20 februari 2023 1537 woorden, 7 min. gelezen

Customer centric-aanpak: definitie en 3 strategische assen

Door Pierre-Nicolas Schwab Gepromoveerd in marketing, directeur van IntoTheMinds
Een customer centric-aanpak stelt de klant centraal bij elk zakelijke beslissing. In marketingtermen betekent dit dat activiteiten en processen worden ontworpen om een maximale klantentevredenheid te bereiken. Deze strategieën zijn bijzonder succesvol voor merken: onze B2C-statistieken lijken dat althans aan […]

Een customer centric-aanpak stelt de klant centraal bij elk zakelijke beslissing. In marketingtermen betekent dit dat activiteiten en processen worden ontworpen om een maximale klantentevredenheid te bereiken. Deze strategieën zijn bijzonder succesvol voor merken: onze B2C-statistieken lijken dat althans aan te geven. In dit artikel bekijken wij het concept van customer centric merken. Ten slotte presenteren wij 3 doeltreffende strategische assen, alle samengevat in onze overzichtstabel.

Neem contact met ons op om de redenen voor klantentrouw te begrijpen


Inhoud


5 statistieken over de customer centric-aanpak

  • Structuren die fundamenteel klantgericht zijn, zijn 60% winstgevender dan merken die dat niet zijn.
  • In de VS kiest 70% van de consumenten voor merken die hen goed begrijpen. Bovendien koopt 49% liever bij bedrijven die moeite hebben gedaan om gepersonaliseerde content te versturen.
  • 93% van de bedrijven geeft aan dat klantervaring een relatief belangrijke differentiefactor is. Bovendien ziet 44,5% van deze organisaties het als een primaire differentiefactor.

Wat is een customer centric-aanpak?

Voor bedrijven betekent een customer centric-aanpak dat strategische beslissingen worden genomen op basis van de eindklant. Alle commerciële campagnes en interne processen van merken worden dus afgestemd op de behoeften van de klant. Aangezien klantgerichtheid de loyaliteit van de klant bevordert, is het een belangrijk concurrentievoordeel. Bijgevolg onderscheidt het publiek merken op basis van hun neiging om prioriteit te geven aan de behoeften van de consument (Crecelius et al, 2019; Lee et al, 2015; Shah et al, 2006).

définition customer centric

Laten we nu uitsluitend naar het marketingperspectief kijken. Cheng & Dogan, 2008 stellen dat klantgerichte strategieën gebaseerd zijn op de wensen en middelen van de doelgroep. Hierdoor verbeteren marketeers hun aanbod en passen zij zich aan de verschillende marktsegmenten aan. Deze methode heeft een positief effect op verschillende aspecten:

  • Klanten: ze hebben meer plezier in het consumeren en zijn eerder geneigd de aankoop te herhalen.
  • Marketingteams: de klantgerichte invalshoek versterkt de band tussen marketingtechnici en het publiek. Ideaal om relatiemarketingcampagnes te versterken!
  • Merken: winstgevendheid en kennis van consumentenverwachtingen nemen beide toe

De 3 strategische assen van “customer centric”

Laten we nu het strategische advies aanpakken om klantgericht te worden. Daarvoor nemen we de resultaten van een wetenschappelijke studie uit 2020 (Engels). Deze studie rangschikt 17 klantgerichte processen op basis van hun impact. Academische experts en verschillende sectordeskundigen werden geïnterviewd om na te gaan welke processen volgens hen de grootste impact hebben. Hieronder vermelden wij de punten die werden geselecteerd vanwege hun effectiviteit in de aanpak van klantgerichtheid!


Laat klanten de interactie vormgeven

Bij een goede klantgerichte aanpak gaat het in de eerste plaats om een optimale interactie met de consument. Om dat te bereiken, raden marketeers aan deze interactie vorm te geven volgens de eigen behoeften van de klant. Hieronder vindt u 3 acties die u kunt ondernemen om uw doelgroep volledige vrijheid te geven:

  • Verveelvoudiging van verkoop-/communicatiekanalen: elk contactpunt met de klant moet deel uitmaken van een coherente omnichannel-ervaring. Bovendien wordt de klantervaring (Engels) alleen beter als deze harmonieus is. Met andere woorden, de verandering van kanaal moet gebeuren zonder verlies van informatie of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening.
  • Tijdsflexibiliteit: klanten willen alleen op bepaalde tijden contact met u opnemen, het is een kwestie van uitzoeken wanneer precies. Dan kunt u bepalen aan welke bedrijfsstrategieën u prioriteit moet geven.
  • Zelfbediening: een goede klantgerichte mentaliteit betekent ook dat sommige taken aan de klant worden gedelegeerd! De beste merken bieden zelfbediening en meer traditionele processen. Dit volgt onze logica om de keuze van de interactie aan de consument over te laten.

Selfservice kassa’s: redenen voor tevredenheid en aanzienlijke tijdwinst voor klanten.



Klantprocessen stroomlijnen

Ten tweede moet een klantgericht bedrijf streven naar een hoge mate van doorstroming in zijn klantprocessen. Dit omvat klantenondersteuning, verbindingen tussen individuele en bedrijfsprocessen en snelheid van probleemoplossing. Hier volgen enkele details over deze maatregelen:

  • Klantenondersteuning: het ondersteunen en begeleiden van de klant, indien nodig, gedurende het gehele bedrijfsproces. Deze consumentenondersteuning kan bijvoorbeeld gebaseerd zijn op educatieve thema’s. In dit geval is de overdracht van productkennis tussen merken en klanten een klantgerichte aanpak.
  • Inzicht in individuele processen is een belangrijke stap in de relationele fase van klantgerichte methoden. Met andere woorden, merken nemen de routines van het individu over om beter in te spelen op onze latente behoeften. De subtiliteit ligt hier in de flexibiliteit van de verbinding met de klant. De vrijheid van de klant mag immers op geen enkele manier worden ingeperkt!
  • Probleemoplossend contact: Alle informatie die nodig is om problemen van klanten op te lossen moet worden verzameld. Dit vermindert het aantal terugkerende bezoeken aan het merk en verhoogt de klanttevredenheid. Chatbots zijn bijvoorbeeld uitstekende contactpunten om deze problemen snel op te lossen. De OpenTable x Uber (Engels) deal van 2021 is een goede casestudy.

Door samen te werken met OpenTable heeft Uber de informatiestroom vergemakkelijkt en een brug geslagen tussen eten en vervoer.


Uber customer centric

Deze actie vond plaats in het Verenigd Koninkrijk. De strategie van Uber is niet alleen klantgericht, maar verbetert ook de klantervaring. Elk van zijn ritten in samenwerking met OpenTable ging namelijk gepaard met een korting van 50% in het restaurant.


Focus op sociale en emotionele interacties

Ten slotte kunnen klantgerichte merken geen genoegen nemen met gratis interacties en soepele klantprocessen. Ze moeten ook rekening houden met de aard van deze interacties. Hieronder vindt u drie best practices voor intrinsiek sociale en emotionele contacten.

    • Klantvoorkeuren geven vorm aan de interactie: hier gaat het om de content die aan de consument wordt meegedeeld. Net als bij tijdsflexibiliteit moeten merken inhoud produceren die voldoet aan de verwachtingen van de doelgroep. Er zijn verschillende manieren om voorkeuren te verzamelen: vragenlijsten, gedragsanalyse, interviews, enz.
    • Het publiek verrassen: verder gaan dan de verwachtingen van de consument. Dit kan bijvoorbeeld via sensory marketing om de emoties van klanten te Doorgaans hoeft u uw aanbod niet helemaal om te gooien om klanten enthousiast te maken. Het is zelfs heel goed mogelijk om uw doelgroep positief te verrassen door uw marketingproces enigszins aan te passen. Dit is wat DIONE, een Litouws ijssalon, doet: de producten blijven hetzelfde, maar de communicatie is altijd verrassender!
    • Luister naar feedback: zoek zoveel mogelijk feedback van klanten. Dit getuigt van aandacht in de periode na de aankoop, maar ook van de bereidheid om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren. Het is dus een ideaal instrument voor klantenbinding. Deze feedback moet gemakkelijk zijn voor de klant. Dus waarom zou u hem niet op de hoogte houden van de vooruitgang die zijn mening heeft geboekt? Kortom, doe er alles aan om een diepe band met uw klanten te creëren.

Netflix houdt rekening met al onze tips. Dit uit zich in gepersonaliseerde en voortdurend bijgewerkte aanbevelingen.


customer centric tableau récapitulatif


Samenvattende tabel: de componenten van een goede klantgerichte strategie

Strategische as Te nemen maatregelen
Laat klanten de interactie vormgeven

● De voorkeur voor communicatiekanalen ligt bij de klant, niet bij het merk (Mirsch et al, 2016)
● Klanten kiezen ook wanneer ze met het merk interageren (Böhmova et al, 2016)
● Kies voor zelfbediening als dat de klantervaring ten goede komt (Scherer et al, 2015)

Klantprocessen stroomlijnen

● Consumenten begeleiden en bijstaan tijdens het hele klanttraject (Dixon et al, 2010)
● Aansluiten op de persoonlijke processen van klanten, d.w.z. hun dagelijkse routine (Oberländer et al, 2018)
● Zeer efficiënte klantenservice: slechts 1 contactpersoon maximaal om problemen van consumenten op te lossen

Focus op sociale en emotionele interacties

● Klantvoorkeuren gebruiken om merkinteracties op te bouwen (Reijers & Liman Mansar, 2005)
● Neem geen genoegen met het absolute minimum: overtref de verwachtingen van het publiek om klanten te prikkelen (Clauss et al, 2019)
● Het faciliteren en waarderen van klantbeoordelingen (Vanwersch et al, 2014)

customer centric sources


Bronnen

  • Ackerman, L. (2020). 70 Percent of Consumers say They Will Exclusively Shop with Brands that Personally Understand Them this Holiday Season. Redpoint.
  • Böhmova et al. (2016). Scheduling transfers of resources over time: towards car-sharing with flexible drop-offs. LASTI, 220-234.
  • Cheng & Dogan. (2008). Customer-Centric Marketing with Internet Coupons. Decision Support Systems, 44(3), 606–620.
  • Clauss et al. (2019). A rolling stone gathers no moss: the effect of customers’ perceived business model innovativeness on customer value co-creation behavior and customer satisfaction in the service sector. R&D Management, 49(2), 180-203.
  • Crecelius et al. 2019. Effects of Channel Members’ Customer Centric Structures on Supplier Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 56–75.
  • Dixon et al. (2010). Stop trying to delight your customers. HBR, 88(7/8), 116-122.
  • Frank et al. (2020), Design heuristics for customer-centric business processes. Business Process Management Journal, 26(6), 1283-1305.
  • Lee et al. (2015). Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance. Marketing Science, 34(2), 250–268.
  • Mirsch et al. (2016). Channel Integration Towards Omnichannel Management: A Literature Review. PACIS 2016 Proceedings, 288.
  • Oberländer et al. (2018). Conceptualizing business-tothing interactions – a sociomaterial perspective on the Internet of Things”. EJIS, 26(1), 1-17.
  • Reijers & Liman Mansar. (2005). Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. Omega, 33(4), 283-306.
  • Scherer et al. (2015). The value of self-service: long-term effects of technology-based self-service usage on customer retention. MIS Quarterly, 39(1), 177-200.
  • Schmidt et al. (2017). Wealth Management – Digitalization changes client advisory more than ever before. Deloitte.
  • Shah et al. (2006). The Path to Customer Centricity. JSR, 9(2), 113–124.
  • Navarro, J. (2023). Organizations perceiving CX as a competitive differentiator worldwide 2021. Statista.
  • Vanwersch et al. (2014). The RePro technique: a new, systematic technique for rethinking care processes. BETA working paper, 465.


Posted in Marketing.

Plaats uw mening

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *