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Etude de marché et coaching d'entrepreneurs

Hôtellerie: une carte postale comme levier de la satisfaction client

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La satisfaction client (et son pendant l’insatisfaction) trouvent de plus en plus sur Internet leur terrain d’expression. Capturer et exploiter cette information est tout à fait crucial pour un grand nombre de secteurs, en particulier pour les hôtels et restaurants. Le bouche-à-oreille négatif peut en effet rapidement ruiner la réputation d’un établissement de type HoReCa et amputer d’autant son chiffre d’affaire.
Dans l’hôtellerie la norme est généralement de distribuer des enquêtes de satisfaction aux clients. La chaîne d’hôtels « 25Hours hotels » a quant à elle choisi un autre voie.

Comme Bruno Marti, Chief Branding Officer du groupe, l’explique:

“En ces temps où les contenus sont créés par les utilisateurs et où les commentaires en ligne sont légion, nous avons complètement cessé de faire des enquêtes et des questionnaires pour nous concentrer pleinement sur la gestion des plates-formes en ligne les plus importantes”.

La carte postale dont est illustré cet article est une des matérialisations de ce mouvement de l’offline vers l’online. Ces cartes ont été imprimées pour motiver les clients à exprimer leur satisfaction (et dans une moindre mesure leur insatisfaction). La carte est remise à tous les clients lors de leur départ pour les inciter à laisser un commentaire sur leur séjour sur Tripadvisor. La carte peut aussi servir de déclencheur pour une communication plus directe avec le directeur de l’hôtel si le client le souhaite. A cet égard rappelez-vous de ce que Coolblue (acteur online par excellence) fait. Eux aussi aiment envoyer des cartes pour surprendre leurs clients.

Notre point de vue sur cette initiative de satisfaction client

Cette carte offre une perspective intéressante, moins formelle et plus humoristique, sur les avis rédigés par les consommateurs sur les plateformes en ligne. Le côté décalé et humoristique de la carte est susceptible de générer des taux de réponse supérieurs à la moyenne. En tant que tel, cette carte est également un bon générateur de bouche-à-oreille positif (la preuve avec cet article).

 

Crédit image : avec l’aimable autorisation de 25Hours Hotels
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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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