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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

La concurrence force les taxis traditionnels à changer: enfin!

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La presse traditionnelle consacre actuellement une multitude d’articles aux procédures judiciaires contre Uber (voir aussi ici). Dans ce combat judiciaire, les taxis traditionnels et les VTC (Véhicules de Tourisme avec chauffeur) ont uni leurs forces (c’est bien la première fois) pour lutter contre la stratégie agressive d’Uber qui tente d’investir le marché en dépit des exigences légales (pour plus d’informations lire notre précédent article sur ce sujet). Le Ministre bruxellois de la mobilité était d’ailleurs fier d’annoncer la saisie de  véhicules participant au programme UberPop. Voilà un excellent moyen de montrer de quel côté les autorités se sont rangées. Ce faisant elles donnent l’impression de ne pas entendre les cris des clients insatisfaits, appelant de leurs vœux de meilleurs services et des prix moins élevés (voir notre article sur les tarifs de taxi en Europe).

Les conditions de marché sont en train de changer en France

Pourtant quelque chose semble se produire en France où la société de taxis G7, la plus grande sur le marché parisien, annonce des mesures radicales pour accroître la satisfaction client. Face à la concurrence des VTC, dont la proposition de valeur est basée sur la qualité du service, G7 a dû s’engager dans un processus visant à s’adapter à ces nouvelles conditions du marché. La proposition de valeur de VTC est en effet tellement attrayante pour les clients qui ont massivement adopté ce nouveau mode de transport, fatigués d’avoir à subir les outrages de taximens peu amènes et de supporter des conditions de transport éhontées.
Le Figaro explique dans un article que G7 encourage désormais ses chauffeurs à porter un costume et une cravate, à nettoyer leur véhicule, les incite à acheter un taxi plus récent et plus confortable. Les chauffeurs semblent d’ailleurs trouver cela normal; pour les récalcitrants la sanction est terrible. G7 leur refuse l’accès à leur système de réservation.

Qu’en est-il en Belgique et de Bruxelles en particulier?

Nous craignons que la situation à Bruxelles ne soit pas prête de changer de sitôt. Les autorités montrent trop de support aux chauffeurs de taxi traditionnels et donnent l’impression qu’elles veulent stopper tout progrès. En faisant cela, elles refusent de prendre le point de vue des consommateurs en compte. Au cœur de l’Europe, les Bruxellois entendent souvent cette même rengaine de touristes et visiteurs d’un jour choqués par le comportement impoli des chauffeurs bruxellois, parfois irrespectueux des règles de circulations, refusant les cartes bancaires (votre serviteur en a fait les frais), et transportant leurs passagers dans des véhicules sales.

Les clients sont-ils condamnés à être insatisfaits à jamais ?

Heureusement non ! Au bout du compte les clients gagneront leur lutte pour plus de satisfaction et feront plier le marché. Une alternative a émergé à laquelle les consommateurs ont goûté ; et cette alternative leur a plus car elle promet une amélioration des conditions de transport. La situation de monopole que nous avons connue pendant des années est donc sur le point de se briser. La seule inconnue est l’horizon temporel de ce changement. Sous la pression des clients, des chauffeurs de taxi traditionnels devront apprendre les rudiments de la satisfaction clients s’ils veulent survivre. Ceux qui s’y refuseront n’auront tout simplement plus de clients.

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Auteur: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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