Il marketing relazionale mette il cliente prima del prodotto. Si differenzia dal cosiddetto marketing “tradizionale”. Infatti, è composto da tante buone pratiche per avvicinarsi al consumatore. Si basa su un rapporto umano tra brand e persone. È una buona pratica su diversi punti: finanziari, soddisfazione e fidelizzazione del cliente. Come mantenere buoni rapporti con i propri clienti? Quali sono gli esempi di marchi con un efficace marketing relazionale? Alla fine di questo articolo, presentiamo i casi di Coca-Cola e Domino’s: 2 aziende di successo.
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Sommario
- Cos’è il marketing relazionale?
- 4 principali vantaggi del marketing relazionale
- Le 3 migliori pratiche di marketing relazionale
- 2 esempi di marketing relazionale di successo
Cos’è il marketing relazionale?
La disciplina del marketing relazionale comprende gli sforzi dei marchi per gestire le relazioni con i clienti. In altre parole, cerca di costruire relazioni sane e strette con i clienti. Inoltre, il marketing relazionale differisce dal marketing tradizionale perché favorisce i consumatori piuttosto che i prodotti.
In questo caso, delineiamo le linee per un’azienda più redditizia e meglio percepita dal suo targeting:
- Fedeltà: i clienti fedeli sono essenziali per mantenere un tasso di riacquisto elevato e un flusso di cassa sano.
- Raccomandazioni dei clienti: i clienti fedeli e soddisfatti possono diventare ambasciatori del marchio. Ciò equivale a minimizzare il costo di acquisizione del cliente.
- Comunicazione mirata: azioni di comunicazione studiate in funzione dei propri clienti e premi per i propri migliori clienti.
4 principali vantaggi del marketing relazionale
Questa strategia ha molti vantaggi finanziari, umani e intellettuali. Qui discutiamo i suoi 4 vantaggi principali: lealtà, raccomandazioni dei clienti, conoscenza delle aspettative del mercato e redditività.
Il marketing relazionale crea la fidelizzazione dei clienti
Qui sarebbe meglio se creassi un senso di inclusione per il cliente. In altre parole, i marchi fanno tutto il possibile per soddisfare le loro esigenze. In questo modo il marketing relazionale allunga la vita del cliente.
Per fare questo, il consumatore deve anche poter sentire la presenza di un gruppo di consumatori. Ciò consente di umanizzare il rapporto tra una persona e un’azienda. A tal fine, i marketer hanno una responsabilità non banale: favorire il senso di appartenenza (Harmeling C. et al., 2017). Spiccano due modalità di funzionamento:
• Identificare i gruppi di consumatori riuniti attorno a un marchio e includerli nelle sue strategie di marketing. Ad esempio, è possibile lanciare campagne di co-creazione con questi clienti come nessun altro!
• In mancanza di queste comunità, i marchi possono creare questi gruppi da soli. Ciò ha tra l’altro l’effetto di favorire la viralità delle loro campagne di comunicazione.
Lavorare sul marketing relazionale porta a un buon ritorno sull’investimento e a una migliore immagine del marchio.
Promuove l’advocacy marketing
Soddisfare i clienti è un’occasione d’oro per incoraggiare la condivisione di messaggi positivi. Pertanto, il marketing relazionale è una porta aperta all’advocacy marketing. Questa pratica consiste nel trasformare un consumatore in un ambasciatore del marchio. Ciò ha l’effetto di aumentare le dimensioni della sua base di clienti. Bisogna infatti ricordare che i consumatori consultano le opinioni dei propri pari prima di effettuare un acquisto. In definitiva, questo processo di marketing contribuisce positivamente alla notorietà del marchio.
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Si capiscono meglio i bisogni con il marketing relazionale
Ogni marchio vorrebbe proporre la migliore esperienza del cliente. Il marketing relazionale è essenziale per raggiungere questo obiettivo. Mantenere stretti rapporti con i propri clienti, infatti, porta ad una migliore conoscenza delle reali aspettative dei propri clienti target. I consumatori saranno maggiormente in grado di trasmettere informazioni chiave per migliorare la soddisfazione del cliente. Questi ultimi si sentono quindi più sicuri del loro rapporto con il marchio.
È una buona operazione finanziaria
Mantenere i tuoi attuali clienti è un ottimo modo per mantenere a galla il tuo flusso di cassa senza spendere troppo. In questo senso, il marketing relazionale è una pratica redditizia. Un cliente soddisfatto tornerà da te, mentre gli sforzi finanziari della pubblicità sono un budget significativo. Come vedremo negli esempi alla fine di questo articolo, adottare il marketing relazionale significa ridurre molte delle tue spese. Infine, questa pratica non è solo economica, ma è anche redditizia. Accelera il growth marketing promuovendo la fidelizzazione dei clienti e aumentando le vendite al cliente finale.
3 pratiche chiave del marketing relazionale
Di seguito sono riportati i 3 assi principali di buone strategie di marketing relazionale. Questi si basano su quanto segue:
- le tipologie di profilo cliente
- la personalizzazione che offrono
- e la loro propensione a premiare la fedeltà
Stesura profili cliente tipo
Tutti i dati raccolti sui clienti consentono di stabilire profili tipici dei clienti. Questo è il primo passo verso la segmentazione del mercato. É anche l’occasione per avviare un database clienti con voci aggiornate e complete. Esempi di informazioni da compilare includono:
- Analisi delle abitudini dei consumatori
- Data del primo e ultimo contatto con il cliente
- Frequenza e importo degli acquisti
- Ecc.
Oltre al marketing relazionale, è consigliabile mantenere un CRM efficiente per essere in linea con le aspettative del mercato.
Sviluppare campagne di marketing personalizzate
Una buona strategia di marketing relazionale si giudica soprattutto dal suo rapporto umano e personalizzato. Deve essere l’opposto di una tradizionale campagna di marketing: il prodotto viene dopo il cliente! Ad esempio, i marchi possono avvicinarsi ai propri clienti rispondendo sistematicamente ai messaggi privati sui social network. Ciò dimostra la buona fede di queste aziende nella loro ottica di avere un’immagine di marca vicina al loro pubblico. È anche possibile utilizzare campagne di mailing o UGC (contenuto generato dall’utente) per andare oltre. Questo è un elemento chiave nella comunicazione de La Casa De Papel, serie Netflix di successo mondiale.
Premiare i migliori clienti
Infine, ti consigliamo di premiare regolarmente i tuoi clienti più fedeli. È un buon modo per ringraziarli per la loro fiducia e incoraggiarli a dire cose positive sul tuo marchio. Ciò può comportare:
- programmi fedeltà
- tagliandi
- promozioni
- accesso esclusivo al tuo nuovo prodotto/servizio
- o anche un servizio clienti premium, sempre più disponibile.
Esistono tante operazioni di marketing che premiano la fedeltà quanti sono i profili di clienti fedeli.
2 esempi di marketing relazionale di successo
Concludiamo questo articolo citando i casi di 2 marchi leader che hanno impostato con successo campagne di marketing efficaci. Questi 2 esempi arrivano direttamente dagli Stati Uniti, in quanto riguardano Coca-Cola e Domino’s.
Coca-Cola
La campagna “Condividi una Coca-Cola con…” è stata un successo intercontinentale. L’idea era di personalizzare la bevanda in base al nome delle persone intorno a te. L’idea è stata geniale: i clienti di tutto il mondo hanno adottato il prodotto. Nel frattempo, il marchio americano ha beneficiato di una mania senza precedenti sui social network tramite l’hashtag che accompagna la campagna. Ora ci sono migliaia di foto di clienti Coca-Cola che recitano lo slogan scritto dal marchio.
Domino’s
Domino’s ha scelto di innovare con una strategia di marketing relazionale trasparente. L’azienda ha quindi preso dei rischi reinventando completamente la propria immagine di marca. È riuscita in questa mossa lavorando sodo per sfruttare la sua presenza digitale. Molti clienti della pizzeria, infatti, lasciano recensioni online. Sapendo questo, Domino’s ha scelto di pubblicare una serie di critiche feroci. Questa azione di marketing è stata poi accompagnata da una promessa: sviluppare nuove ricette per evitare questo tipo di passaparola negativo.
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