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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Innovations dans le secteur postal . Episode 6 : vive le numérique

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Nous avons détaillé de nombreuses innovations très différentes au cours des dernières semaines. Certains d’entre elles avaient bien entendu trait aux services postaux, d’autres au contraire étaient totalement connexes, mais toutes visaient à exploiter la la structure de coûts existante (le réseau, l’expérience, les employés …).

Le défi est incroyable pour les opérateurs postaux. S’ils veulent survivre ils n’ont pas d’autre choix que d’innover massivement et dans beaucoup de directions pas forcément toujours convergentes.

Dans ce dernier épisode, nous explorons la tendance de la numérisation. Les opérateurs postaux ont compris depuis longtemps que les documents papier qu’ils transportent sont remplacés petit à petit par des versions électroniques. Ces documents sont en outre de plus en plus acceptés par les consommateurs qui s’habituent aux nouveaux usages et aux nouveaux appareils numériques (tablettes et autres). Il est donc également important pour les postes de suivre cette tendance et d’offrir le même type de d’interaction que les autres commerçants.

La facturation électronique

La facturation électronique est déjà une vieille histoire. Bpost avait commencé il y a déjà un certain temps avec cette idée et avait lancé Certipost (qui a ensuite été revendu à Basware).

La même idée a été reprise par l’opérateur polonais Poczta Polska (PP) qui va étendre son service Envelo.pl. Ce dernier permet actuellement d’envoyer à partir d’une interface numérique une carte postale qui sera imprimée puis livrée au format papier par un facteur (envelo.pl est l’équivalent des cartes postales mobiles bpost).

La poste polonaise prévoit d’ajouter un service de facturation à envelo.pl et ira même plus loin en ajoutant une fonctionnalité de personnalisation des timbres, un service déjà proposé par de nombreux opérateurs qui ont trouvé là une manière d’augmenter fortement la rentabilité d’un produit en déclin (l’exemple du mystamp de bpost, et son homologue français MonTimbreamoi) .

  

Numérisation

Depuis Février 2013 La Poste offre des services de numérisation dans trois de ses bureaux. Deux types de tablettes numériques y sont disponibles pour répondre à la demande de la clientèle. Tout d’abord une tablette sert de support de vente pour l’expédition de lettres et de colis, et donne des conseils sur les offres de La Poste Mobile (la division de la poste qui s’occupe de téléphonie mobile). Le deuxième type de tablette permet d’intervenir sur des opérations en cours et d’apporter des modifications (par exemple à une commande). Avec ces dernière tablette interactive les clients peuvent par exemple annuler une commande, accéder à d’autres applications pour recueillir plus d’informations, etc ….

Le but de cette initiative est clair : faciliter la circulation des clients dans les bureaux de poste, désengorger ces derniers en promouvant le self-service et ainsi améliorer le temps d’attente. De plus en plus des responsabilités sont données aux clients et une partie de la valeur est créée par eux (cocréée comme on dirait maintenant). La tendance amorcée par IKEA a donc encore de beaux jours devant elle. Cette tendance c’est la co-création. Si vous voulez en savoir plus, visionnez la présentation Slideshare ci-dessous que nous avons donnée à la Solvay Business School.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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