La soddisfazione del cliente e la fidelizzazione della clientela sono da sempre elementi fondamentali per la sostenibilità e il successo delle aziende. Secondo uno studio della Harvard Business Review, un aumento del 5% del tasso di fidelizzazione può portare a un incremento degli utili dell’85%. E poiché la soddisfazione è indispensabile per la fidelizzazione, è logico volerla migliorare.
IntoTheMinds è lo specialista delle indagini sulla soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Il nostro approccio scientifico alla soddisfazione ci permette di affrontare ogni sfida:
- indagine qualitativa dei fattori che influenzano la soddisfazione dei clienti
- misurazione della soddisfazione del cliente
- analisi statistiche e modellizzazione della fidelizzazione e dell’abbandono (churn)
Scopri il progetto realizzato per Edigroup
Il team di ProDégustation nel 2011
Caso cliente: aumento del 500% della fidelizzazione
Il caso dell’azienda ProDégustation, leader francese nei corsi di enologia online, è stato il laboratorio per lo sviluppo dei nostri metodi analitici dal 2005 al 2011. Il lavoro svolto sulla soddisfazione e la fidelizzazione ha permesso un netto miglioramento dei conti aziendali e ha portato alla vendita al gruppo Videlot, proprietario di Château Petrus, nel 2011.
Grazie a un’indagine qualitativa abbiamo potuto ripercorrere l’esperienza del cliente e la soddisfazione in ogni fase. L’assenza di fattori motivazionali per la fidelizzazione ha portato allo sviluppo di una nuova linea di prodotti, all’ottimizzazione del processo d’ordine e all’introduzione di un CRM.
Infine sono stati implementati strumenti per la misurazione della soddisfazione e indicatori di performance sono stati condivisi con la direzione.
Perché migliorare la soddisfazione del cliente?
Ecco 6 buoni motivi per soddisfare meglio i vostri clienti:
- La soddisfazione del cliente influenza positivamente la fidelizzazione e le intenzioni d’acquisto
- Fidelizzare meglio significa anche perdere meno clienti
- I clienti soddisfatti e fedeli sono più redditizi a lungo termine (un articolo stima che il guadagno potenziale possa raggiungere l’85%: è infatti meno costoso mantenere i clienti che acquisirne di nuovi)
- Un’azienda che si impegna per soddisfare i clienti si distingue dalla concorrenza
- Il passaparola negativo diminuisce con l’aumento della soddisfazione
- Conservando i clienti più a lungo si ottengono più profitti
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Dr. Pierre-Nicolas Schwab, fondatore di IntoTheMinds
Il nostro fondatore, esperto internazionale di soddisfazione clienti
Il fondatore di IntoTheMinds, Pierre-Nicolas Schwab, è dottore di ricerca in marketing. Ha dedicato la sua tesi di dottorato alla soddisfazione del cliente e in particolare alla gestione dei reclami e alla relazione cliente-azienda.
Appassionato di soddisfazione e fidelizzazione da oltre 20 anni, ha fatto di questi temi il cuore dell’azienda.
Le dimensioni ridotte del team di IntoTheMinds gli permettono di supervisionare personalmente tutti i progetti. In questo modo garantisce che la sua esperienza sia presente a ogni livello e che ogni progetto rispetti rigorosi standard di qualità.
Alcune delle sue pubblicazioni sono disponibili ad accesso libero:
Come aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione?
Prima di migliorarle, bisogna sapere cosa rappresentano per la propria azienda. È sbagliato pensare che questo tipo di analisi sia riservata solo alle grandi imprese. Esistono soluzioni anche per startup e PMI.
Inizia a misurare la soddisfazione e la fidelizzazione per capire da dove partire. Poi metti in atto una strategia di marketing per aumentare soddisfazione e lealtà nel lungo periodo.
Ecco alcune domande da porsi:
- Cosa vogliono davvero i miei clienti? La mia offerta risponde ai loro bisogni attuali e futuri?
- Cosa fanno i miei concorrenti? Stanno innovando o proponendo soluzioni che potrebbero essere una minaccia?
- Qual è il mio tasso di fidelizzazione? Che percentuale dei miei clienti effettua più di un acquisto in un dato periodo?
- Il mio servizio clienti è orientato al cliente? Conosco abbastanza bene le loro esigenze da anticiparle?
- L’esperienza cliente che propongo è diversa da quella dei concorrenti? I clienti vengono da me per necessità o perché sono felici di spendere da me?
Contattaci e ti faremo le domande giuste
Misurare la soddisfazione: un requisito ISO 9001
Le aziende certificate o che desiderano ottenere la ISO 9001 devono dimostrare di aver implementato un sistema per monitorare la soddisfazione dei clienti. La norma prevede che:
"L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul grado di soddisfazione dei suoi requisiti. I metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni devono essere definiti."
Tuttavia, la norma ISO 9001 non impone un metodo specifico. Affidandoti a noi, ti assicuriamo i metodi più adatti al tuo budget e ai tuoi obiettivi. I nostri servizi partono da 5000 €.
Quali strumenti utilizzare?
Ecco alcuni strumenti utili:
- Strumenti di misurazione della soddisfazione: anche se un questionario di soddisfazione è utile, ti consigliamo di iniziare applicando il Net Promoter Score (NPS), che consente di misurare la soddisfazione con una sola domanda su una scala da 1 a 10: “Con quale probabilità consiglieresti azienda/marca/prodotto X a un amico/collega/familiare?”
- Tecniche di misurazione della fidelizzazione: non tutte le aziende dispongono di un CRM per calcolare automaticamente il tasso di fidelizzazione e la CLV (Customer Lifetime Value). Tuttavia, ogni azienda ha almeno un file (di solito in Excel) da cui analizzare gli acquisti ricorrenti e stimare il “valore monetario” di ogni cliente.
- Strumento di analisi dell’esperienza cliente: su richiesta ti mettiamo a disposizione un canvas per analizzare in modo completo l’esperienza del cliente e la soddisfazione che ne deriva. Questo strumento, chiamato “ruota dell’esperienza cliente”, consente di analizzare tutte le emozioni e sensazioni provate prima, durante e dopo l’acquisto.
Qual è il budget per un’indagine di soddisfazione e fidelizzazione?
I nostri progetti di indagine partono da 5000 € IVA esclusa. Affidati a IntoTheMinds per analizzare la soddisfazione dei tuoi clienti.