Gli approcci costrumer centricity sul cliente pongono il cliente al centro di tutte le decisioni aziendali. Ciò significa progettare attività e processi per ottenere la massima soddisfazione del cliente nel marketing. Queste strategie si sono rivelate particolarmente efficaci per i marchi: le nostre statistiche B2C lo confermano. In questo articolo torniamo sul concetto di brand customer centricity. Infine, presentiamo 3 assi strategici efficaci, tutti riassunti nella nostra tabella riassuntiva.
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Sommairo
- 5 statistiche sugli approcci customer centricity
- Che cos’è un approccio customer centricity?
- I 3 assi strategici “customer centricity”
5 statistiche sugli approcci customer centricity
- Fondamentalmente, le strutture customer centricity sono più redditizie del 60% rispetto ai marchi che non lo sono.
- Negli Stati Uniti, il 70% dei clienti sceglie i marchi che li comprendono a fondo. Inoltre, il 49% preferisce acquistare da rivenditori che si sono impegnati a inviare contenuti personalizzati.
- Il 93% delle aziende indica che l’esperienza del cliente è un fattore di differenziazione relativamente importante. Inoltre, il 44,5% di queste strutture la considera un fattore di differenziazione primario.
Cos’è l’approccio customer centricity?
Per le aziende, gli approcci customer centricity consistono nel prendere decisioni strategiche basate sul cliente finale. In questo modo, tutte le campagne commerciali e i processi interni dei marchi vengono modellati per soddisfare le esigenze del cliente. Nella misura in cui la centralità del cliente favorisce la sua fedeltà, essa rappresenta un vantaggio competitivo significativo. Di conseguenza, il pubblico differenzia i marchi in base alla loro propensione a dare priorità alle esigenze dei clienti.(Crecelius et al, 2019; Lee et al, 2015; Shah et al, 2006)
Poniamoci ora esclusivamente sotto il prisma del marketing. Cheng & Dogan, 2008, affermano che le strategie customer centricity si basano sui desideri e sulle risorse del pubblico target. In questo modo, i marketer migliorano le loro offerte e si adattano ai diversi segmenti di mercato. Questo metodo funziona positivamente su molti fronti:
- Clienti: provano più gioia nel consumare e sono più propensi a ripetere l’acquisto
- Team di marketing: l’angolazione customer centricity consolida i legami tra i tecnici del marketing e il pubblico. Ideale per rafforzare le campagne di marketing relazionale!
- Brand: la loro redditività e la loro conoscenza delle aspettative dei clienti sono entrambe in aumento
I 3 assi strategici “customer centricity”
Ora affrontiamo i consigli strategici per diventare customer centricity. Per farlo, utilizzeremo i risultati di una ricerca scientifica del 2020. Questo studio classifica 17 processi di customer centricity in base al loro impatto. Sono stati intervistati esperti accademici e vari esperti del settore per determinare quali processi ritenessero di maggiore impatto. Di seguito presentiamo i punti selezionati per la loro efficacia sugli approcci alla customer centricity!
Lasciare che i clienti diano forma all’interazione
In primo luogo, un buon approccio customer centricity riguarda l’interazione ottimale con il cliente. Per raggiungere questo obiettivo, gli esperti di marketing consigliano di modellare l’interazione in base alle esigenze del cliente. In questo caso, di seguito trovate 3 azioni da mettere in atto per dare totale libertà al vostro targeting:
- Moltiplicare i canali di vendita/comunicazione: ogni punto di contatto con il cliente deve far parte di un’esperienza di omnicanalità Inoltre, l’esperienza del cliente sarà migliore se sarà armoniosa. In altre parole, il cambio di canale deve avvenire senza perdita di informazioni o diminuzione della qualità del servizio.
- Flessibilità del tempo: I clienti desiderano mettersi in contatto con voi solo in determinati momenti; si tratta di scoprire esattamente quando. In questo modo potrete stabilire a quali strategie commerciali dare la priorità.
- Self-service: una buona mentalità customer centricity significa anche delegare alcuni compiti al cliente! I migliori marchi propongono il self-service e processi più tradizionali. Questo segue la nostra logica di lasciare al cliente la scelta dell’interazione.
Casse self-service: motivi di soddisfazione e notevole risparmio di tempo per i clienti.
Semplificare i processi dei client
In secondo luogo, un’azienda incentrata sul cliente deve sforzarsi di mantenere un alto livello di fluidità nei suoi processi di gestione dei clienti. Ciò include l’assistenza ai clienti, le connessioni tra i processi individuali e aziendali e la velocità di risoluzione dei problemi. Ecco alcuni dettagli su queste misure:
- Assistenza clienti: se necessario, sostenendo e guidando il cliente durante l’intero processo commerciale. Ad esempio, l’assistenza ai clienti può essere incentrata su temi educativi. In questo caso, la trasmissione della conoscenza del prodotto tra marchi e clienti è un approccio incentrato sul cliente.
- Comprendere i singoli processi: Questo è un passo fondamentale nella fase relazionale dei metodi incentrati sul cliente. In altre parole, i marchi assumono le abitudini di ciascun individuo per soddisfare meglio i nostri bisogni latenti. La sottigliezza sta nella flessibilità della connessione con il cliente. Infatti, la libertà del cliente non deve essere limitata in alcun modo!
- Un contatto per risolvere i problemi: dobbiamo raccogliere tutte le informazioni necessarie per risolvere i problemi dei clienti. Questo riduce il numero di viaggi di andata e ritorno con il marchio e aumenta la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, i chatbot sono ottimi punti di contatto per risolvere rapidamente questi problemi. L’accordo OpenTable x Uber nel 2021 è un buon caso di studio.
Grazie alla collaborazione con OpenTable, Uber ha semplificato il flusso di informazioni e ha colmato il divario tra ristorazione e trasporto.
Focus sulle interazioni sociali ed emotive
Infine, i brand customer centricity hanno bisogno di qualcosa di più che interazioni libere e processi fluidi per i clienti. Devono anche considerare la natura di queste interazioni. Di seguito elenchiamo tre best practice per le interazioni intrinsecamente sociali ed emotive.
- Le preferenze dei clienti costruiscono l’interazione: stiamo parlando del contenuto comunicato al consumatore. Come nel caso della flessibilità temporale, anche in questo caso i brand sono tenuti a produrre contenuti che soddisfino le aspettative del loro pubblico. Ci sono molti modi per raccogliere le preferenze: questionari, analisi comportamentale, interviste, ecc.
- Sorprendere il pubblico: andare oltre le aspettative dei clienti. Ad esempio, si può ricorrere al marketing sensoriale per stimolare le emozioni dei clienti. In generale, non è necessario stravolgere la propria offerta per emozionare i clienti. Può sorprendere positivamente il pubblico di riferimento modificando il processo commerciale. È quello che fa DIONE, un produttore di gelato lituano: i prodotti rimangono gli stessi, ma la comunicazione è sempre più sorprendente!
- Ascoltate il feedback: sollecitare il più possibile le opinioni dei clienti. Questo dimostra attenzione nel periodo successivo all’acquisto e la volontà di migliorare il servizio in futuro. Si tratta quindi di uno strumento ideale per la fidelizzazione del cliente. Il feedback deve essere facile per il cliente. Quindi, perché non tenerlo informato dei progressi compiuti grazie alle sue opinioni? In breve, bisogna assicurarsi di fare tutto il possibile per creare un legame profondo con i clienti.
Netflix accoglie ogni nostro consiglio. Questo si manifesta in raccomandazioni personalizzate e costantemente aggiornate.
Tabella riassuntiva: i componenti di una buona strategia customer centricity
| Focus strategico | Azioni da prendere |
| Lasciare che i clienti diano forma all’interazione |
● La preferenza dei canali di comunicazione spetta al cliente, non al marchio (Mirsch et al., 2016). |
| Semplificare i processi dei clienti |
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| Focus sulle interazioni sociali ed emotive |
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Fonti
- Ackerman, L. (2020). 70 Percent of Consumers say They Will Exclusively Shop with Brands that Personally Understand Them this Holiday Season. Redpoint.
- Böhmova et al. (2016). Scheduling transfers of resources over time: towards car-sharing with flexible drop-offs. LASTI, 220-234.
- Cheng & Dogan. (2008). Customer-Centric Marketing with Internet Coupons. Decision Support Systems, 44(3), 606–620.
- Clauss et al. (2019). A rolling stone gathers no moss: the effect of customers’ perceived business model innovativeness on customer value co-creation behavior and customer satisfaction in the service sector. R&D Management, 49(2), 180-203.
- Crecelius et al. 2019. Effects of Channel Members’ Customer Centric Structures on Supplier Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 56–75.
- Dixon et al. (2010). Stop trying to delight your customers. HBR, 88(7/8), 116-122.
- Frank et al. (2020), Design heuristics for customer-centric business processes. Business Process Management Journal, 26(6), 1283-1305.
- Lee et al. (2015). Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance. Marketing Science, 34(2), 250–268.
- Mirsch et al. (2016). Channel Integration Towards Omnichannel Management: A Literature Review. PACIS 2016 Proceedings, 288.
- Oberländer et al. (2018). Conceptualizing business-tothing interactions – a sociomaterial perspective on the Internet of Things”. EJIS, 26(1), 1-17.
- Reijers & Liman Mansar. (2005). Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. Omega, 33(4), 283-306.
- Scherer et al. (2015). The value of self-service: long-term effects of technology-based self-service usage on customer retention. MIS Quarterly, 39(1), 177-200.
- Schmidt et al. (2017). Wealth Management – Digitalization changes client advisory more than ever before. Deloitte.
- Shah et al. (2006). The Path to Customer Centricity. JSR, 9(2), 113–124.
- Navarro, J. (2023). Organizations perceiving CX as a competitive differentiator worldwide 2021. Statista.
- Vanwersch et al. (2014). The RePro technique: a new, systematic technique for rethinking care processes. BETA working paper, 465.
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