Kundenzentrierte Ansätze stellen den Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsentscheidungen. Das bedeutet, dass Aktivitäten und Prozesse so gestaltet werden, dass eine maximale Kundenzufriedenheit im Marketing erreicht wird. Diese Strategien haben sich für Unternehmen als besonders erfolgreich erwiesen: Unsere B2C-Statistiken belegen dies. In diesem Artikel kommen wir auf das Konzept der kundenzentrierten Unternehmen zurück. Schließlich stellen wir Ihnen 3 wirksame strategische Achsen vor, die wir in unserer Übersichtstabelle zusammenfassen.
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Zusammenfasssung
- 5 Statistiken über kundenzentrierte Ansätze
- Was ist ein kundenorientierter Ansatz?
- Die 3 strategischen „kundenzentrierten“ Achsen
5 Statistiken über kundenzentrierte Ansätze
- Grundsätzlich sind kundenorientierte Strukturen 60% profitabler als Unternehmen, die dies nicht sind.
- In den Vereinigten Staaten entscheiden sich 70 % der Kunden für Unternehmen, die sie wirklich verstehen. Außerdem kaufen 49% bevorzugt bei Einzelhändlern, die sich bemühen, personalisierte Inhalte zu versenden.
- 93% der Unternehmen geben an, dass die Kundenerfahrung ein relativ wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist. Und 44,5 % dieser Unternehmen sehen darin ein Hauptunterscheidungsmerkmal.
Was ist ein kundenorientierter Ansatz?
Für Unternehmen besteht ein kundenzentrierter Ansatz darin, strategische Entscheidungen auf der Grundlage des Endkunden zu treffen. So werden alle Werbekampagnen und internen Prozesse von Unternehmen so gestaltet, dass sie den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. In dem Maße, in dem die Kundenzentrierung die Loyalität der Kunden fördert, stellt sie einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil dar. Infolgedessen unterscheidet die Öffentlichkeit Unternehmen anhand ihrer Neigung, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen. (Crecelius et al, 2019; Lee et al, 2015; Shah et al, 2006)
Let us now place ourselves exclusively under the marketing prism. Cheng & Dogan, 2008 state that customer-centric strategies are based on the desires and resources of the target audience. By doing so, marketers enhance their offers and adapt to their different market segments. This method works positively on many fronts:
Betrachten wir das Ganze nun aus der Sicht des Marketings. Cheng & Dogan, 2008 erklären, dass kundenorientierte Strategien auf den Wünschen und Ressourcen der Zielgruppe basieren. Auf diese Weise verbessern die Marketingexperten ihre Angebote und passen sich den verschiedenen Marktsegmenten an. Diese Methode wirkt sich an vielen Fronten positiv aus:
- Kunden : Sie empfinden mehr Freude beim Konsumieren und sind eher bereit, den Kaufprozess zu wiederholen
- Marketingteams : Der kundenzentrierte Blickwinkel festigt die Verbindungen zwischen Marketingfachleuten und dem Publikum. Ideal für die Stärkung von Relationship-Marketing-Kampagnen!
- Unternehmen : Ihre Rentabilität und ihr Wissen über die Erwartungen der Kunden steigen
Die 3 „kundenzentrierten“ strategischen Achsen
Lassen Sie uns nun den strategischen Ratschlag in Angriff nehmen, kundenorientiert zu werden. Dazu werden wir die Ergebnisse einer wissenschaftlichen Studie aus dem Jahr 2020 verwenden. In dieser Studie werden 17 kundenzentrierte Prozesse nach ihrer Effektivität klassifiziert. Akademische Experten und verschiedene Branchenexperten wurden befragt, um festzustellen, welche Prozesse ihrer Meinung nach die größte Wirkung haben. Im Folgenden stellen wir die Punkte vor, die aufgrund ihrer Wirksamkeit für kundenzentrierte Ansätze ausgewählt wurden!
Lassen Sie die Kunden die Interaktion gestalten
In erster Linie geht es bei einem guten kundenzentrierten Ansatz um eine optimale Kundeninteraktion. Um dies zu erreichen, empfehlen Vermarkter, die Interaktion nach den Bedürfnissen der Kunden zu gestalten. In diesem Fall finden Sie unten 3 Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihrem Marketingziel völlige Freiheit zu geben:
- Multiplizieren Sie die Verkaufs-/Kommunikationskanäle : Jeder Kontaktpunkt mit dem Kunden muss Teil eines konsistenten Omnichannel-Marketing-Erlebnisses sein. Außerdem wird das Kundenerlebnis besser sein, wenn es harmonisch ist. Mit anderen Worten: Der Wechsel des Kanals muss ohne Informationsverluste oder eine Verschlechterung der Servicequalität erfolgen.
- Zeitliche Flexibilität : Kunden möchten nur zu bestimmten Zeiten mit Ihnen in Kontakt treten; hier geht es darum, genau herauszufinden, wann. Dann können Sie bestimmen, welche Geschäftsstrategien Vorrang haben sollen.
- Selbstbedienung : Eine gute kundenzentrierte Mentalität bedeutet auch, dass Sie einige Aufgaben an den Kunden delegieren! Die besten Unternehmen bieten sowohl Self-Service als auch traditionellere Prozesse an. Dies folgt unserer Logik, dem Kunden die Wahl der Interaktion zu überlassen.
Selbstbedienungskassen: Gründe für Zufriedenheit und erhebliche Zeitersparnis für Kunden.
Rationalisieren Sie Kundenprozesse
Zweitens muss ein kundenorientiertes Unternehmen bestrebt sein, ein hohes Maß an Fluidität in seinen Kundenprozessen aufrechtzuerhalten. Dazu gehören der Kundensupport, die Verbindungen zwischen individuellen und geschäftlichen Prozessen und die Geschwindigkeit der Problemlösung. Hier finden Sie einige Details zu diesen Maßnahmen:
- Kundensupport : falls erforderlich, Unterstützung und Anleitung des Kunden während des gesamten Geschäftsprozesses. Diese Kundenbetreuung kann sich zum Beispiel um Bildungsthemen drehen. In diesem Fall ist die Vermittlung von Produktwissen zwischen Unternehmen und Kunden ein kundenzentrierter Ansatz.
- Verständnis der einzelnen Prozesse : Dies ist ein wichtiger Schritt in der Beziehungsphase der kundenzentrierten Methoden. Mit anderen Worten: Unternehmen übernehmen die Routinen jedes Einzelnen, um unsere latenten Bedürfnisse besser zu erfüllen. Die Feinheit liegt hier in der Flexibilität der Beziehung zum Kunden. Die Freiheit des Kunden darf nämlich in keiner Weise eingeschränkt werden!
- Ein Kontakt zur Lösung von Problemen : Wir müssen alle Informationen sammeln, die zur Lösung von Kundenproblemen notwendig sind. Dadurch wird die Anzahl der Hin- und Rückreisen mit dem Unternehmen reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Chatbots sind zum Beispiel hervorragende Kontaktpunkte, um diese Anliegen schnell zu lösen. Der Deal zwischen OpenTable und Uber im Jahr 2021 ist eine gute Fallstudie.
Durch die Partnerschaft mit OpenTable hat Uber den Informationsfluss vereinfacht und die Kluft zwischen Essen und Transport überbrückt.
Fokus auf soziale und emotionale Interaktionen
Schließlich brauchen kundenorientierte Unternehmen mehr als kostenlose Interaktionen und reibungslose Kundenprozesse. Sie müssen auch die Art dieser Interaktionen berücksichtigen. Im Folgenden finden Sie drei bewährte Verfahren für soziale und emotionale Interaktionen.
- Die Kundenpräferenzen bestimmen die Interaktion : Wir sprechen über die Inhalte, die dem Verbraucher vermittelt werden. Wie bei der zeitlichen Flexibilität sind Unternehmen auch hier gefordert, Inhalte zu produzieren, die den Erwartungen ihrer Zielgruppe entsprechen. Es gibt viele Möglichkeiten, Präferenzen zu erfassen: Fragebögen, Verhaltensanalysen, Interviews usw.
- Überraschen Sie das Publikum : Gehen Sie sogar über die Erwartungen der Kunden hinaus. Dies kann zum Beispiel durch sensorisches Marketing geschehen, um die Emotionen der Kunden zu stimulieren. In der Regel ist es unnötig, Ihr Angebot auf den Kopf zu stellen, um die Kunden zu begeistern. Sie können Ihr Zielpublikum positiv überraschen, indem Sie Ihren Geschäftsprozess verändern. So macht es DIONE, ein litauischer Eiskremhersteller: Die Produkte bleiben gleich, aber die Kommunikation ist immer überraschender!
- Haben Sie ein offenes Ohr für Ihr Feedback : Holen Sie die Meinung Ihrer Kunden so oft wie möglich ein. Das zeugt von Aufmerksamkeit in der Zeit nach dem Kauf und von der Bereitschaft, seinen Service in Zukunft zu verbessern. Es ist also ein ideales Instrument zur Kundenbindung. Dieses Feedback sollte für den Kunden einfach sein. Warum sollten Sie ihn also nicht über die Fortschritte informieren, die Sie dank seiner Meinung gemacht haben? Kurzum, tun Sie alles, um eine intensive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Netflix geht auf jeden unserer Ratschläge ein. Dies äußert sich in personalisierten und ständig aktualisierten Empfehlungen.
Übersichtstabelle: Die Komponenten einer guten kundenzentrierten Strategie
| Strategische Achse | Zu ergreifende Maßnahmen |
| Lassen Sie die Kunden die Interaktion gestalten |
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| Rationalisieren Sie Kundenprozesse |
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| Fokus auf soziale und emotionale Interaktionen |
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Quellen
- Ackerman, L. (2020). 70 Percent of Consumers say They Will Exclusively Shop with Brands that Personally Understand Them this Holiday Season. Redpoint.
- Böhmova et al. (2016). Scheduling transfers of resources over time: towards car-sharing with flexible drop-offs. LASTI, 220-234.
- Cheng & Dogan. (2008). Customer-Centric Marketing with Internet Coupons. Decision Support Systems, 44(3), 606–620.
- Clauss et al. (2019). A rolling stone gathers no moss: the effect of customers’ perceived business model innovativeness on customer value co-creation behavior and customer satisfaction in the service sector. R&D Management, 49(2), 180-203.
- Crecelius et al. 2019. Effects of Channel Members’ Customer Centric Structures on Supplier Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 56–75.
- Dixon et al. (2010). Stop trying to delight your customers. HBR, 88(7/8), 116-122.
- Frank et al. (2020), Design heuristics for customer-centric business processes. Business Process Management Journal, 26(6), 1283-1305.
- Lee et al. (2015). Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance. Marketing Science, 34(2), 250–268.
- Mirsch et al. (2016). Channel Integration Towards Omnichannel Management: A Literature Review. PACIS 2016 Proceedings, 288.
- Oberländer et al. (2018). Conceptualizing business-tothing interactions – a sociomaterial perspective on the Internet of Things”. EJIS, 26(1), 1-17.
- Reijers & Liman Mansar. (2005). Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. Omega, 33(4), 283-306.
- Scherer et al. (2015). The value of self-service: long-term effects of technology-based self-service usage on customer retention. MIS Quarterly, 39(1), 177-200.
- Schmidt et al. (2017). Wealth Management – Digitalization changes client advisory more than ever before. Deloitte.
- Shah et al. (2006). The Path to Customer Centricity. JSR, 9(2), 113–124.
- Navarro, J. (2023). Organizations perceiving CX as a competitive differentiator worldwide 2021. Statista.
- Vanwersch et al. (2014). The RePro technique: a new, systematic technique for rethinking care processes. BETA working paper, 465.
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