De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Klantenervaring: sterker dan klantentevredenheid om meer loyauteit te krijgen

Share This Post On

Onlangs hadden we het over bestaande verbanden tussen klantentevredenheid, klantenloyauteit en klantenervaring. Een van de conclusies toen was dat er op dit moment geen enkele betrouwbare schaal bestaat om de klantenervaring te meten. Dat betekent echter niet dat er geen pogingen daartoe zijn ondernomen. In het artikel van vandaag willen we u kort een van de meest recente instrumenten voorstellen om de klantenervaring te (Klaus en Maklan 2013 (Engels)). Wees gerust, we gaan recht op ons doel af en zullen niet te technisch worden.

Waarom hebben we een schaal nodig om de klantenervaring te meten?

De eerste reden waarom er een dergelijke schaal zou moeten worden ontwikkeld, is omdat er in bedrijven ongeschikte instrumenten worden gebruikt. Klantentevredenheid en klantenervaring worden door elkaar gebruikt. Dit is wat de auteurs van de studie daarover schreven:

Uit onderzoek op het terrein blijkt dat de meeste bedrijven het concept van klantentevredenheid, of als afgeleide daarvan de Net Promoter Score (NPS), gebruiken om de klantenervaring te meten. Wij stellen deze praktijk in vraag en baseren ons op de conceptuele kloof die bestaat tussen deze metingen en de klantenervaring.

Terwijl het gebruik van de Net Promoter  Score om de tevredenheid van de klant te meten perfect mogelijk is vanuit methodologisch standpunt, is het zinloos ze te gebruiken om de klantenervaring te meten. Daaruit blijkt een gebrek aan vorming en begrip van de actoren op het terrein.

Hoe wordt klantenervaring gemeten?

Het eerste wat bijgevolg moet gebeuren is de structuur van de klantenervaring te bepalen. Als het u interesseert om te weten hoe dat in zijn werk gaat, verwijs ik u naar dit artikel (Engels) met meer gedetailleerde uitleg. In dit artikel geven we u gewoon grafisch de verschillende dimensies van klantenervaring weer:

  • Productervaring
  • Resultaatdoelstelling
  • “Moment van de waarheid”
  • Gemoedsrust

Elke dimensie zelf is ingedeeld in meerdere onderdelen waarvan de aanduidingen transparant genoeg zijn en waarmee u uw eigen ervaring of die van uw bedrijf kunt analyseren.

Wat wordt er bewezen?

Er werden vijf belangrijke conclusies gehaald uit een empirisch onderzoek in 4 verschillende activiteitensectoren : hypotheekleningen, tankstations, bankwezen en luxeproducten.

  1. De klantenervaring heeft een belangrijke positieve invloed op de klantentevredenheid.
  2. De klantenervaring heeft een belangrijke positieve invloed op de loyauteit.
  3. De klantenervaring heeft een belangrijke invloed op gunstige mond-tot-mondreclame.
  4. De klantenervaring heeft meer impact dan klantentevredenheid op de loyauteit van de klant.
  5. De klantenervaring heeft meer impact dan klantentevredenheid op de verspreiding van mond-tot-mondreclame.

Conclusie

Een gunstige klantenervaring beïnvloedt op positieve wijze de klantentevredenheid, loyauteit en gunstige mond-tot-mond reclame. De impact van de klantenervaring  op de loyauteit en de mond-tot-mondreclame is hoger dan die van klantentevredenheid.  

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *