Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client
Par Pierre-Nicolas Schwab •
La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants.…
Mobile Me : votre voiture n’a pas de secrets pour Mercedes
Aujourd'hui, les voitures peuvent être connectés à votre smartphone; non seulement pour faire des appels, mais aussi pour la contrôler à distance. L'application Mobile Me de Mercedes permet au propriétaire de surveiller les fonctionnalités de base et celles plus avancées…
La qualité de service : le prochain challenge des retailers après le Big Data
Les algorithmes jouent un rôle déterminant dans les stratégies marketing des retailers qui souhaitent augmenter la fidélité (et le panier) de leurs clients. Nous n'avons d'ailleurs pas connaissance d'un acteur du retail qui ne disposerait pas d'une équipe Big Data…
Les clients : dernier obstacle à une supply-chain parfaite ?
Le cas Nespresso Prodigio montre que les entreprises tendent à implémenter des systèmes de commande de plus en plus automatisés afin de s’affranchir du dernier facteur d'incertitude dans la supply-chain : le client lui-même. Ce calcul vise bien entendu à…
Prodigio : la nouvelle arme de Nespresso pour tout savoir de ses clients
Nespresso vient de lancer une nouvelle machine connectée appelée "Prodigio". Cette machine vous permet de préparer un café avec votre smartphone et de ne jamais manquer de capsules Nespresso. Cette machine permettra en fait beaucoup plus que ce que Nespresso…
Les boîtes noires sont-elles l’avenir de l’assurance automobile ?
Par Pierre-Nicolas Schwab •
Les capteurs télématiques, également appelés boîtes intelligentes ou boîtes noires, sont des dispositifs installés dans une voiture pour surveiller le comportement du conducteur (vitesse, accélération, décélération, ...). Ils sont de plus en plus utilisés par les compagnies d'assurance pour développer…
Big Data : votre responsabilité en 4 points essentiels
J’ai assisté cette semaine à un séminaire sur les aspects juridiques associés au Big Data. Ce séminaire, animé par Philippe Laurent (avocat au barreau de Bruxelles) était très instructif. En particulier un cadre conceptuel a été proposé pour distinguer les…
Des erreurs fatales pour la croissance des startups
Mon cher collègue du Betacowork Toon Vanagt a fait forte impression lors de sa présentation sur la croissance des startups au Tech Startup Day 2016. Le moins qu'on puisse dire est que Toon a accumulé une expérience significative dans le…
Techstartup Day 2016: l’ascension de la réalité virtuelle
Lors du Tech Startup Day qui a eu lieu à Bruxelles le 18 Février 2016, l'un des mots clé fût la réalité virtuelle (ou « VR » en anglais). Juan Bossicard, Cluster Manager chez Impulse et président du Microsoft Innovation Center, a…
Algorithmes: notre liberté est-elle menacée ?
Si vous suivez l’actualité vous avez sans doute entendu parler de cette nouvelle étonnante : un algorithme a vaincu le champion européen du jeu de Go. Encore impensable il y a quelques années, cette victoire de la machine sur l’Homme…
Economie du partage : un impôt pour les gouverner tous
La bonne chose avec l'économie du partage c’est le pouvoir qu’elle donne aux individus pour gagner de l’argent et être maîtres de leur destin. Le mauvais côté des choses c’est que les gouvernements n’ont pas été en mesure de beaucoup…
Facebook mis en demeure : vers plus de transparence dans le Big Data ?
Pas plus tard que lundi, nous annoncions la prochaine révolution Big Data: les algorithmes deviendraient plus transparents. Nous soutenions que les consommateurs étaient de plus en plus conscients de la sensibilité de leurs données et finiraient par exiger des explications…
Tripadvisor, Booking : bientôt la révolte des commerçants ?
Alors que j’étais à Venise pour une conférence marketing, j’ai remarqué un étrange autocollant sur la porte d'un restaurant. Cet autocollant annonçait fièrement le refus de toute notation TripAdvisor. Cela m'a fait réfléchir au pouvoir que les consommateurs ont pris…
Big Data : voici la prochaine révolution
C'est le début de la prochaine révolution Big Data. Elle s'est déroulée en toute discrétion. Un projet de loi a été voté en France mi-Janvier qui va forcer l'administration fiscale à révéler les variables dans les algorithmes utilisés pour prendre…
Des tweets plus longs : quel effet sur les utilisateurs ?
Twitter a annoncé travailler sur une nouvelle fonctionnalité permettant d'afficher des tweets dépassant 140 caractères. Certains trouvent ça fantastique ; nous sommes assez perplexes. Une grande partie du succès de Twitter est en effet basé sur la brièveté des messages…
Comment gérer parfaitement une réclamation client ?
Un collègue m'a récemment envoyé la réponse qu'il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout…
Cartes de visite créatives : on y est presque !
L'année dernière, j’ai ressenti le besoin d'avoir de nouvelles cartes de visite. Dès le début de cette réflexion j’ai eu la volonté de me démarquer et de créer des cartes de visite créatives dont les gens se souviendraient (un peu…
Étude RAGE 2015 : les consommateurs plus mécontents que jamais du traitement des réclamations
L'édition 2015 de l'étude RAGE est sortie ... et devinez quoi? Les consommateurs n’ont jamais été aussi insatisfaits des réponses apportées à leurs réclamations. Les entreprises semblent ne toujours rien comprendre au traitement des réclamations et à la gestion des…
Paris : l’impression 3D au service de 10 vitrines interactives
Dans un billet précédent nous nous étions fait l’écho d'une initiative lancée à Paris par la SEMAEST pour doter les commerçants du 10ème arrondissement de vitrines interactives réalisées avec le concours du FabShop, spécialiste de l’impression 3D. Au mois de…
Italie : une loi bouleverse le marché du livre ancien
Lorsque vous effectuez une recherche sur le marché, il est important d'examiner tous les facteurs extérieurs qui peuvent affecter les conditions du marché. Une méthode existe. Elle est simple et s’appelle l'analyse PESTEL (voir également la vidéo dans le corps…
4 problèmes retail que les focus groups ne peuvent résoudre
Les focus groups ne sont pas la solution miracle à tous vos problèmes marketing. Les bonnes études de marché les utilisent comme technique additionnelle pour confirmer des résultats obtenus par ailleurs; mais jamais comme méthodologie exploratoire. Dans le monde du…
3 règles pour réussir une étude de marché sur différents pays
Parce que notre agence d'études de marché est située en Belgique, nous sommes souvent sollicités pour des missions de marketing qualitatif qui exigent de mener des entretiens dans des langues différentes. Comme vous le savez la Belgique a elle-même 3…
Obsolescence des données : quelle est votre stratégie ?
Peu de temps avant Noël, je décidais d'envoyer quelques emails afin de retisser des liens avec certains anciens collègues, connaissances et clients. J’en profitais à l’occasion pour demander un petit coup de main pour une étude de marché que nous…
La pompe à bière Heineken « LeSub » repérée à … Madrid
Il y a quelques semaines, nous nous étions fait l’écho de l’ouverture du popup store Heineken « Le Substore » à Paris et du lancement d’un nouveau produit : une tireuse à bière pour la maison dénommée LeSub. Bien que d’après nos informations…
3 leviers de satisfaction pour améliorer les call centers
J’ai reçu pas mal de réactions positives après mon dernier billet sur les menus vocaux des call centers. Il semblerait que pas mal d’entre vous se soient reconnus dans la description qui était faire de ces systèmes anti-satisfaction. Parce que si…
2015 : retour sur un an de blogging
Voici déjà 6 ans que je publie régulièrement des articles sur ce blog (2100 articles en 3 langues !). Les modifications esthétiques et techniques apportées en 2014 et 2015 ont été fructueuses. L’audience a augmenté régulièrement et depuis que nous avons…
Le Substore: Heineken ouvre son pop-up store à Paris
Voilà bien longtemps que nous n’avons pas parlé de pop-up stores (magasins éphémères) sur ce blog. Non pas que nous n’en avions pas envie, mais nous n’avions rien repéré de vraiment excitant. Heureusement nous avons eu la chance de visiter…
Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »
En matière de service client il y a une chose qui me rend fou: les bien-nommés « menus vocaux ». Vous savez de quoi je veux parler. Vous avez un problème et composez le numéro du service client pour obtenir de l'aide.…
Ethique: faire de l’argent avec l’émotion humaine
Au moment des attentats terroristes à Paris en Janvier 2015 (Charlie Hebdo) une radio m'avait demandé dans une interview d'analyser le phénomène de merchandising qui s'était développé. Toutes sortes d'objets avec le logo "#JeSuisCharlie" sont apparus soudainement sur les places de marché…
Le Big Data devient Art au MoMa
Visualiser et donner du sens au Big Data est en soi un exercice difficile. Les essais transformés ne sont pas courants mais certains ont été mentionnés sur ce blog (les cartes géographiques de Jacques Levy par exemple). La visualisation livre…
Vitrines d’hiver pour la boutique Moncler à Soho
Finissons la semaine avec quelques photos des vitrines d'hiver du magasin Moncler à New York (90 Prince Street). Moncler est une de mes marques préférées. Cette marque a été ressuscitée à partir de 2003 par Remo Ruffini qui l’a achetée.…
La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
J'étudie la satisfaction client, l'insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m'a apprise une chose: il n'y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l'ensemble des clients. Il…
Les managers viennent de Mars et les clients de Vénus
Tel est le titre d'une présentation étonnante donnée à la Solvay Brussels School of Economics and Management en Octobre. Cette présentation explicitait le « paradoxe 8/80 » qui peut s’articuler ainsi : 80% des managers affirment qu'ils procurent à leurs clients une excellente…
Le traitement des réclamations en chiffres : satisfaction garantie ?
Au fil des années, j'ai recueilli une série de statistiques intéressantes au sujet du traitement des réclamations par les entreprises. Je les appelle "les indicateurs d'insatisfaction". Ces chiffres révèlent que, malgré 30 ans de recherche assidue dans le domaine, des centaines…
Etude de marché: soyez centré sur votre client
Un problème clé des études de marché actuelles est qu’elles sont beaucoup trop axées sur le côté quantitatif. La faute sans doute aux entreprises qui ne connaissent plus que le management par les KPI’s (indicateurs clé de performances) et qui…
Big Data : et si on payait les utilisateurs pour leurs données ?
Cela peut sembler une idée stupide, mais ne serait-il pas plus opportun de payer les utilisateurs pour leurs données plutôt que de les leur "voler" et de discuter de la suite des questions de qualité de données? (voir nos autres articles sur…
Le blog de l'Agence Marketing
