20 febrero 2023 1736 palabras, 7 min. read

Estrategia customer-centric: definición y 3 ejes estratégicos

Por Pierre-Nicolas Schwab Doctor en marketing, director de IntoTheMinds
Las estrategias customer-centric ponen al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, lo que significa diseñar actividades y procesos para lograr el máximo nivel de satisfacción del cliente en marketing. Estas estrategias han demostrado ser especialmente exitosas para […]

Las estrategias customer-centric ponen al cliente en el centro de todas las decisiones empresariales, lo que significa diseñar actividades y procesos para lograr el máximo nivel de satisfacción del cliente en marketing. Estas estrategias han demostrado ser especialmente exitosas para las marcas: nuestras estadísticas B2C apoyan la idea. En este artículo volvemos al concepto de marcas customer-centric. Por último, presentamos 3 ejes estratégicos efectivos, todos ellos resumidos en nuestra tabla resumen.

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Sommaire


5 estadísticas sobre estrategias customer-centric

  • Fundamentalmente, las estructuras customer-centric son un 60% más rentables que las marcas que no lo son.
  • En estados Unidos, el 70% de los clientes eligen las marcas que los comprenden en profundidad. Además, el 49% favorecen a los vendedores que han hecho un esfuerzo por enviar contenido personalizado.
  • El 93% de las empresas indican que la experiencia del cliente es un diferenciador relativamente importante. Es más, el 44,5% de estas estructuras lo ven como un diferenciador primario.

¿Qué es una estrategia customer-centric?

Para las empresas, las estrategias customer-centric consisten en tomas decisiones estratégicas basándose en el cliente final. Es decir, todas las campañas comerciales y los procesos internos de las marcas adoptan su forma para cumplir las necesidades de los clientes, hasta el punto que esa concentración en el cliente alimenta la fidelización del cliente y personifica una importante ventaja competitiva. Como resultado, el público diferencia a las marcas basándose en su propensión a priorizar las necesidades del cliente. (Crecelius et al, 2019; Lee et al, 2015; Shah et al, 2006)

definición customer-centric

Adoptemos ahora un prisma exclusivamente de marketing. Cheng & Dogan, 2008 afirman que las estrategias customer-centric se basan en los deseos y recursos del público objetivo. Al hacerlo, los publicistas impulsan sus ofertas y se adaptan a sus distintos segmentos de mercado. Este método es positivo en muchos frentes:

  • Clientes: sienten más placer al consumir y es más probable que repitan su compra
  • Equipos de marketing: la perspectiva customer-centric consolida los vínculos entre los técnicos de marketing y el público. ¡Es ideal para fortalecer las campañas de marketing relacional!
  • Marcas: su rentabilidad y el conocimiento de las expectativas del cliente aumentan al mismo tiempo

Los 3 ejes estratégicos «customer-centric»

Vayamos ahora a los consejos estratégicos para ser customer-centric. Para ello, recurriremos a los resultados de un estudio científico de 2020. Este estudio clasifica 17 procesos customer-centric según su impacto. Se entrevistó a expertos académicos y de varios sectores para determinar qué procesos consideran que tienen el mayor impacto. ¡A continuación te presentamos los puntos seleccionados por su efectividad en las estrategias customer-centric!


Dejar que los clientes den forma a la interacción

Para empezar, una buena estrategia customer-centric trata de tener una interacción óptima con el cliente. Para lograrlo, los publicistas recomiendan darle forma a la interacción según las necesidades del cliente. En este caso, más abajo encontrarás 3 acciones a ejecutar para dar libertar total a tu target de marketing:

  • Multiplica los canales de ventas/comunicación: cada punto de contacto con el cliente debe formar parte de una experiencia de marketing omnicanal consistente. Es más, la experiencia del cliente será mejor si es harmoniosa. En otras palabras, el cambio de canal debe ejecutarse sin pérdida de información ni disminución de la calidad de la atención.
  • Flexibilidad temporal: a los clientes les gustaría ponerse en contacto contigo en ciertos momentos; se trata de averiguar exactamente cuándo. Así podrás determinar qué estrategia empresarial priorizar.
  • Autoservicio: ¡una buena mentalidad customer-centric también significa delegar algunas tareas en el cliente! Las mejores marcas proponen autoservicio al mismo tiempo que procesos tradicionales, lo que sigue nuestra lógica de dejar la elección de la interacción en manos del cliente.

Cajas de autoservicio: razones de satisfacción y para ahorrar tiempo a los clientes.



Agilizar los procesos con clientes

Segundo, una empresa customer-centric debe buscar mantener un alto nivel de fluidez en sus procesos con clientes. Esto incluye atención al cliente, conexiones entre individuos y procesos empresariales, y velocidad en la resolución de problemas. Aquí tienes algunos detalles de estas medidas:

  • Atención al cliente: en caso de ser necesario, la atención y la guía del cliente a través del proceso del negocio. Por ejemplo, esta atención del cliente puede girar en torno a temas educativos, en cuyo caso la transmisión del conocimiento entre marcas y clientes es una estrategia customer-centric.
  • Comprender procesos individuales: es un paso clave en la fase relacional de los métodos customer-centric. En otras palabras, las marcas fijan rutinas para individuo para cubrir mejor sus necesidades latentes. La sutileza yace en la conexión con el cliente. ¡En efecto, la libertad de los clientes no debe verse restringida en modo alguno!
  • Un contacto para resolver problemas: debemos reunir toda la información necesaria para solucionar los problemas de los clientes. Esto reduce el número de recurrencias con la marca y aumenta la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los chatbots son excelentes puntos de contacto para resolver preocupaciones de manera rápida. El acuerdo OpenTable x Uber de 2021 es un buen caso de estudio.

Al asociarse con OpenTable, Uber ha simplificado el flujo de información y acercado los conceptos de cenar y transporte.


Uber customer-centric

La estrategia de Uber no es solo customer-centric, sino que también mejora la experiencia del cliente. Cada uno de sus viajes en colaboración con OpenTable se ofreció con 50% de descuento en el restaurante. Esta operación tuvo lugar en Reino Unido.


Centrarse en interacciones sociales y emocionales

Por último, las marcas customer-centric necesitan más que interacciones gratuitas y procesos con clientes fluidos; también deben considerar la naturaleza de estas interacciones. A continuación enumeramos las tres mejores prácticas para interacciones inherentemente sociales y emocionales.

  • Preferencias del cliente para crear la interacción: nos referimos al contenido comunicado al consumidor. Al igual que con la flexibilidad temporal, las marcas deben producir contenido que cubra las expectativas de su público. Existen muchas maneras de recopilar esas preferencias: cuestionario, análisis conductual, entrevistas, etc.
  • Sorprende al público: ve más allá de las expectativas de los clientes. Por ejemplo, se puede recurrir al marketing sensorial para estimular las emociones de los clientes. Como norma general, no hace falta darle la vuelta completa a tu oferta para entusiasmar a los clientes; puedes sorprender a tu público de manera positiva alterando tu proceso comercial. Eso es lo que DIONE, un fabricante de helados de Lituania, hace: sus productos siguen siendo los mismo, ¡pero la comunicación siempre resulta sorprendente!
  • Presta atención al feedback: pide saber la opinión del cliente todo lo posible. Hacerlo demuestra atención en el periodo posterior al a compra y disposición a mejorar el servicio en el futuro, por lo que es un instrumento perfecto para la fidelización del cliente. Dicho feedback debería ser fácil de ofrecer para el cliente, ¿así que por qué no mantenerlo informado del progreso realizado gracias a sus opiniones? En resumen ,asegúrate de hacer todo lo posible para crear una conexión profunda con tus clientes.

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customer-centric tabla resumen


Tabla resumen: los componentes de una buena estrategia customer-centric

Focus estratégico Acciones a seguir
Dejar que los clientes den forma a la interacción
  • La preferencia del canal de comunicación yace con el cliente, no con la marca (Mirsch et al., 2016)
  • Los clientes también eligen cuánto interactuar con la marca (Böhmova et al., 2016)
  • Elegir autoservicio siempre que beneficie la experiencia del cliente (Scherer et al., 2015)
Agilizar los procesos con clientes
  • Guiar y asistir a los clientes durante la experiencia del cliente (Dixon et al., 2010)
  • Conectar los procesos del cliente, es decir, su rutina diaria (Oberländer et al., 2018)
  • Atención al cliente muy eficiente: limitar a 1 contacto máximo para resolver los problemas de los clientes.
Centrarse en interacciones sociales y emocionales
  • Apoyarse en las preferencias del cliente para crear interacciones con la marca (Reijers & Liman Mansar, 2005)
  • No te conformes con lo mínimo: supera las expectativas del público para entusiasmar a los clientes (Clauss et al., 2019)
  • Simplifica y dale más importancia a las reseñas de los clientes (Vanwersch et al., 2014)

customer-centric fuentes


Sources

  • Ackerman, L. (2020). 70 Percent of Consumers say They Will Exclusively Shop with Brands that Personally Understand Them this Holiday Season. Redpoint.
  • Böhmova et al. (2016). Scheduling transfers of resources over time: towards car-sharing with flexible drop-offs. LASTI, 220-234.
  • Cheng & Dogan. (2008). Customer-Centric Marketing with Internet Coupons. Decision Support Systems, 44(3), 606–620.
  • Clauss et al. (2019). A rolling stone gathers no moss: the effect of customers’ perceived business model innovativeness on customer value co-creation behavior and customer satisfaction in the service sector. R&D Management, 49(2), 180-203.
  • Crecelius et al. 2019. Effects of Channel Members’ Customer Centric Structures on Supplier Performance. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 56–75.
  • Dixon et al. (2010). Stop trying to delight your customers. HBR, 88(7/8), 116-122.
  • Frank et al. (2020), Design heuristics for customer-centric business processes. Business Process Management Journal, 26(6), 1283-1305.
  • Lee et al. (2015). Effect of Customer-Centric Structure on Long-Term Financial Performance. Marketing Science, 34(2), 250–268.
  • Mirsch et al. (2016). Channel Integration Towards Omnichannel Management: A Literature Review. PACIS 2016 Proceedings, 288.
  • Oberländer et al. (2018). Conceptualizing business-tothing interactions – a sociomaterial perspective on the Internet of Things”. EJIS, 26(1), 1-17.
  • Reijers & Liman Mansar. (2005). Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of successful redesign heuristics. Omega, 33(4), 283-306.
  • Scherer et al. (2015). The value of self-service: long-term effects of technology-based self-service usage on customer retention. MIS Quarterly, 39(1), 177-200.
  • Schmidt et al. (2017). Wealth Management – Digitalization changes client advisory more than ever before. Deloitte.
  • Shah et al. (2006). The Path to Customer Centricity. JSR, 9(2), 113–124.
  • Navarro, J. (2023). Organizations perceiving CX as a competitive differentiator worldwide 2021. Statista.
  • Vanwersch et al. (2014). The RePro technique: a new, systematic technique for rethinking care processes. BETA working paper, 465.

 



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