Dit is de titel van een verbluffende presentatie op de Solvay Brussels School of Economics and Management in oktober. In deze presentatie wordt de “8/80 paradox” uitgelegd die als volgt kan worden verwoord:
- 80% van de managers zegt dat ze hun klanten een uitstekende aankoopervaring biedt
- Maar slechts 8% van de klanten zegt tevreden te zijn met dezelfde ervaring (Meyer & Schwager 2007, Engelse site).
Enkele basisgegevens om de situatie te begrijpen
Een van de belangrijkste wetenschappers op het vlak van klantentevredenheid kwam op 12 oktober 2015 naar België om een presentatie te geven op de Vrije Universiteit Brussel. Moshe Davidow is al vele jaren een van mijn rolmodellen in de academische wereld. Hij leverde niet alleen een paar baanbrekende artikelen over klachtenafhandeling en klanttevredenheidsbeheer, maar wees er ook een aantal keer op hoe moeilijk het was voor academische resultaten om zich in het bedrijfsleven te vestigen. Meer specifiek laat Moshe sinds 2003 zien dat academische resultaten en de daaruit voortvloeiende aanbevelingen niet door bedrijven worden geïmplementeerd. Het is duidelijk dat deze resultaten en aanbevelingen problemen opleveren voor managers, maar niemand heeft het echt aangedurfd om dit probleem aan te pakken.
Het probleem
Zoals ik in een vorig artikel heb uitgelegd, is de klanttevredenheid over de schadeafhandeling sinds 1976 onveranderd gebleven. Niets is echt veranderd in 30 jaar. Bedrijven maken altijd dezelfde fouten en dezelfde slechte praktijken blijven bestaan. Ondanks al hun beweringen is het duidelijk dat bedrijven niet naar hun klanten luisteren. Ze geloven nog steeds dat wat ze zeggen overeenkomt met de realiteit ervaren door hun klanten. Dat is verre van het geval.
Efficiëntie is de optimalisatie van de tools die geïmplementeerd zijn om een resultaat te bereiken
Doeltreffendheid is het vermogen van een individu, groep of systeem om zijn doelen, doelstellingen te bereiken.
 Onderstaande figuur vat een beetje de kloof samen tussen de levenshouding van bedrijven en die van hun klanten. Bedrijven willen efficiënt zijn, terwijl klanten doeltreffendheid verwachten. Toegepast op schadeafhandeling komt dit hier op neer.
Klachtenafhandeling met klanten: efficiëntie versus doeltreffendheid
Bedrijven willen een efficiënte schadeafhandeling: die moet zo goedkoop mogelijk zijn. Het zijn dan ook meestal de minst gekwalificeerde mensen die in deze dienst werken en zich tevreden stellen met het lezen van scripts en het toepassen van ‘oplossingen’ bedacht door anderen, waarbij zo weinig mogelijk ruimte wordt gelaten voor verbeelding en creativiteit. Eén ordewoord: zo veel mogelijk gesprekken in de kortst mogelijke tijd afhandelen. Dit is de door het management gemeten KPI (prestatie-indicator).
Wat willen klanten? Een oplossing (indien mogelijk snel). Zij willen doeltreffendheid.
Maar hoe vindt u oplossingen voor de problemen van de klant als uw handen gebonden zijn en u niet echt de kracht hebt om te handelen en te ontsnappen aan de regels opgelegd door anderen, die geobsedeerd zijn door het verminderen van de kosten in hun dienstverlening? Hoe kunt u uw ontevreden klanten tevreden stellen als u niet echt de tijd of de vaardigheden hebt om het hele probleem te analyseren? Hoe kunt u de klant tevreden stellen als u moet kiezen uit een paar kant-en-klare oplossingen? Dat is het dilemma en het is nog lang niet opgelost.
Posted in Marketing.
