Ford lanceert momenteel een nieuw digitaal instrument (Engels) dat het vertrouwen en de tevredenheid van de klant moet versterken: de Ford video check (Engels), een originele methode waarmee de klant die zijn wagen voor onderhoud binnenbrengt hoort en ziet wat de mecanicien doet en zo beter begrijpt wat er met zijn wagen gebeurt.
We hebben de “Ford video check” uitgetest en waren verbluft. Dit artikel legt u uit hoe Ford erin slaagt om het onderhoud van een wagen om te vormen tot een positieve ervaring voor de klant en zo een band, vertrouwen en tevredenheid creëert.
Onderhoud en herstelling van wagens : een kwestie van vertrouwen
Als u uw wagen hebt binnengebracht voor herstellingen of onderhoud weet u hoe stresserend dat kan zijn. U weet totaal niet wat er gebeurt of hoeveel u moet gaan betalen als iets hersteld moet worden. Een wagen herstellen is een van die zeer emotionele diensten (Engels), die hetzij vertrouwen creëert of het vertrouwen voor altijd doet verliezen. Doorgaans is het zo dat als u het vertrouwen van de klant verliest, u ok zijn tevredenheid en trouwheid kwijt bent.
Omdat uw wagen ver weg is tijdens het onderhoud heeft u, tenzij u tijdens het hele onderzoek erbij blijft, geen andere keuze dan op de mecanicien te vertrouwen. Voor de meesten onder ons is dat verlies van controle een stresserende ervaring.
Prijsgarantie: gebruikelijk om de klantentevredenheid te garanderen
De voorbije jaren gebruikten bedrijven in deze sector een systeem met een vastgestelde prijs om de klant gerust te stellen. Dit systeem werkt goed voor het jaarlijkse onderhoud van uw wagen, maar niet bij onverwachte herstellingen. In dat geval stelt de garagist een diagnose en stelt u telefonisch een prijs voor. Op dat moment moet u snel beslissen : de offerte aanvaarden en de herstelling laten uitvoeren, of niet aanvaarden en uw wagen elders laten herstellen. Overbodig te zeggen dat de druk groot is en u het voorstel wellicht aanvaardt. Maar ook het gevoel van geen controle te hebben is groot en de tevredenheid zal zeker niet verbeteren.
Ford video check: transparantie, vertrouwen, controle, tevredenheid
Met de Ford video check kunnen mecaniciens van het Amerikaanse merk de klant in bijna real time tonen welke problemen er zijn en wat hersteld moet worden. De klant wordt via sms of email op de hoogte gebracht en kan een webpagina openen met daarin een video. De webpagina toont de nummerplaat, de naam van de mecanicien, de naam van de adviseur, een emailadres en een telefoonnummer. De video wordt door de mecanicien zelf opgenomen, waarbij hij de klant de diagnose voorlegt en uitlegt wat er waarom moet gebeuren.
Conclusie: de Ford video check is een geducht wapen ten gunste van de klantentevredenheid
De Ford video check maakt gebruik van de digitale mogelijkheden om transparantie te brengen in een doorgaans ondoorzichtig proces, waar vertrouwen ver te zoeken is. Het is een zeer vernieuwende en bijna onverwoestbare om opnieuw een band met de klant te krijgen en de tevredenheid te verhogen. De digitalisering van de maatschappij heeft geleid tot een fysieke kloof tussen klanten en bedrijven. Ford toont dat technologie gemakkelijke kan worden gebruikt om die band te herstellen en zich te differentiëren ten opzichte van de concurrentie door transparantie in te voeren waar voorheen alles ondoorzichtig was. Niemand twijfelt eraan dat deze innovatie vlug door anderen zal worden toegepast.
Afbeelding: shutterstock
Posted in Innovation, Marketing.
