Algoritmes spelen een essentiële rol in de marketingstrategie van detailhandelaars die streven naar een grotere loyaliteit (en winkelkar) van hun klanten. Wij kennen geen verkoper die niet beschikt over een Big Data team dat werkt aan voorspellingsmodellen van klantenverloop, aan vouchers (gelijkaardig aan aanbevelingsmodellen), aan het niveau en de verhoging van de loyauteit, aan nieuwe methodes om klanten in segmenten in te delen.
Big Data: de verwerking in real time eindelijk mogelijk voor de verkoop
Niet alleen lijkt iedereen te werken aan dezelfde thema’s, ze gebruiken bovendien dezelfde instrumenten, dezelfde technieken en jagen ze dezelfde doelstellingen na. De sector is wild van technieken als Spark, Hadoop (Engels) die het mogelijk maken om in real time grote aantallen gegevens te verwerken. En ongetwijfeld zullen deze technologische evoluties een stap voorwaarts zijn wat klantenervaring betreft. Beeld u in dat u een gepersonaliseerde lijst met vouchers krijgt als u een winkel binnenstapt. Dat is precies waar verkopers naar zoeken. De verwerkingskracht die wordt geboden door cloud computing oplossingen, zoals AWS, Bluemix en Azure maken dergelijke verwachtingen mogelijk (ze waren wellicht al eerder mogelijk, maar tegen ontoegankelijke prijzen). Maar dat gezegd zijnde, omdat doelstellingen, instrumenten en technieken dezelfde zijn, bestaat het risico dat er uiteindelijk geen echte differentiatie meer is tussen de verschillende actoren van de kleinhandel. En toch moet er een verschil zijn. Dat is een basisregel van de marketing.
Kwaliteit van de dienstverlening als differentiatie ?
Vanwaar moet die differentiatie dan komen. Volgens ons vormen de menselijke factor en de kwaliteit van de dienstverlening de hoeksteen ervan. Dat is waar de detailhandel aan zal moeten werken. Tot dusver werd personalisering in de verkoop benaderd vanuit operationeel oogpunt; maar de personalisering in de menselijke interactie (klant-bediende) bleef grotendeels uit het “zicht”. Toch tonen studies aan dat verkopers die de nadruk leggen op de kwaliteit van de dienstverlening geen loyauteit moeten opdringen via promoties. Het beste voorbeeld is misschien dat van Mercadona (Engels), een Spaanse keten die geen trouwheidskaart nodig heeft om klanten te laten terugkomen. In plaats daarvan zet Mercadona alles in op nabijheid en kwaliteit van de dienstverlening om de klantentevredenheid en –loyauteit te verzekeren.
Afbeelding: shutterstock
Posted in Marketing.
