Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?

In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen aanbevelingen erover, de ondernemingen het nog altijd niet hebben begrepen. Klagen leidt altijd tot een strijd en de klanten zijn ontevredener dan ooit.

De gevaren van ontevredenheid

De volgende cijfers moeten volstaan om u te overtuigen dat klachtenbehandeling, ondanks het pertinent belang ervan, nog altijd wordt onderschat door bedrijven.

• Meer dan 50% van de ondernemingen beantwoordt klachten niet.
• 76 miljard dollar aan aankopen worden als “risicovol” beschouwd wegens ontevredenheid van de klanten (studie RAGE 2013)
• In 2013 stond tevredenheid na een klacht op hetzelfde niveau als in… 1976 (studie RAGE 2013)
• Stijging van de winst van 25 tot 85%: dat is de geschatte impact van een vermindering van 5% ontevreden klanten (lees het artikel van Reichheld, Frederick enSASSER in de Harvard Business review van 1990)

Ontevreden klanten blijven stil tegenover het bedrijf…

Meer dan 70% van de ontevreden klanten klagen niet (studie TARP 1996, geciteerd in Buttle 1998), 6% van de consumenten die met een probleem te maken hebben, klagen dat bij de onderneming aan (Retail Customer Dissatisfaction Study 2006)
Gemiddeld heeft een onderneming geen contact met 96% van haar ontevreden klanten (studie TARP 1996).

… maar niet tegenover anderen (mond-tot-mond reclame)

• Een ontevreden klant praat met 10 tot 20 andere mogelijke klanten over zijn ontevredenheid (ZEMKE, Ron. Service recovery: turning oops into opportunity. Best practices in customer service, 1999, p. 279-288).
• Een tevreden klant praat met acht andere personen erover, terwijl een ontevreden klant bij gemiddeld 22,5 personen een negatieve mond-tot-mond reclame verspreidt (studie TARP de 1996).

Toch blijkt klachtenbehandeling te lonen wat de loyauteit betreft

• 54% tot 70% van de klanten die klagen, zijn bereid hun relatie met het aangeklaagde bedrijf voort te zetten als hun klacht wordt opgelost; dat is 95% als de klant vindt dat zijn klacht snel werd opgelost.
• + 21%: verhoging van de loyauteit als de klager tevreden is over het ontvangen antwoord (RAGE 2013).
• -12%: daling van de loyauteit als de klagers niet tevreden zijn met het gekregen antwoord (RAGE 2013).

Loyauteit leidt tot meer winst

• 177%: return on investment (ROI) bij een goede klachtenbehandeling (Davidow 2015).
• 15% -400%: return on investment in functie van de sector (TARP 1986: zie tabel hieronder).