Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Ik was onlangs in een kantoor van de Belfius Bank om geld af te halen en was verbaasd te zien hoe alomtegenwoordig hun marketingcampagne over de tevredenheid van hun klanten was. Verschillende affiches en visuele aankondigingen meldden met trots een…
Marktonderzoek: het gebruik van Big Data bij de publieke omroepen
Ter gelegenheid van de 2de editie van de jaarlijkse conferentie over Big Data bij de EBU (Genève, 21 en 22 maart 2017) werden de resultaten bekendgemaakt van een enquête over de toestand met betrekking tot gebruik van Big Data bij…
Facebook-emoticons zijn een geducht wapen : lees hier waarom
Wat is de waarde van een "Like" ? Waarmee komt een "Like" echt overeen in de geest van degene die ze uit? Het mechanisme van de «Like» is een belangrijke uitvinding, dat valt niet te ontkennen. Het is een eenvoudige, maar…
Virtuele realiteit: Interview met Loïc Baboulaz, oprichter van ArtMyn
Tijdens een bezoek aan EPFL ontdekten we de technologie ontwikkeld door ArtMyn, een start-up gespecialiseerd in virtuele realiteit toegepast op kunst. Vandaag vertellen we u meer in dit interview met oprichter Loïc Baboulaz. IntoTheMinds : Hoe is het idee van…
Goed nieuws: robots en artificiële intelligentie vervangen de mens
We hebben goed nieuws voor u: de robots zijn bezig met het vervangen van de mens. Mensen kunnen zich eindelijk concentreren op wat ze het beste doen: de relaties met andere mensen onderhouden. Kunstmatige intelligentie is overal: wat blijft over…
Marktonderzoek: welke methode voor een nieuw concept?
Door Pierre-Nicolas Schwab •
Onlangs werden we door een grote hotelgroep gevraagd om een studie uit te voeren naar de vraag van de markt voor een nieuw nog niet-bestaand concept op de Belgische markt. De klant had specifiek gevraagd naar een methodologische marktstudie waarmee…
Deliveroo, UberEats: uw honger heeft een … menselijke kostprijs
In een persbericht (Frans) ging Deliveroo recentelijk prat op de stijging van het aantal lunchleveringen in België: x19! Mensen beginnen te snappen dat een maaltijdlevering aan huis niet enkel iets is voor de vrijdagavond. Het is ook aangenaam op gewone weekdagen en…
Verkoop: de rol van verpakking bij aankoopbeslissingen in winkels
Hoe de consument meer doen kopen in winkels? Dat is de vraag die alle verkopers zich de hele dag door stellen. Recente vooruitgang in de wetenschappelijke marketing op het vlak van consumentengedrag leert ons over de rol van de verpakking…
Eindelijk een nuttige virtual reality-toepassing
Ik was vaak teleurgesteld door toepassingen met virtuele realiteit (Virtual Reality of VR in het Engels) toepassingen. Zoals het IoT (Internet van dingen) hebben de meest virtual reality-toepassingen weinig of geen toegevoegde waarde voor de gebruiker. Onderhoudend zijn ze wel,…
Wanneer crasht het IoT (Internet of Things)?
In januari nam ik deel aan de eerste dag van de Unconvention (Engels) in Brussel. Wat ik er zag en hoorde deed me nadenken over de echte waarde van innovatie, over datgene wat de consument overhoudt aan het gebruik van…
GDPR: zijn uw algoritmen ethisch verantwoord?
Als het naleven van de GDPR (Algemene Verordening Gegevensbescherming of "General Data Protection Regulation" in het Engels) een van uw voornemens voor 2017 is, kunnen we er sterk op wedden dat u ondersteuning en advies nodig heeft om de juiste…
Rekruteerders hebben slechte gewoontes op Linkedin
Er is op Linkedin iets wat ik verafschuw. Als u actief bent in een sector waarin de vraag het aanbod overstijgt, krijgt u al vlug van alle kanten uitnodigingen en ontvangt u talloze InMails voor weinig kwalitatieve onderzoeken. Mijn bedrijf…
Detectie van emoties in reclame: consumenten terughoudend
Adverteerders zijn altijd al bij de creatiefste van de klas geweest; niet alleen in het creëren van content, maar ook in het gebruik van de nieuwste technologieën om hun reclameboodschappen doeltreffender te maken. Het gebruik van de oogmeting in reclame bestaat…
Verkoop: Garconne et Cherubin biedt “Pay-What-You-Want” aan
Het principe van «Betaal hoeveel u wilt» ( Pay-What-You-Want in het Engels) biedt klanten de mogelijkheid om controle te (her)krijgen over de betaalde prijs. De techniek bestaat al lang en wetenschappelijk onderzoek uit 2009 toont de voordelen van deze prijszetting aan. Er…
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de…
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld…
Big Data ten dienste van transparantie en gelijkheid
Ik ben op deze blog altijd al pessimistisch geweest over Big Data en was voorstander van radicale veranderingen in het ontwerp van algoritmes van bedrijven. Ik pleitte bijvoorbeeld voor het publiek maken van de algoritmemodellen (vooral van degene die verborgen zitten…
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een…
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy,…
Wetenschappers ontkrachten de mythe van filterbubbels
De interesse voor het fenomeen van filterbubbels bereikte een historisch hoogtepunt na de Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2016 (zie ons eerder artikel daarover). Het bestaan van filterbubbels werd in 2011 door Eli Pariser (Frans) in de kijker geplaatst, maar blijft het onderwerp van…
Hoe de Amerikaanse verkiezingen filterbubbels in het daglicht plaatsten
Het volstaat op Google te zoeken naar "filterbubbels", "informatieluchtbel" of de Engelse tegenhanger "Filter bubble" om een indrukwekkende hoeveelheid resultaten te krijgen. Dat is erg verrassend voor een dergelijke cryptische en redelijk recente term. Maar het is wel zo dat…
Marktonderzoek: evolutie van consumptiegewoontes betreffende media
U weet dat wij graag marktonderzoeken doen. In dit artikel maken we een synthese van enkele interessante cijfers en trends. We gaan met name de laatste resultaten van Reuters (Engels) geven over een globaal marktonderzoek over mediaverbruik en alles vermengen met…
Klantenervaring: sterker dan klantentevredenheid om meer loyauteit te krijgen
Onlangs hadden we het over bestaande verbanden tussen klantentevredenheid, klantenloyauteit en klantenervaring. Een van de conclusies toen was dat er op dit moment geen enkele betrouwbare schaal bestaat om de klantenervaring te meten. Dat betekent echter niet dat er geen…
Gaan de Snap Spectacles de trend van geconnecteerde brillen doen heropleven?
Mijn brein maakte onlangs de link tussen twee volledig verschillende gebeurtenissen: een marktstudie (Engels) gepubliceerd door App Annie en een aankondiging van GetNarrative. App Annie voorspelde in deze studie dat geconnecteerde brillen in 2017 populairder zullen worden en GetNarrative kondigde…
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van…
Laatste wetenschappelijke conclusies over klantentevredenheid en -ervaring
In de speciale uitgave (Engels) van het marketingtijdschrift «De grenzen van marketing in kaart gebracht: wat geweten moet zijn » ("Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known"), trekken Lemon & Verhoef (2016) (Engels) 5 zeer relevante conclusies over de huidige toestand…
De rol van Big Data op de samenleving: URE conferentie
Met collega's van de ERU gaf ik vorige week een conferentie met als thema "Big Data en de samenleving (Engels)" op de RTBF (Frans) (België). Zoals ik op de website van de ERU schreef, was had dit evenement als bedoeling professionals uit de sector van openbare dienstmedia samen te brengen om na…
Choco roll: een stick om choco op uw boterham te smeren
Een van de vernieuwende producten op het voedingssalon SIAL 2016 was een « stick » om chocopasta op uw boterham te smeren. Het product werd geselecteerd omwille van zijn vernieuwende verpakking. In het licht van het debat over het aantal mislukte innovaties in…
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een "long tail" strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van…
Dove opent 1ste pop-up store in Paris: ze is prachtig!
In de wijk Saint-Lazare in Paris (105 rue Saint-Lazare) opende op 9 november de eerste Dove pop-up winkel in Parijs en het minste wat we kunnen zeggen is dat deze winkel een bezoek meer dan waard is. In tegenstelling tot…
Leven we in een matrix? Wat brengt ons de toekomst met artificiële intelligentie?
Leven we in een matrix? Het klinkt misschien vreemde in de oren, maar toch financieren twee miljardairs uit Silicon Valley in het geheim wetenschappers om een middel te vinden om uit de matrix te geraken (Engels). De voorbije maanden heb ik…
Vitality biedt haar verzekeringsnemers een Apple Watch op hun activiteiten op te volgen: Big (Data) Brother
Enkele weken geleden hadden we het op deze blog over de problemen bij de groeiende trend op de verzekeringsmarkt om intrusieve gegevens te verzamelen over de verzekeringsnemers. Ik heb mijn bezorgdheid daarover meermaals kunnen uiten tijdens conferenties en telkens had…
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend…
Artificiële intelligentie : we hebben nood aan meer respectvolle algoritmes
De ontwikkelingen van de artificiële intelligentie (AI) zijn wegens meer redenen een bron van zorg. Ten eerste bedreigt AI onze jobs, ons privéleven en onze waargenomen vrijheid. Ten tweede is 99,99% van de mensen er niet van op de hoogte…
Big Data : voorstel van classificatie voor filterbubbels
Het bestaan van filterbubbels (of kennisbubbels) is de centrale vraag die speelt bij Big Data en het ontwerpen van algoritmes. In de verschillende boeken die ik las over Big Data viel me vooral de sociologische leer van Dominique Cardon over de maatschappij waarin…
Confituren van Re-Belle: een ethisch project tegen voedselverspilling
We zagen een erg mooi project op het voedingssalon SIAL 2016: confituren op basis van groenten en fruit die niet werden verkocht of uit de rekken werden genomen. Het project sluit aan op een trend die in 2014 ontstond toen Intermarché…
De blog van het Marketing Agency
