De klant : laatste obstakel voor een perfecte supply-chain ?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
De Prodigio van Nespresso toont aan dat bedrijven ernaar streven om steeds meer geautomatiseerde bestelprocessen in te voeren om het laatste obstakel in de supply-chain weg te nemen: de klant zelf. Dat gebeurt vanzelfsprekend met het doel de penetratiegraad te…
Prodigio: het nieuwe wapen van Nespresso om alles over de klant te weten
Nespresso heeft zopas een nieuw geconnecteerd apparaat gelanceerd onder de naam "Prodigio". Met dat apparaat kunt u koffie maken via uw smartphone en zit u nooit meer zonder Nespresso capsules. Met dat apparaat is nog veel meer mogelijk dan Nespresso…
Worden zwarte dozen de toekomst van de autoverzekering?
De telematische ontvangers, ook smartboxes genoemd, zijn toestellen die in een wagen worden geïnstalleerd om het rijgedrag van de chauffeur te controleren (snelheid, optrekken, snelheid minderen, ...). Ze worden steeds meer gebruikt door verzekeringsmaatschappijen om een zogezegde « pay-as-you-drive »…
Big Data : uw verantwoordelijkheid in 4 essentiële punten
Ik woonde deze week een seminarie bij over de wettelijke aspecten van Big Data (Frans). Het seminarie dat werd voorgezeten door Philippe Laurent (advocaat bij de balie van Brussel) was zeer leerrijk. Er werd namelijk eenconceptueel kader voorgesteld om de verschillende situaties…
Techstartup Day 2016: de opkomst van virtuele realiteit
Tijdens de Tech Startup Day, die op 18 februari plaatsvond in Brussel, was één van de sleutelwoorden virtuele realiteit (of « VR » in het Engels). Juan Bossicard, Cluster Manager bij Impulse en voorzitter van Microsoft Innovation Center, gaf een erg boeiende presentatie over de betekenis…
Algoritmes, wordt onze vrijheid bedreigd?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Als u de actualiteit volgt hebt u wellicht horen spreken over dit verbazingwekkende nieuws : een algoritme heeft de Europees kampioen GO verslagen (artikel in het Frans). Enkele jaren geleden nog ondenkbaar, vormt deze overwinning van de machine op de mens een…
Deeleconomie : één homogene belasting
De goede kant van deeleconomie is dat ze macht geeft aan het individu om geld te verdienen en baas van zijn eigen lot te zijn. De minder goede kant is dat overheid er niet in slaagde te « profiteren » van dit…
Facebookzaak : naar meer transparantie van gegevens ?
Vorige maandag nog hadden we het over de volgende revolutie in de Big Data: algoritmes worden in de toekomst transparanter. Wij stelden toen dat klanten zich steeds meer bewust zullen worden van de gevoeligheid van hun gegevens, ze zullen willen weten…
Tripadvisor, Booking: binnenkort de revolte van de handelaars?
Toen ik in Venetië een marketingconferentie bijwoonde, zag ik op een restaurant een vreemde sticker hangen. Ze kondigde fier aan elke review van Tripadvisor te weigeren. Het deed me denken aan de macht die de consument de voorbije tien jaar…
Big data : de volgende revolutie
Dit is het begin van een volgende revolutie in de big data . Ze verliep in alle discretie. In Frankrijk werd halfweg januari namelijk een wet gestemd die de belastingdiensten verplicht de variabelen bekend te maken die worden gebruikt om…
Hoe een klacht van een klant perfect afhandelen
Een collega stuurde me onlangs een antwoord op een klacht die hij had ingediend bij Delamaison.fr, een online shop gespecialiseerd in meubels. Zoals we onlangs op deze blog al schreven, doen de meeste bedrijven het helemaal verkeerd als het gaat…
RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling
De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke…
Parijs: 3D-printing in 10 interactieve vitrines
In een eerder artikel hadden we het over een initiatief dat de SEMAEST in Parijs lanceerde om handelaars in het 10de arrondissement uit te rusten met interactieve vitrines, die werden ontworpen met de medewerking van FabShop, een bedrijf gespecialiseerd in…
Italië: een wet doet de markt van oude boeken op haar grondvesten daveren
Als u een marktonderzoek uitvoert, is het belangrijk om alle externe factoren die de marktcondities kunnen beïnvloeden, te onderzoeken. En er bestaat een eenvoudige methode voor, de PESTEL-analyse. Het doel van dit artikel is niet om u opnieuw uit te…
4 verkoopkwesties die niet met een focusgroep kunnen worden opgelost
Focusgroepen zijn geen wondermiddel voor al uw marketingproblemen. Een goede marktstudie maakt gebruik van bijkomende technieken om elders verkregen resultaten te staven; maar nooit als onderzoeksmethodiek. In de wereld van de verkoop worden focusgroepen helaas nog altijd veel gebruikt. Hieronder…
3 regels voor een geslaagde marktstudie over verschillende landen
Omdat ons bureau voor marktonderzoek in België ligt, worden we vaak gevraagd onderzoek naar kwalitatieve marketing te doen waarbij de gesprekken in verschillende talen gebeuren. Zoals u weet heeft België 3 officiële talen (Frans, Nederlands en Duits), die elk overeenkomen…
Veroudering van gegevens: wat is uw strategie?
Kort voor Kerstmis besloot ik om enkele e-mails te versturen om de band met enkele vroegere collega's, kennissen en klanten opnieuw aan te halen. Ik maakte van de gelegenheid gebruik om hulp te vragen bij een marktonderzoek dat we in…
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het…
Terugblik op een jaar bloggen
Het is nu al 6 jaar dat ik regelmatig artikelen schrijf op deze blog (2100 artikelen in drie talen!) De esthetische en technische aanpassingen in 2014 en 2015 bleken hun vruchten af te werpen. Lezersaantallen stegen en sinds we de…
Een intelligente, innovatieve en verrassende vitrine
Consumenten hebben in de winkels dringend nood aan nieuwigheden, aan innovaties die boven de grijze massa uitsteken. Verkopers hebben de laatste jaren veel geïnnoveerd in het digitale aspect met één duidelijk doel voor ogen: meer verkopen. Maar ze vergaten een…
Substore: Heineken opent pop-up store in Parijs
Het is al een tijdje geleden dat we het op deze blog over pop-up stores (tijdelijke winkels) hadden. Niet dat we er geen zin in hadden, maar we vonden niet echt iets spannends. Gelukkig konden we onlangs de Substore bezoeken, een…
Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”
Inzake klantenservice is er één ding waar ik gek van word: de welgekende "stemmenu’s". U weet wel wat ik bedoel. U hebt een probleem en belt het nummer naar van de klantenservice voor assistentie. "Druk op 1 voor Engels, 2…
Ethiek: winst maken op basis van menselijke emoties
Bij de terreuraanslag in Parijs in januari 2015 (Charlie Hebdo) werd me in een radio-interview gevraagd een analyse te maken van het fenomeen van merchandising, dat zich had ontwikkeld. Allerhande voorwerpen met het logo "#JeSuisCharlie" verschenen plots op markplaatsen als…
Big Data wordt kunst in MoMa
Big Data visualiseren en er zin aan geven is op zich een moeilijke oefening. Er zijn niet veel pogingen geweest, maar sommige bespraken we al op deze blog (bijvoorbeeld de geografische kaarten van Jacques Levy). Visualisering geeft soms zo verrassende…
Kunnen we tevredenheid in ons lichaam meten?
Ik bestudeer al meer dan tien jaar klanttevredenheid, ontevredenheid en trouw. Zowel mijn academische als mijn zakelijke ervaringen hebben mij één ding geleerd: er bestaat geen uniek magisch recept om mensen tevreden te stellen. Er zijn bijna net zoveel manieren om…
Managers zijn afkomstig van Mars en klanten van Venus
Dit is de titel van een verbluffende presentatie op de Solvay Brussels School of Economics and Management in oktober. In deze presentatie wordt de "8/80 paradox" uitgelegd die als volgt kan worden verwoord: 80% van de managers zegt dat ze…
Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?
In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen…
Marktonderzoek : richt u naar uw klant
Een belangrijk probleem bij marktonderzoek tegenwoordig is dat er te veel op het kwantitatieve gericht wordt. Wellicht omdat bedrijven management enkel kennen via KPI (kritieke prestatie-indicatoren) en de de kwalitatieve kant volledig vergeten. Toch kan ik u als marktonderzoeker verzekeren…
Big Data : wat als we gebruikers voor hun gegevens zouden betalen?
Het klinkt misschien vreemd, maar zou het niet opportuun zijn om gebruikers te betalen voor het aanleveren van hun gegevens in plaats van ze van hen te « stelen », en daarna zouden praten over de kwaliteit van de gegevens ? (Lees hier…
Design conditionneert consumentegedrag
Ik deed zopas mee aan een bootcamp over Design Thinking in Amsterdam, waarbij de deelnemers door de stad Amsterdam werden uitgedaagd om oplossingen te vinden voor het probleem van slingervuil in de stad. Markstudie op het terrein De eerste dag…
Heeft radio nog toekomst?
De hoop die men enkele jaren geleden nog had om jonge luisteraars, die mobiele toepassingen en streaming gewoon zijn, te zien terugkeren naar wat men lineair verbruik noemt, is verdwenen (zie ons laatste artikel over het gebruik van radio). We…
De nieuwe generaties luisteren nooit meer radio ….zoals voorheen.
Onlangs gaf ik een presentatie over Big Data en Data Mining tijdens de Radio Days van de UER in Riga (Letland), waar ik de operationele- en marketingverantwoordelijken van verschillende Europese radiozenders ontmoette. Hieronder twee grote conclusies van de radiomarkt die…
Volkswagen schandaal: maakt de klant zich echt wel zorgen?
In het fraudeschandaal van Volkswagen lijkt er elke dag wel nieuwe informatie te in te stromen. Van de zowat 500.000 auto's in de Verenigde Staten steeg het cijfer tot 1 miljoen wagens in Europa die mogelijk aangetast zijn. Nu worden…
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid .…
Klantenervaring : ’La Grange des Pères’ maakt gebruik van zintuiglijke marketing
Hoe creëert u een band met uw klanten en kunt u hun loyauteit verhogen? Twee cruciale vragen voor een bedrijf. Onafhankelijke wijnboeren hebben meer dan het gemiddelde van trouwe klanten nodig om te kunnen overleven. Lees hier wat iemand van…
Focusgroep of interview: wat is het beste voor uw marktstudie?
Hoe een goed marktonderzoek uitvoeren? Moet u kiezen voor een persoonlijk interview of een groepsgesprek? We krijgen die vraag dikwijls en moeten bekennen dat een klant overtuigen voor persoonlijke interviews niet altijd eenvoudig is. Focusgroepen zijn sterk verankerd in het…
De blog van het Marketing Agency
