De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken

Share This Post On

De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans).

Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering, DKV, me onlangs een mail met de vraag hun nieuwe digitale toepassing te gebruiken, een mobiele applicatie waarmee cliënten zelf hun documenten kunnen scannen en ze opsturen voor terugbetaling. Eigenlijk ontving ik niet één, maar een tiental mails van DKV om me ertoe aan te zetten de applicatie te downloaden en te gebruiken. Allemaal om de oude paperassen te vermijden. Klinkt verleidelijk, niet? En toch weiger ik.

Waarom ik de DKV-applicatie niet gebruik

Ondanks de duidelijke voordelen van digitalisering (geen verzendingen meer, gebruiksgemak, vluggere terugbetaling) zal ik  de mobiele toepassing van DKV niet downloaden, en dat voor twee redenen. De eerste is dat ik er geen enkel financieel voordeel. Als ik ertoe besluit mijn gewoontes aan te passen en naar digitaal over te gaan, wordt het proces geoptimaliseerd voor de verzekeringsmaatschappij. Haar kosten dalen (omdat ik een deel van het werk doe), maar mijn kosten (de prijs die ik betaal om verzekerd te zijn) dalen niet. Met andere worden, mijn werk is enkel in het voordeel van de maatschappij die haar werkingskosten kan reduceren en meer winst kan maken. De tweede reden is dat digitalisering een bedreig is voor onze jobs. Overstappen op het digitale proces van DKV betekent bezuinigen op lokale tewerkstelling of een verplaatsing van tewerkstelling naar lageloonlanden. Daaraan wil ik geen bijdrage leveren.

Ondernemingen moeten hun proces van digitalisering toelichten

Ik begrijp dat de meeste mensen van digitalisering willen genieten: het is gemakkelijker, vermijd overlast en ieder kan zich achter zijn scherm verbergen om handelingen te verrichten die vroeger menselijk contact vereisten. Onze kuddegeest lost op in de digitalisering van onze handelingen.

Toch ben ik van mening dat we met z’n allen goed moet beseffen hoe de aanpassing van onze gewoontes de maatschappij waarin we leven zal veranderen. Niemand zegt ons wat de gevolgen van onze keuzes zullen zijn. Ondernemingen proberen ons keuzes op te dringen, verplichten ons nieuwe gewoontes aan te nemen, altijd zonder uitleg. Dat is onrechtvaardig… en gevaarlijk. Sommigen reageren emotioneel op deze pogingen  tot gedwongen overgang en nemen zelfs vergeldingsmaatregelen (zie dit Franse artikel).
ik legde al uit waarom bedrijven transparanter moeten zijn betreffende Big Data. We moeten de zwarte dozen van de artificiële intelligentie openen en de algoritmische modellen openbaar maken. De reden aan de basis van mijn artikel van vandaag is ongeveer hetzelfde. Individuen moeten hun plaats in de waardeketen kennen en bedrijven doen niets om het hen uit te leggen. Ze beweren « klantgericht » te werken, maar doen eigenlijk net het tegenovergestelde.

Als ik nog iets verder ga, zou ik zelfs durven zeggen dat deze ondoorzichtigheid een gebrek aan respect is. Het is een gebrek aan respect want zelfs bedrijven profiteren van de naïviteit van hun klanten. En dat is een onrechtvaardigheid die moet bestreden worden.

Tags: , , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *