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Frustration maximale, satisfaction minimale: les « menus vocaux »

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En matière de service client il y a une chose qui me rend fou: les bien-nommés « menus vocaux ». Vous savez de quoi je veux parler. Vous avez un problème et composez le numéro du service client pour obtenir de l’aide.

“Appuyez sur 1 pour l’anglais, 2 pour le français, 3 pour le néerlandais, 4 pour l’allemand, 5 pour l’italien, 6 pour le finnois, 7 pour l’espéranto”

Lorsque toutes les options ont été passées en revue vous en avez oublié quel choix vous deviez faire et appuyez sur un nombre au hasard.

“Guten Tag und Willkomen bei unserem Service Center …”

Et m**** … vous vouliez le français et ne pouvez plus repartir en arrière. Que vous reste-t-il comme option ? Raccrocher et recomposer le numéro. « Same player plays again » comme on disait dans le temps. Au moins, maintenant vous savez que vous devez être attentif et appuyez sur le bon numéro sans attendre.

Exemples d’histoires à dormir debout

Outre des menus interminables, labyrinthiques, qui vous donneront l’impression que vous êtes atteint de la maladie d’Alzheimer, voici les autres défauts les plus fréquents de ces systèmes automatisés d’ « assistance » au consommateur.

Erreur n°1: demander au client la même information dix fois … mais de différentes manières

De nombreux systèmes sont si mal conçus (probablement par des ingénieurs qui ne les ont jamais utilisés) que vous aurez à entrer les mêmes informations plusieurs fois. Les entreprises veulent probablement ainsi témoigner de leur incommensurable créativité. Honnêtement, je préfèrerais qu’ils soient efficaces.

Voici ce que j’ai eu à entendre la semaine dernière en appelant Atos Worldline, la société qui gère les cartes bancaires en Belgique.

“Pour des raisons de sécurité, veuillez s’il vous plaît entrer votre code postal, le jour de votre naissance, le mois de votre naissance, votre année de naissance, …”

Lorsque vous obtenez finalement quelqu’un au téléphone, la première question que vous pose l’opérateur est “Quel est votre code postal?” Et la seconde “Quel est votre date de naissance?”. Pourquoi m’avez-vous demandé d’entrer ces informations sur mon clavier si c’est pour me les demander une nouvelle fois 30 secondes après ?

Une variante de cette situation ubuesque consiste à vous demander de composer votre numéro de client sur votre clavier et à vous le faire répéter dès que vous avez un opérateur(trice) en ligne. Et le comble sera que vous devrez répéter la même information à chaque employé lorsque vus vous ferez balader de service en service parce que bien entendu, personne ne sera capable de prendre votre problème en charge. La routine quoi …

Erreur n°2: Je ne m’y retrouve pas dans votre menu à la noix

Je suis sûr que la situation suivante vous est également connue. Vous avez un problème et souhaitez le solutionner. Plein d’espoir vous composez le numéro du service client et tentez de retrouver votre chemin dans un menu a priori labyrinthique :

“Appuyez sur 1 si vous appelez pour un problème avec le produit A, appuyez sur 2 pour le produit B, appuyez sur 3 si votre produit est fourni par votre employeur, appuyez sur 4 ….”

Après avoir écouté toutes les options, cette question vous taraude : “sur quelle touche dois-je appuyer ?”. Vous appuyez sur 3 et le jeu continue … “appuyez sur 1 pour A, appuyez sur 2 pour B, ….” … Une fois de plus vous faites un choix, puis l’inattendu se produit

“Cher client, nous sommes désolés, mais nous ne sommes pas responsables de ces produits. Veuillez s’il vous plaît contacter l’assistance de XYZ au numéro suivant”…

Une variante est:” Cher client, nous sommes désolés, mais nos bureaux sont actuellement fermés “. Bip, bip, bip …

Conclusion

Ces systèmes d’assistance automatisés sont l’invention la plus machiavélique qui soit. Ils remplissent à merveille leur fonction première : frustrer et insatisfaire les utilisateurs en quête d’aide et de contact humain.

Toutefois, du point de vue de l’entreprise qui l’utilise, un tel système se révèle diablement efficaces. Les consommateurs ressortiront tellement frustrés et mécontents de leur confrontation avec la machine qu’ils éviteront au maximum de l’utiliser à l’avenir (préférant sans doute l’email ou, comme dans 96% des cas, l’insatisfaction silencieuse). Le manager du call center pourra alors fanfaronner et annoncé clairement que ses indicateurs de performance s’améliorent car son service reçoit moins d’appels, preuve irréfutable que les clients sont plus satisfaits. Laissez-moi rire.

Si vous voulez en savoir plus sur la conception de systèmes d’assistance automatisés qui respectent vos clients et améliorent leur satisfaction, n’hésitez pas à nous contacter. Avant d’être des spécialistes du marketing, nous sommes aussi des consommateurs qui avons fait de notre combat pour plus de satisfaction et de respect une priorité.

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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