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Appliquez le principe « Poka Yoke » pour améliorer vos process et votre qualité

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Nous menons actuellement une grande mission pour une entreprise du BEL20 afin d’améliorer le calcul des provisions financières et d’augmenter la qualité des opérations.
Cette mission comprend la description des processus AS-IS dans plusieurs divisions, l’amélioration des process (« lean ») et de la qualité de la production. Un grand défi, étant donné la complexité de ces processus financiers et la multiplicité des personnes impliquées. La plupart des missions de ce type s’achèvent d’ailleurs sur des recommandations qui ne sont pas mises en œuvre. Mais au fait, pourquoi ne le sont-elles pas ?

Un système central de collecte des données

Quand on parle de la collecte, de l’organisation et de la récupération de données, des termes comme « bases de données » et « ERP » vous viendront sans doute naturellement à l’esprit. Pour les données financières, Oracle et SAP sont les deux systèmes de référence que vous êtes susceptible de rencontrer. Pour les données opérationnelles, chaque secteur d’activité a ses systèmes spécifiques.
Les bases de données centrales sont la clé pour les le calcul des provisions financières : vous avez besoin d’une base de données financière contenant toutes vos transactions financières, et d’une base de données opérationnelle pour effectuer une comparaison et calculer vos provisions.
Le problème c’est que ces bases de données centrales sont considérées à tort comme la solution. Elles ne le sont pas. Une base de données reste un système d’archivage qui a besoin d’être alimenté en données. Ces données doivent être entrées par quelqu’un et notre expérience montre que souvent le cœur du problème est là.

Ne pas sous-estimer les processus

Quel que soit le système d’information, il doit donc être alimenté avec quelque chose. Tout le monde connaît le dicton en anglais « Garbage in, garbage out ». Ce dicton est un reflet relativement exact de la réalité. Dans 100% des missions de réingénierie de process que nous avons effectuées, il y a avait toujours un problème majeur qui concernait la saisie des données dans le système.
Ce que vous devez faire pour vous assurer que votre système central fonctionne bien (excusez-nous d’écrire des choses aussi évidentes, mais parfois c’est vraiment nécessaire) c’est que les données saisies le soient correctement et correspondent à la réalité des opérations.

Une méthode en 3 étapes pour détecter les erreurs dans vos process

Nous appliquons avec succès une méthode simple pour détecter les sources d’erreurs dans les process.

    • Tout d’abord, nous examinons si le résultat du process (un montant en Euros par exemple) peut être obtenu d’une autre manière. Ensuite, nous essayons d’appliquer ce modus operandi alternatif.
    • Deuxièmement, nous faisons tourner en parallèle le process normal et le process alternatif.
    • Troisièmement, nous examinons les écarts et analysons les problèmes à l’origine des déviations.

Cette méthode, souvent laborieuse, permet d’identifier chaque source d’erreur et de les regrouper par famille. La plupart du temps en effet, il n’y a que quelques types d’erreurs redondantes qui seront d’autant plus faciles à solutionner que leurs points communs auront été compris.

Que faire pour éviter les erreurs

Le plus grand défi, une fois que vous avez découvert les faiblesses de votre processus, est de trouver une solution. Comme ces erreurs sont la plupart du temps d’origine humaine, nous n’avons rientrouvé de meilleur pour l’instant que ce que les Japonais appellent « Poka Yoke ».
Si vous n’en avez jamais entendu parler, voici ce qui se cache derrière ce terme (définition Wikipedia):

Un Poka-Yoke est un dispositif, généralement mécanique, permettant d’éviter les erreurs d’assemblage, de montage ou de branchement.

A l’origine le terme désignait en effet des dispositifs mécaniques, mais avec le temps ce terme recouvre tout dispositif (tangible ou non) dont la conception permet d’éviter une erreur d’utilisation.

Pourquoi le Poka Yoke est-il la solution ?

Le principe du Poka Yoke est de concevoir tout ou partie de votre processus de manière à ce que les utilisateurs ne puissent l’utiliser que de la manière attendue (c’est-à-dire la bonne). Bien que le principe du Poka Yoke ait été d’abord utilisé dans les milieux industriels, vous pouvez tout à fait l’appliquer quel que soit contexte. Voici un exemple (trivial) concret : si vous utilisez un fichier Excel pour entrer des données dans un système, vous pouvez protéger certaines cellules de la feuille de calcul afin de garantir que les données entrées le soient dans le format attendu, ou encore utiliser des listes déroulantes à utiliser afin de limiter l’entrée de données à certains choix prédéfinis, ou encore interdire les champs vides.
Encore une fois, cela peut sembler évident, mais la réalité, c’est que nombre de process dans les grandes entreprises sont la plupart du temps très loin d’être utilisés comme ils l’avaient été conçus à l’origine.

Conclusion

Une base de données centrale et un ERP ne fonctionneront bien que si les données contenues sont de bonne qualité. Les processus permettant la saisie de données doivent faire l’objet de toutes les attentions afin de garantir l’intégrité des données. Car très souvent les données ne sont pas de bonne qualité.
L’utilisation d’un processus alternatif est une méthode efficace permettant de détecter les déviations éventuelles et leurs causes.
Sur la base de ces déviations, l’application du principe du « Poka Yoke » sera d’une aide précieuse pour garantir l’intégrité des données entrées dans les systèmes informatiques et améliorer la qualité du résultat final de manière pérenne. Si vous souhaitez un éclairage plus précis, n’hésitez pas à nous contacter.

Image : copyright tec_estromberg via Flickr

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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