RAGE-studie 2015 : consumenten ontevredener dan ooit over klachtenbehandeling

De uitgave 2015 van de RAGE-studie is uitgekomen… en raad eens? Consumenten zijn nog nooit zo ontevreden geweest over de reactie op hun klachten. Bedrijven blijken nog altijd niet te begrijpen hoe ze een klacht moeten behandelen en op welke manier ze ontevreden klanten moeten benaderen. De facto brengen ze de trouwheid van de  klant in gevaar.

Klachtenbehandeling in de meeste bedrijven gaat klaarblijkelijk tegen het gezond verstand in en onderstaande resultaten tonen aan dat er bijzondere aandacht moet gaan naar de kwaliteit van de interactie tussen klant en werknemer.

De top 3 verwachtingen van ontevreden klanten

De top 3 van wat een ontevreden klant verwacht van een bedrijf gaat volledig over wat wetenschappers interactionele rechtvaardigheid noemen. De interactionele rechtvaardigheid wordt door de socioloog Schermerhorn (1996) gedefinieerd als de graad van waardigheid en respect die iemand gewaarwordt bij een beslissing. De interactionele rechtvaardigheid omvat ontastbare aspecten (empathie, inspanning, beleefdheid, respect, eerlijkheid).

De top 3 prioriteiten voor klanttevredenheid: respect, empathie en geruststelling

Onderstaande tabel, uit de RAGE studie 2015, geeft in volgorde van stijgend belang de verwachtingen van de consument weer bij de formulering van een klacht. De verwachtingen van consumenten zijn vooreerst “dat  ze met waardigheid behandeld worden” (respect), dat het bedrijf in fout zich in hun plaats stelt (empathie) en ten laatste dat verzekerd wordt dat het probleem zich niet meer zal voordoen (geruststelling).

De indiener van een klacht moet in de eerste plaats gerustgesteld worden

We namen de ruwe resultaten van de studie en bewerkten ze om de grootste verschillen naar voren te halen tussen datgene wat de klanten verwachten en wat ze uiteindelijk krijgen. De situatie wordt dan lichtjes anders. Zoals u merkt, is de top 3 omgedraaid. Bij geruststelling loopt het meestal fout, gevolgd door empathie en respect.

Conclusie

Ondanks 30 jaar onderzoek over dit onderwerp en massa’s aanbevelingen voor een beter klachtenbeheer, begrijpen bedrijven er nog altijd niets van. Als uw bedrijf zich wilt onderscheiden van de concurrentie door een nieuwe kwaliteitsstandaard betreffende  klanttevredenheidsbeheer, neem dan contact op met ons. Onze kennis hierover is ongeëvenaard.