Een collega stuurde me onlangs een antwoord op een klacht die hij had ingediend bij Delamaison.fr, een online shop gespecialiseerd in meubels. Zoals we onlangs op deze blog al schreven, doen de meeste bedrijven het helemaal verkeerd als het gaat om de afhandeling van een klacht; maar niet zo bij Delamaison.fr, dat het bijna perfect deed.
Hieronder vindt u het antwoord, gevolgd door onze analyse ervan. Als u uw klachtenbehandeling wenst te verbeteren, kunt deze e-mail als model gebruiken. Als u niet de volledige analyse wilt lezen, dan geven we u hier een korte samenvatting in 3 lijnen: beginnen met een verontschuldiging, zorg ervoor dat u beleefd blijft in uw hele antwoord en stel nooit vragen bij de argumententatie van uw klant, leg uit wat er is gebeurd en wat u gaat doen, geef een precieze termijn, stel de klant gerust over het financiële aspect, beantwoord aan de verwachtingen van de klant door duidelijk aan te geven wat hij van u kan verwachten.
Geachte heer L.
Aansluitend op uw e-mail, heb ik uw foto’s betreffende artikel DMR8007357 van uw 2308876 bestelling ontvangen.
Ik wil nogmaals mijn oprechte verontschuldigingen namens Delamaison.fr voor het ongemak aanbieden.
Ik moet u helaas echter meedelen dat wij het product niet langer in voorraad hebben.
We zullen dus ook overgaan tot de terugbetaling ervan.
Met betrekking tot het defecte item in uw bezit, zal ik contact opnemen met het transportbedrijf GLS om het pakket bij u thuis op te halen.
Die laatste zal zo spoedig mogelijk contact met u opnemen om een afspraak daarvoor te maken.
Ik verzoek u het product opnieuw goed te verpakken in de oorspronkelijke verpakking.
U ontvangt via e-mail een document om het product terug te sturen, dat u aan het pakket kunt toevoegen.
De kosten voor terugzending zijn natuurlijk voor ons.
Bij ontvangst van het artikel in ons bedrijf gaan we over tot terugbetaling ervan binnen de 24 tot 48 uur.
U ontvangt een e-mail te bevestiging zodra die transactie is uitgevoerd.
Wij blijven verder volledig tot uw dienst en
stellen alles in het werk om u tevreden te stellen, daar engageren wij ons toe.
Met vriendelijke groeten.
S.
Adviseur klantendienst Delamaison.fr
Analyse van een – bijna – perfect antwoord op een klacht
- Regel 1: het antwoord begint met de volledige naam van de klant, wat al kan worden beschouwd als een teken van beleefdheid. Elektronische berichten hebben soms nogal de neiging om de gebruikelijke vormen van beleefdheid over het hoofd te zien.
- Regel 2: kort overzicht van de situatie. Er hoeft niet veel gezegd te worden; de klant weet immers beter dan u wat er is gebeurd en als u te veel schrijft, kunt u fouten maken, onduidelijk zijn en twijfel zaaien, wat tot stress kan leiden.
- Regel 3: excuses zijn geformuleerd
- Regel 4: de werknemer legt uit wat had moeten gebeuren (regel 5), gevolgd door het rechtstreekse gevolg voor de klant (‘restitutie’).
- Regels 6, 7 en 9: leggen duidelijk wat er zal gebeuren. De klant krijgt in zekere zin controle over de situatie. De werknemer geeft hem de sleutel daartoe.
- Regel 8: kan als het enige foutje beschouwd worden, omdat de werknemer de klant verzoekt iets te doen zonder daarbij een verzachtende vorm van beleefdheid te gebruiken.
- Regel 10: is uitstekend geformuleerd en stelt de klant gerust over de financiële aspecten. Dit vergeten kan ernstige gevolgen hebben, tot stress bij de klant leiden en uitmonden in een (onnodige) uitwisseling van e-mails.
- Regel 11: geeft een nauwkeurig vastgestelde (en korte) termijn voor de terugbetaling.
- Regel 12: beantwoordt aan de verwachting van de klant over het verloop van het proces
Conclusie
Reageren op een klacht, of meer in het algemeen, op een ontevreden klant is nooit eenvoudig. De feiten tonen aan dat de meeste bedrijven het niet doen zoals het hoort. Ons wetenschappelijk inzicht in het gedrag van de consument en onze expertise op dat vlak kunnen u helpen om drastisch te verbeteren. Twijfel niet en neem nu contact met ons op!
Image: Shutterstock
Posted in Marketing.
