé de 1% sur la même période. Tout le monde semble dès lors s’y mettre. Ce service est pourtant resté anecdotique pendant bien des années. En Belgique le service Collect&Go...
3 étapes pour aligner votre expérience en ligne et hors ligne avec le positionnement global de votre marque
Les marques revendiquent parfois un côté « fun ». Jouer sur cette composante « décalée » n’a de sens que si la stratégie globale de la marque est parfaitement alignée avec la communication mise en place. Dans le cas contraire le client ne perçoit pas l’intérêt de la communication (voir l’exemple du Crédit Agricole ici). Nous avons déjà traité d’exemples de ce type ici (voir ce post par exemple) et souhaitons ici vous montrer comment les efforts, somme toute relativement...
Idée en Bref : avez-vous un secret pour attirer irrésistiblement les clients ?
Dans un post précédent nous avions abordé la possibilité d’avoir un élément central dans sa stratégie d’entreprise pour attirer les clients. Cet élément central est souvent appréhendé comme devant être quelque chose d’intangible : une proposition de valeur, un avantage concurrentiel, … Toutefois la possibilité existe de faire de l’élément central un élément tangible, notamment dans les points de vente. C’est ce que nous avions vu avec le point de vente de Levi’s sur les Champs-Elysées (Paris)...
Comment le design contribue à l’expérience client
Le design d’un point de vente est d’une importance capitale. Non seulement il sert d’aimant pour attrirer les clients mais également pour les garder. C’est ce que Silvera, une enseigne qui a remporté le prix 2012 Paris Shop & Design, a bien compris. Silvera est une entreprise spécialisée dans la vente d’objets design et l’un des derniers magasins ouvert par l’enseigne est un objet design en lui-même. Pourquoi devez-vous garder les clients dans votre magasin (virtuel...
