De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af

Share This Post On

Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt.
Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen:

  • Minder investeringen in reclame en R & D
  • Minder fulltime medewerkers, lagere lonen, meer deeltijdse werknemers
  • Producten en diensten van minder goede kwaliteit

Hoe evolueert de klanttevredenheid als de schulden toenemen en met zoveel negatieve resultaten, dus als de financiële hefboom toeneemt. Een studie uitgevoerd door Malshe en Agarwal (2015) (Engels) geeft zeer interessante antwoorden die bedrijven moeten overtuigen van het belang van het nastreven van een langetermijnperspectief en minder schulden.

 

Wat is de financiële hefboom

Alvorens verder te gaan, moeten we eerst definiëren wat “financiële hefboom” betekent, zodat de resultaten van de studie worden begrepen.

Het effect van een financiële hefboom is de mate waarin een onderneming een beroep doet op externe schulden om zichzelf te financieren. Hoe meer schuldfinanciering wordt gebruikt door een bedrijf, hoe hoger de financiële hefboom. Een hoge mate van financiële schuld betekent betaling van hoge rentes, wat een negatieve invloed heeft op de nettowinst per aandeel van de maatschappij. (Bron Investopedia (Engels))

Een hoge financiële hefboom betekent dus dat u veel interesten moet betalen, waardoor u minder mogelijkheid hebt om te investeren in andere belangrijke domeinen zoals R & D, marketing, … en ze oefent druk uit op uw kostenstructuur, wat bijvoorbeeld leidt tot arbeidsonzekerheid en loondruk.

 

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

De klanttevredenheid (Frans) wordt al tientallen jaren onderzocht onder impuls van academici zoals Oliver en er werd een sterke correlatie aangetoond met loyauteit. Vandaag de dag proberen complexe constructies zoals de klantenervaring meer de loyauteit te voorspellen in plaats van de tevredenheid. Toch blijft de tevredenheid een sleutelelement voor het meten (bijvoorbeeld via het Net Promoter Score of NPS) van de mate van tevredenheid van uw klanten, de prestaties van uw bedrijf en de kansen op succes op de lange termijn. De loyauteit en de winstgevendheid zijn in feite nauw met elkaar verweven.

 

De gevolgen van een financiële hefboom van de reclame-uitgaven en de activiteitensector op de tevredenheid van de klant

De 3 belangrijkste resultaten uit de studie (zie het originele artikel (Engels)voor meer informatie over de methodologie en de gedetailleerde resultaten) zijn de volgende:

  • De financiële hefboom heeft een negatieve invloed op de klanttevredenheid
  • Meer financiële hefboom betekent minder geld voor reclame, wat leidt tot minder tevredenheid
  • De impact van het effect van de hefboom op de tevredenheid is hoger in de dienstensector en de activiteitensectoren waar de concurrentie hard

 

Conclusies

Beleggers moeten bijzondere aandacht besteden aan de financiële hefboom van ondernemingen en rekening houden met het feit dat de vooruitzichten op lange termijn in de dienstensector en de sectoren waar de concurrentie bikkelhard is, met een lagere tevredenheid te maken kunnen krijgen. De marketingspecialisten (vooral de CMO’s of Chief Marketing Officers) moeten deze resultaten gebruiken om een tegenwicht te bieden aan de beslissingen die een negatief effect zouden kunnen hebben op de tevredenheid van de klant (en dus op de loyauteit van klant). De CMO’s moeten een houding op de lange termijn aannemen, terwijl de financieel directeurs (CFO’s) zich eerder toespitsen op de korte termijn om hun aandeelhouders tevreden te stellen.

Tags: , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *