De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Belfius: 95,25% klanttevredenheid. Moeten we dat geloven?

Share This Post On

Ik was onlangs in een kantoor  van de Belfius Bank om geld af te halen en was verbaasd te zien hoe alomtegenwoordig hun marketingcampagne over de tevredenheid van hun klanten was. Verschillende affiches en visuele aankondigingen meldden met trots een klanttevredenheid van 95,25%. Wat een score! Ze is zelfs zo hoog dat ze onwaarschijnlijk wordt,  zoals ik al enkele jaren geleden op deze blog schreef.
Ik besloot dit te onderzoeken en cijfers te verzamelen over de klantentevredenheid in de banksector om me zo een beeld te vormen over het waarheidsgehalte van de tevredenheidscore bij klanten van Belfius.
Als u graag de waarheid wilt weten, lees dan verder in de conclusie van deze blog.

Hier zijn 4 goede redenen waarom we mogen twijfelen aan de echtheid van de score die Belfius geeft:

(1) De methodologie wordt niet toegelicht

Naast de beweringen op haar  website  heeft Belfius ook een hele pagina gewijd aan de tevredenheid van de klant: https://www.rapport-de-Satisfaction.be/
Helaas geeft de site geen toelichting bij de gebruikte methodologie (welk tevredenheidsonderzoek? Welke NPS-score?) waarmee deze resultaten werden bereikt. Er is niets dat ons het onpartijdige karakter van de meting en de betrouwbaarheid van de resultaten kan garanderen.

(2) De opgegeven score verschilt erg van andere gegevens over klantentevredenheid in de banksector

De beroemdste tevredenheidsindex is waarschijnlijk de index van de ACSI (American Customer Satisfaction Index) waarvan varianten worden gepubliceerd voor elke sector. De laatste resultaten werden gepubliceerd in november 2016 (zie onderstaande tabel) en tonen een gemiddelde tevredenheid van 80% voor de Amerikaanse banken.
De ACSI is van kracht sinds 1994 (23 jaar lang resultaten!), is gebaseerd op een wetenschappelijke methodologie toegepast op nationaal niveau, en was het onderwerp van veel wetenschappelijke publicaties. Het is een volkomen betrouwbare meting die boven elke verdenking staat.

In 2016 stond bij de nationale banken Citibank, met een tevredenheidsscore van 82%, op de eerste plaats (12 punten meer dan in 2015).

Tot slot kan je je afvragen hoe Belfius een klantentevredenheid van meer dan 95% bereikt, terwijl de Amerikaanse nationale banken nauwelijks meer dan 80% halen. Het is een groot verschil, te groot om bepaalde vermoedens uit te sluiten.

(3) Ook in Europa zijn klanttevredenheidscores zeer verschillend

Nog een argument voor degenen die zeggen dat de Amerikaanse klant heel anders is dan de Europese klant. Europese marktonderzoeksbureau als IPSOS meten klanten van banken in veel landen om het niveau van tevredenheid te kennen. In de enquête van IPSOS  (Frans ) (uitgevoerd in Frankrijk, Duitsland, Verenigd Koninkrijk, Italië en Spanje) blijken de resultaten te verschillen van de bewering van Belfius.
De banksector is een van de minder succesvolle sectoren betreffende de klantentevredenheid (68%). Natuurlijk, maakte Belfius geen deel uit van deze benchmark omdat ze niet werkzaam is in een van de 5 onderzochte landen.

(4) Zelfs in België zijn de tevredenheidscores veel lager

Om alle twijfel te bannen, hier een (van de ) resulta(a)ten van een tevredenheidsstudie in België, met name in het kader van een vergelijkende studie die jaarlijks wordt uitgevoerd door CompareBanque.be/BankShopper.be. Raad eens wie laatste stond in 2016: Belfius (Frans)!

Conclusie

Om eerlijk te zijn, heb ik veel twijfels over de betrouwbaarheid van de score van Belfius. Haar website geeft geen uitleg over de gebruikte methode, de resultaten verschillen sterk van andere metingen in de Verenigde Staten in de afgelopen 23 jaar of in Europa. En in de jaarlijkse vergelijking betreffende tevredenheid in België, scoort Belfius niet echt goed.
Dus de bewering van Belfius rond klanttevredenheid heeft voor mij meer weg van een communicatiecampagne dan van een marketinginitiatief gebaseerd op een solide methodiek.

 

Tags: , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *