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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers

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J’ai reçu pas mal de réactions positives après mon dernier billet sur les menus vocaux des call centers. Il semblerait que pas mal d’entre vous se soient reconnus dans la description qui était faire de ces systèmes anti-satisfaction. Parce que si ces systèmes sont bons à quelque chose, c’est bien à frustrer les consommateurs en quête de réponses.

Je me suis donc posé une question simple :

“quelles seraient les règles à suivre si quelqu’un voulait que ces systèmes soient plus centrés sur le client, plus satisfaisants pour eux ?”

Option 1: pas de menu du tout

Je suppose que la première, et probablement la meilleure, option serait de simplement supprimer ces affreux menus vocaux. Certaines entreprises opèrent déjà de cette façon. Prenez l’exemple de Lampiris, un fournisseur d’énergie verte. Lorsque vous appelez il n’y a qu’à faire un choix de langue, après quoi vous êtes directement en contact avec un employé de la société. Ceci requiert toutefois que les agents soient formés pour répondre à une grande variété de questions et en mesure de solutionner une large gamme de problèmes. Cette option est la meilleure parce qu’elle évite aux clients d’être redirigés plusieurs fois vers différents agents, et d’avoir à répéter leur histoire, encore et encore.

Au bout du compte l’équation est simple à comprendre: un seul point de contact = moins de tracas pour le client.

Option 2: des menus vocaux qui respectent les clients

Voilà une règle qui devrait être appliquée partout dans l’entreprise. Quoi que vous fassiez, quel que soit ce que vous concevez, le client doit toujours avoir l’impression d’être respecté.

Tous les systèmes que vous concevez doivent respecter vos clients, et en premier lieu leur temps. Le leur est plus précieux que le vôtre. Tenez-vous le pour dit. Personne n’aime perdre son temps et pourtant c’est la réalité de beaucoup de ces systèmes « d’assistance automatisée ». Leur valeur ajoutée pour le client reste donc à démontrer, surtout lorsque l’intitulé des menus, sous-menus, et sous-sous-sous menus est abscons, difficile à comprendre et prête à confusion. Tout cela conduit à des malentendus, des choix erronés qui obligent le consommateur à raccrocher et à recommencer tout le processus. Si au moins le client pouvait revenir en arrière.

Option 3: si vous avez vraiment besoin de menus vocaux, suivez au moins cette règle simple

Imaginons que vous ayez quand même besoin d’implémenter un menu vocal. Faites alors en sorte d’au moins respecter l’intelligence de vos clients et les capacités cognitives de chacun. Tout le monde sait que le cerveau humain ne peut pas emmagasiner à court terme un trop grand nombre d’informations. En fait il a été prouvé que dès que dès que le nombre d’informations dépasse le chiffre de 5, les chances de se tromper augmentent. Faites donc en sorte que vos menus comportent au maximum 5 choix, idéalement 3. Vous minimiserez ainsi le risque pour le consommateur de se tromper et, par voie de conséquence, le risque de le voir insatisfait.

Image : shutterstock
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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