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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Innovations dans le secteur postal . Episode 4 : retourner ses achats en ligne

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A retenir

Le challenge dans l'e-commerce d'aujourd'hui est de ne pas se planter dans la partie offline : la livraison et les retours.

Un défi crucial de l’e-commerce aujourd’hui est de gérer la partie hors ligne (offline), c’est à dire la livraison. Malheureusment tous les clients ne vont pas faire l’expérience d’un produit parfait et certains devront le retourner pour le faire réparer sous garantie (je ne parle même pas des produits ne correspondant pas aux besoins des clients).

Gérer parfaitement les retours (et si possible sans faire payer les clients) est devenu un must pour les e-commerçants. Il en va de la réussite de l’expérience client globale.

Voici le quatrième épisode de notre série sur l’innovation dans le secteur postal (vous pouvez accéder aux autres épisodes en cliquant sur les liens suivants : épisode 1 , épisode 2 , épisode 3).

Episode 4 : comment retourner des produits de haute technologie sans tracas

Services de retour pour les produits high-tech

Nous avons déjà abordé sur ce blog l’importance pour les e-commerçants de fournir une livraison gratuite ainsi que des retours tout aussi gratuits. Le cybermarchand Zalando a d’ailleurs basé son business model sur ce principe (il ne gagne certes pas d’argent mais il faut bien avouer que la croissance du chiffre d’affaires laisse pantois).

Le spécialiste français de la livraison express Chronopost (La Poste) a lancé un service spécialisé sur ce créneau, Zengo, pour permettre les retours de marchandise lors de la période de garantie. Zengo vise à transporter des produits de haute technologie des clients vers les fabricants pour réparation ou échange. Un sac en toile spéciale et renforcée avec de la mousse de polypropylène servira est mis à disposition pour les besoins du transport. La traçabilité est bien sûr assurée par un code à barres et un joint est placé sur le sac afin d’éviter les pertes et d’ajouter un niveau supplémentaire de sécurité. Les fabricants fournissent une lettre de transport que le client n’a qu’à imprimer avant de la placer sur l’endroit prévu à cet effet sur le sac. L’utilisation des bons de retour est déjà une pratique commue ; Zengo ne fait donc que capitaliser sur cette dernière en la généralisant.

Zengo se positionne comme un prestataire permettant d’assurer une qualité de service optimum afin d’accroître la satisfaction de la clientèle et améliorer l’expérience du client en cas de dysfonctionnement. Un pilote concluant a été réalisé avec Acer et Nintendo à travers 3000 points de collecte en 2013.

Le marché est estimé à 4 à 20% des 100 millions d’articles de haute technologie vendus chaque année en France. Inutile de dire que c’est un créneau énorme (à ce niveau-là on ne parle plus de niche)… Environ 23 % des consommateurs ont renvoyé un produit de haute technologie défectueux au cours des 12 derniers mois.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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