Le blog de l'agence marketing IntoTheMinds
Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Comment gérer parfaitement une réclamation client ?

Share This Post On

Un collègue m’a récemment envoyé la réponse qu’il avait reçue suite à une réclamation client envoyée à Delamaison.fr, une boutique en ligne spécialisée dans le mobilier. Comme nous en avons récemment discuté sur ce blog, la plupart des entreprises ont tout faux quand il s’agit de répondre à une plainte ; mais pas Delamaison.fr qui fait presque un sans-faute.
Voici la réponse, suivie de notre analyse. Si vous voulez améliorer vos pratiques de traitement de réclamations clients, ce courriel peut tout à fait vous servir de modèle. Si vous ne voulez pas lire l’ensemble de l’analyse, en voici un résumé en 3 lignes : commencez d’abord par des excuses, assurez-vous d’être poli tout au long de votre réponse et ne remettez jamais en question les arguments de votre client, expliquez ce qui est arrivé et ce que vous allez faire, donnez des délais précis, rassurez le client sur les aspects financiers, gérez les attentes du client en énonçant clairement ce qu’il peut attendre de vous. Et si vous voulez de l’aide sur-mesure, il vous suffit de nous contacter.

Une réclamation client parfaitement gérée

Cher Monsieur L.

Suite à votre e-mail, j’ai bien reçu vos photos concernant l’article référencé DMR8007357 de votre commande 2308876.

Je tiens à réitérer mes sincères excuses au nom de delamaison.fr pour le désagrément.

Cependant, je vous informe que nous n’avons plus le produit en stock.

De ce fait, nous sommes dans l’obligation de procéder au remboursement.

Concernant l’article défectueux en votre possession, je mandate de suite le transporteur GLS pour effectuer la reprise du colis à votre domicile.

Ce dernier prendra contact avec vous dans les meilleurs délais pour une prise de rendez-vous.

Je vous invite à emballer correctement le produit et à le remettre dans son emballage d’origine.

Un document justifiant le retour vous sera envoyé par e-mail, ce dernier est à joindre dans le colis.

Je tiens à vous rassurer que les frais de retour sont à notre charge.

A réception de l’article dans nos locaux, nous procéderons au remboursement sous un délai de 24 à 48 heures ouvrées.

Un e-mail de confirmation vous sera envoyé une fois la transaction réalisée.

Restant à votre service,

Soyez assurée que nous mettons tout en œuvre pour vous satisfaire, c’est notre engagement.

Cordialement.

S.,

Conseillère clientèle chez Delamaison.fr

 

Analyse d’une réponse – presque – parfaite à une réclamation client

  • Ligne 1 : la réponse commence par le nom complet du client, ce qui peut déjà être considéré comme un marqueur de politesse. Les échanges électroniques ont en effet tendance à faire disparaître un peu vite les formes usuelles de politesse (voir notre article sur l’importance de la politesse dans la gestion des réclamations).
  • Ligne 2 : elle résume brièvement la situation. Pas besoin d’écrire beaucoup, le client en sait plus que vous sur ce qui s’est passé et si vous écrivez trop, vous pourriez faire des erreurs, être imprécis, faire naître des doutes dans l’esprit du client, ce qui générerait potentiellement plus de stress.
  • Ligne 3 : des excuses sont formulées (voir notre article sur le pouvoir des excuses et celui sur la situation actuelle des pratiques des entreprises à ce sujet)
  • Ligne 4 : l’employée explique ce qui aurait dû être fait, suivi (ligne 5) par la conséquence directe pour le client (« remboursement »).
  • Les lignes 6, 7 et 9 expliquent clairement ce qui se passera ensuite. Le client récupère en quelque sorte le contrôle de la situation. L’employée lui en donne toutes les clés.
  • La ligne 8 peut être considérée comme la seule « petite » erreur, car l’employée demande au client de faire quelque chose sans utilisation des formes dites « adoucies » de politesse.
  • La ligne 10 est excellemment formulée et permet de rassurer le client sur les aspects financiers. Oublier cette ligne aurait pu avoir des conséquences graves, provoquer un stress chez le client et déclencher un échange (inutile) d’emails.
  • La ligne 11 permet de fixer un délai précis (et court) pour le remboursement.
  • La ligne 12 quant à elle permet au client de former des attentes sur la façon dont le processus prendra fin.

Conclusion

Répondre à une réclamation, ou plus généralement à un client insatisfait, n’est jamais chose simple. Les faits sont têtus et montrent que la majorité des entreprises ne font pas ce qu’il faudrait. Notre compréhension scientifique du comportement des consommateurs et notre expertise dans le domaine vous permettront une amélioration radicale. Prenez contact sans plus tarder !

Image: Shutterstock
Tags:

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *