Poco prima di Capodanno, un noto pasticcere di ottima fama aveva preparato un catalogo delle sue produzioni. Erano tutti più allettanti degli altri. Tuttavia, questo catalogo mi ha scioccato e mi ha permesso di pubblicare un appello per sviluppare l’omnicanalità per i rivenditori locali.
Non sono le foto dei deliziosi tronchi di Yule che mi hanno scioccato, le loro descrizioni o i loro ingredienti dalle origini impeccabili. Ciò che mi ha colpito è stata la prima pagina di questo catalogo e, in particolare, il 3° paragrafo:
“Il panificio [XXX] desidera augurarvi buone feste.
Please respect some deadlines to simplify the organization of this important time of the year.
Gli ordini verranno effettuati esclusivamente presso il punto vendita e pagati in quell’orario per maggiore rapidità nel giorno “D”. Non si accettano ordini per telefono o e-mail.
Grazie per aver prenotato le vostre torte prima di domenica 18 dicembre per Natale e prima di mercoledì 28 dicembre per Capodanno.
Comprendiamo che la vera motivazione del pasticcere è evitare ordini non pagati. Ma perché vietare al cliente determinati canali di ordinazione e costringerlo a recarsi in negozio?
Deteriorare l’esperienza del cliente non è il modo di fare affari
Proibendo determinati canali per l’ordinazione, il fornaio complica l’esperienza del cliente. Rende impossibile per i clienti che non possono andare in negozio prima della scadenza per effettuare i propri acquisti.
Così facendo, il dettagliante circoscrive la propria clientela a un bacino di utenza limitato a poche centinaia di metri attorno al proprio punto vendita. Ciò è tanto più dannoso in quanto la sua reputazione ha superato i confini del suo quartiere. Ha, quindi, perso le vendite e senza dubbio ha creato molta frustrazione tra i suoi clienti.
Nel 2023 è ora possibile sfruttare le opportunità di vendita (vedi il mio articolo sulle priorità del 2023). Con i costi dell’energia in aumento e i prezzi delle materie prime che raggiungono nuove vette, devi vendere il più possibile per rendere redditizio il tuo strumento di produzione. Ho già discusso in questo post le misure da adottare per proteggersi dalla crisi.
I rivenditori devono semplificare la vita dei loro clienti.
Proporre soluzioni indipendentemente dal canale di vendita
I rivenditori devono semplificare la vita dei loro clienti. Ciò richiede un aumento della competenza tecnologica e della gestione dell’Omnicanalità. Il rivenditore deve poter interagire con il cliente qualunque sia il canale: social, email, telefono, punto vendita fisico, e anche… sito web. Il sito web della nostra pasticceria non offre vendite online. Questo è un errore fatale nel 2022 ed è propriamente inaccettabile dal punto di vista del cliente.
Capisco che l’omnicanalità ha un costo: tecnologico e umano. Si devono mettere in atto gli strumenti, sostenere i costi e formare i team per gestirli. È anche probabile che l’omnicanalità renda inizialmente più complessa la gestione delle richieste per chi è abituato solo alle visite in negozio. Ma in un momento in cui il 75% dei piccoli rivenditori teme il fallimento, è necessario mettere dalla propria parte tutto il patrimonio per sopravvivere. In questo contesto, i rivenditori locali non possono permettersi di ignorare l’omnicanalità.
Un plan de bataille pour mettre en place l’omnicanalité
Torniamo un attimo al nostro pasticcere. Cosa avrebbe dovuto fare? Lo scopo di questo articolo non è deridere ma essere costruttivo. Quindi, non darò troppi indizi per identificarlo. Ma stiamo certi che tutte le informazioni di seguito sono autentiche.
Step 1: impostare i canali minimi
L’Omnicanalità è possibile solo se la tua azienda è presente su diversi canali. Alcuni sono indispensabili e altri sono accessori per un rivenditore locale. Il primo passo è occupare questi canali.
Si deve avere un sito di e-commerce, un blog (per il tuo SEO), essere su Facebook e avere una scheda Google Business. Questo è il minimo assoluto. Se la tua attività si presta ad esso, anche Instagram è un must.
Step 2: metodi di pagamento per tutti i canali
Il secondo passaggio nella transizione all’omnicanalità consiste nell’offrire opzioni di pagamento per ciascun canale. I clienti devono essere in grado di pagare sul tuo sito Web, il che non era il caso di questo rivenditore. Devono inoltre essere in grado di pagare per telefono o dopo aver effettuato un ordine tramite e-mail.
Non c’è bisogno di soluzioni complicate. Ad esempio, è perfettamente possibile inviare un link di pagamento PayPal. Certo, c’è una commissione del 6%, ma cosa preferiresti? Effettua una vendita e paga una commissione del 6% o non effettuare alcuna vendita.
Step 3: perfezionare il tuo SEO
Se hai investito in un sito web, sarebbe un peccato non sfruttare al meglio il tuo investimento. Quindi, evita gli errori più evidenti. L’effetto sul tuo SEO sarà ancora migliore.
Nel caso del nostro fornaio, ho trovato un collegamento a una pagina 404 in prima pagina (questo è impensabile). Un altro segno che il sito web non è mantenuto: è l’icona di Google +. Questo social network non esiste da aprile 2019.
Conclusione
L’idea di questo post non era quella di prendere in giro il rivenditore in questione. Le sue qualità sono innegabili.
L’obiettivo era mostrare il divario tra le modalità di consumo nel 2023 e il livello di digitalizzazione dei nostri piccoli negozi. Non lamentiamoci dei colossi dell’e-commerce che prendono il sopravvento. Approfittano delle opportunità offerte loro su un piatto.
Il livello di maturità digitale dei rivenditori deve essere aumentato. Fino a quando non verrà implementato un piano per aggiornarli tecnologicamente e intellettualmente, non rimarremo altro che le lacrime agli occhi.
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