Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode simple pour mesurer la satisfaction client de manière globale. Mais encore faut-il l’appliquer correctement. Nous découvrons régulièrement, au travers des audits de satisfaction client que nous réalisons, que les résultats sont faussés par des outils non maîtrisés. L’exemple que nous vous présentons aujourd’hui provient de Lufthansa. L’erreur commise dans la mise en œuvre du NPS ne saute pas aux yeux, mais elle entache quand même la crédibilité des résultats. Nous terminons cet article en présentant les 2 types d’erreurs les...