De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring

Share This Post On

Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan?
Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier waarop het meten van emoties ons de klantervaring beter kan doen begrijpen.

 

Voorstelling van Sensum op het CPDP 2017

Eerst enkele woorden over de conferentie “Computer, Privacy & Data Protection”. Deze wereldwijd bekende conferentie vond vorige week plaats in Brussel en meer dan 1000 personen namen er deel aan gesprekken over Big Data, recht (en vooral het GDPR-reglement dat vanaf mei 2018 van kracht zal zijn), ethiek en privéleven. Eén workshop ging over emoties en het persoonlijke karakter ervan (en ook over de inclusie ervan in de GDPR-perimeter). Gawain Morrisson, CEO van Sensum (Engels), stelde zijn bedrijf voor, dat gespecialiseerd is in het meten van menselijke reacties. Sensum maakt gebruik van bestaande technologie, aangevuld met zijn eigen algoritmes om emoties te meten via:

  • codering van gezichtsuitdrukkingen
  • stemanalyse
  • oogmeting
  • meting van de huidgeleiding
  • hartritmemeting
  • elektro-encefalografie

Toepassing: East Coast Rail

Eén toepassing (East Coast Rail) trok mijn aandacht. Gawain legde uit hoe Sensum had deelgenomen aan het meten van de activiteit van de klanten van deze vervoersmaatschappij middels vitale functies van het lichaam. Klanten werden een dag lang gevolgd, waarbij hun vitale functies constant werden gemonitord. Daardoor konden momenten van opwinding gescheiden worden van minder opwindende. Vervolgens werden ze gelinkt met de oorzaak van opwinding. De gele zone van veel opwinding op de foto hieronder was bijvoorbeeld het gevold van een slechte internetverbinding. Ik vind dit voorbeeld zeer illustratief voor de invloed van operationele problemen op de emoties van de klant en dus op de negatieve klantenervaring.

Conclusie

De gebruikte techniek van Sensum kan natuurlijk niet op al uw klanten toegepast worden. Meten hoe uw diensten of producten de vitale functies van een groot aantal mensen beïnvloeden, zou een behoorlijke uitdaging zijn. Maar ze steekproefsgewijs toepassen kan u al veel leren over diepliggende emoties van uw klanten en uw zeggen waar de minder goede momenten, de « pain points », van het klantenparcours liggen. Ik denk dat het een uiterst interessant onderzoeksdomein zou zijn, dat het verdient om onderzocht te worden om zo een betere klantenervaring te garanderen. Vergeet niet dat het goed beheren van emoties ook klachten vermijdt (in dat verband nodig ik uit om deze  enkele statistieken te lezen over consumentenklachten).
Het geval van Sensum deed me in mindere mate ook denken aan een artikel dat ik in 2015 hier publiceerde en waarin ik vragen stel bij de “meetbaarheid” van de klantentevredenheid op basis van hormonen in ons lichaam. Misschien denkt u, net zoals ik, dat het voorbeeld van Sensum niet zo veraf ligt van wat ik droomde.

Afbeelding: Shutterstock

Sleutelwoorden: 

Tags: , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *