Algorithmes de recommandation : le mythe des bulles de filtres s’écroule
Nous avons déjà parlé à maintes reprises des bulles de filtres (« filter bubble ») sur ce blog, un terme plutôt technique qui décrit l’effet négatif des algorithmes sur notre vie numérique. Pour plus d’informations sur ce sujet nous vous renvoyons à cet article où nous avons traité du sujet en profondeur. L’existence des bulles de filtre est un sujet encore âprement débattu et je voulais compiler tous les résultats...
Retail : le rôle du packaging sur les décisions d’achat en magasin
Comment susciter plus d’achats en magasin ? Voici la question que tous les retailers se posent à longueur de journée. Les avancées récentes du marketing scientifique dans le domaine du comportement des consommateurs nous renseignent sur le rôle du packaging sur les intentions d’achats. Les spécialistes du retail y trouveront sans doute matière à nourrir leurs réflexions. Sommaire Comment les consommateurs prennent-ils des...
Ne souriez pas trop si vous voulez être perçu comme compétent
La manière dont vous vous présentez à vos clients et prospects, et en particulier la manière dont vous souriez, a des conséquences importantes que vous avez sans doute sous-estimé jusqu’à présent. Qui aurait cru que votre réussite dépendrait d’un sourire. Heureusement pour vous une étude scientifique fait toute la lumière sur le rôle du sourire dans les affaires. Que ce soit online ou offline le sourire a des effets...
détection des émotions dans la publicité : les consommateurs réticents
Les publicitaires ont toujours été parmi les professionnels les plus créatifs; non seulement en matière de création de contenu, mais aussi dans l’utilisation des technologies les plus récentes pour rendre leurs messages publicitaires plus efficaces. L’utilisation de l’oculométrie en publicité remonte à des décennies, alors que les panneaux publicitaires dans nos rues peuvent aujourd’hui être équipés de...
Étude de marché : pas d’assurance personnalisée pour les Norvégiens
Les compagnies d’assurances deviennent de plus en plus personnelles et, grâce à la numérisation, elles proposent de nouveaux produits sur mesure en rupture avec la stratégie de marketing de masse qui prévalait jusqu’à récemment. Deux produits historiques sont affectés par ces changements que nous avons déjà analysés à l’envi : les assurances santé les assurances automobiles Nous avons exploré dans plusieurs articles...
Lorsque le poids de la dette augmente, la satisfaction client diminue
Il est bien connu que les entreprises américaines se servent principalement de financement externe (la dette) pour financer leur croissance. On estime que la dette représente 80% du financement des entreprises. Pourtant, ce financement extérieur exerce une pression sur les entreprises dont des études ont révélé les conséquences néfastes : Moins d’investissements dans la publicité et la R & D Moins de salariés à temps plein,...
Le Big Data au service de la transparence et de l’égalité
Sur ce blog j’ai souvent défendu une attitude pessimiste à l’égard du Big Data, en demandant notamment un changement radical dans la conception des algorithmes par les entreprises. J’ai plaidé par exemple pour l’ouverture des modèles algorithmiques (notamment ceux qui se cachent derrière les systèmes de recommandation) et me suis interrogé sur les dangers que représentent les algorithmes pour notre liberté....
Études de marché : faut-il toujours demander leur avis à vos clients ?
Il y a quelques années, un mot était dans la bouche de tous les managers : co-création, une nouvelle technique qui venait compléter la palette des outils d’études de marché. Les entreprises du monde entier ont soudainement découvert les avantages d’impliquer leurs clients dans le processus de développement de nouveaux produits. Certaines se sont lancé à corps perdu dans des opérations qui relevaient tout autant de la...
L’impact de la vulnérabilité des données utilisateurs sur les performances des entreprises
Tout le monde a entendu parler du concept de “privacy” (vie privée). Mais de quoi s’agit-il vraiment? Un récent article du journal économique français La Tribune, s’appuyant sur deux rapports de BCG (ici et là) sur la protection des données et la vie privée, s’interrogaient sur les pratiques des grandes entreprises en matière de confidentialité et respect des données. 62% des Français sondés par BCG...
Des scientifiques démontent le mythe des bulles de filtres
L’intérêt pour le phénomène des bulles de filtres a atteint un sommet historique après les élections présidentielles américaines de 2016 (voir notre article sur le sujet). L’existence des bulles de filtres a été mise en exergue par Eli Pariser en 2011, mais elle reste soumise à discussion. Selon Pariser, les algorithmes implémentés sur les sites web pour rendre plus facile notre vie numérique, sont en fait une prison...
Comment les élections US ont mis en lumière les bulles de filtres
Il suffit de faire une recherche Google sur “bulles de filtres“, “bulles cognitives” ou leur pendant anglais “Filter bubble” pour s’apercevoir qu’une quantité impressionnante de résultats est retournée. C’en est d’ailleurs surprenant pour un terme aussi abscons et somme toute relativement récent. Mais il faut bien avouer que les récentes élections présidentielles américaines...
Expérience client : plus forte que la satisfaction pour améliorer la fidélisation
Nous avons abordé récemment les liens existants entre satisfaction client, la fidélisation de la clientèle et l’expérience client. L’une des conclusions était qu’à ce jour, aucune échelle fiable n’existe pour mesurer l’expérience client. Cela ne signifie toutefois pas que rien n’a été entrepris sur ce sujet. Dans l’article d’aujourd’hui, nous aimerions vous présenter brièvement...
Satisfaction client, expérience client et Big Data : quels liens ?
L’amélioration de l’expérience client est la priorité n°1 des dirigeants d’entreprises (voir Lemon et Verhoef 2016). Dans le même temps le Big Data est à l’agenda de toutes les grandes sociétés. Comment le Big Data peut-il contribuer à créer une expérience client qui assurera la rétention des clients ? Tel le sujet de l’article d’aujourd’hui où nous remettrons en question l’utilité de...
Dernières conclusions scientifiques sur la satisfaction et l’expérience client
Dans le numéro spécial du Journal of Marketing intitulé «Cartographie des frontières du marketing: ce qui doit être connu» (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), Lemon & Verhoef (2016) tirent 5 conclusions très pertinentes sur l’état actuel du concept d’expérience client et sur la recherche scientifque en matière de satisfaction client. Ces 5 conclusions, qui synthétisent les...
Comment la nouveauté et la serendipité améliorent la satisfaction client
Les recommandations de produits ont permis aux sites de e-commerce de devenir un endroit où le marketing de masse converge avec le marketing de niche. Les recommandations sont essentielles pour permettre aux clients de découvrir les produits moins populaires: c’est une stratégie “long tail“. Il y a cependant un dilemme : quelle proportion de produits nouveaux, divergents de leurs attentes doivent être recommandés...
Comment nous nous adaptons aux attentes des algorithmes
La technologie et en particulier les algorithmes ont envahi l’espace public. Selon Alain Damasio “La liberté est plus un concept désirable“. La sécurité et la facilité d’utilisation sont les premiers leviers de succès ; le succès des moteurs de recommandation est là pour le prouver. Nous sommes désormais entourés par du code informatique qui nous materne, nous souffle des recommandations et prend des décisions...
Pokemon Go : ce que ce jeu révèle sur notre nature humaine
Les médias ont été prompts à célébrer la popularité incroyable de Pokemon Go. Le marché boursier a suivi rapidement et l’action Nintendo est montée en flèche, gonflée par un excès d’enthousiasme, avant que les investisseurs ne s’aperçoivent que Nintendo n’était pas vraiment à l’origine du phénomène. Outre le succès commercial et financier, le jeu Pokemon Go nous en dit également long sur nous-mêmes et sur le devenir de notre...
Les libéraux partagent moins de contenu sérieux sur Facebook que les conservateurs
Dans ma quête de compréhension du rôle des algorithmes dans notre vie quotidienne, mon attention a été attirée par un travail de recherche publié en Juin 2015 dans la revue Science. Cette recherche a été financée par Facebook (ce qui n’est pas anodin) et vise à comprendre si les algorithmes de Facebook biaisent les informations que vous voyez dans votre fil d’actualité. En particulier l’étude s’intéresse à l’actualité politique et...
EMAC 2016 : le fossé se creuse entre scientifiques du marketing et les praticiens
Je suis de retour de la conférence EMAC 2016 qui a eu lieu cette année à Oslo (suivez les liens pour plus d’informations sur les éditions précédentes : EMAC 2014, EMAC 2011, EMAC 2010). Cette année, le thème de la conférence était “le Marketing à l’ère des données“. Pas la peine de vous dire que le Big Data a été un sujet très présent avec notamment des présentations très intéressantes sur les algorithmes de...
De 7 à 3 degrés de séparation
En 1969, Jeffrey Travers et Stanley Milgram menèrent une expérience sur les degrés de séparation entre être humains. Vous avez forcément entendu parler de leurs résultats: les êtres humains ne sont séparés par 6 degrés de relations sociales. En d’autres termes, prenez deux personnes au hasard sont reliées par une chaîne de 6 personnes. Quarante ans plus tard Leskovec et Horvitz (2007), du Microsoft Research Centre, conclurent...
La satisfaction se mesure-t-elle dans nos corps ?
J’étudie la satisfaction client, l’insatisfaction, et la fidélisation de la clientèle depuis plus de 10 ans. Ma double casquette universitaire / business m’a apprise une chose: il n’y a pas de solution unique, de recette magique pour satisfaire l’ensemble des clients. Il y a pour ainsi dire presque autant de façons de satisfaire les clients qu’il y a de clients. Voilà pourquoi la recherche de...
Dépassez vos limites : faites un doctorat
Mon aventure doctorale touche lentement à sa fin. Ma défense privée est prévue le 30 Juin. J’ai pensé que ce serait une bonne idée d’utiliser mon blog pour réfléchir aux 6 dernières années passées à travailler sur mon PhD en marketing. J’ai été inspiré par le blog de Laurence Dessart, une autre doctorante que j’ai rencontrée à l’Université d’Édimbourg. Laurence tient également un blog où elle à...
Data mining : visualisez vos données pour de meilleurs résultats
Faire du data mining peut devenir un exercice rapidement épuisant si vous ne savez pas où vous allez. On peut facilement se perdre et tirer des conclusions erronées. Voici un moyen pour éviter de vous fourvoyer. L’analyse factorielle exploratoire L’analyse factorielle exploratoire et l’analyse factorielle de confirmation (EFA et CFA en anglais) fournissent des moyens numériques pour explorer les données et de...
12 ans consacrés à défendre bénévolement les consommateurs
J’ai eu le plaisir de rencontrer il y a deux semaines un autre heros de la satisfaction client dont le destin dont a été étroitement liée à celle de Frédéric Klotz (voir l’interview de ce dernier par ailleurs). Celui que j’ai rencontré est Joël Guillon, que je connaissais depuis des années à travers le forum Les Arnaques qu’il a lancé en 2002. C’est sur ce forum que la plupart de mes recherches récentes en matière de réclamations...
Clients agressifs : voici comment gérer la situation
Quand un client est insatisfait, il engage parfois un dialogue avec l’entreprise pour obtenir réparation. À ce moment la frustration peut se combiner à l’insatisfaction et entraîner des comportements agressifs et des propos déplacés de la part du client. Les spécialistes du marketing sont unanimes pour dire qu’une entreprise devrait présenter ses excuses et endosser systématiquement la responsabilité. Mais ce genre de...
Cette innovation dans iOS 8 est géniale
Tous mes remerciements à notre cliente Florence pour avoir attiré notre attention sur une chouette innovation d’Apple qui va vous rendre incroyablement poli aux yeux de ceux avec qui vous échangez des sms. Il y a quelque temps j’ai écrit avec ma collègue Laurence Rosier un article intitulé « Politeness strategies in firms’ answers to customer complaints”. Notre postulat était que les stratégies de politesse développées par les...
Gestion des réclamations : le pouvoir des excuses
Finissons la semaine avec une vidéo et quelques lignes sur les bonnes pratiques (best practices) en matière de gestion des réclamations. Comme nous l’avons expliqué dans un autre billet ce mois-ci, nous passons beaucoup de temps à observer et analyser les pratiques des entreprises en matière de traitement des plaintes clients et à mesurer la satisfaction client qui en découle. Cela nous permet de faire des corrélations entre la...
ShowRooming : voici ce que vous devez faire pour y survivre
Le ShowRooming, qui décrit le comportement d’un client visitant un magasin sans rien acheter, n’est pas nouveau. Des recherches universitaires datant des années 80 font déjà mention de ce comportement et incitent à l’étudier. Aujourd’hui, ce comportement client émergeant est considéré par les commerçants comme une menace qui pose également la question de la survie de leurs magasins face au commerce en ligne; désormais les...
Comment maîtriser efficacement vos dépenses dans les supermarchés
Le post d’aujourd’hui concerne bien le marketing; il traite en fait du comportement des consommateurs en magasin. Une équipe de chercheurs a récemment découvert un truc incroyable pour réduire efficacement ce que les consommateurs dépensent dans un supermarché. Lisez la suite si vous voulez en savoir plus et l’appliquer vous-même. Les bénéfices des supermarchés sont générés par les achats non planifiés Vous savez ce que...
Mystery Shopping : une technique fiable pour évaluer la satisfaction de la clientèle ?
Le mystery shopping et les appels mystères sont devenus des techniques largement utilisées par les agences d’études de marché pour évaluer la satisfaction de la clientèle. Et comme vous le savez la satisfaction de vos clients est primordiale pour la stratégie marketing d’une entreprise et son succès sur le long-terme. L’hypothèse retenue par les entreprises qui embauchent ces agences est cependant très forte: les...
EMAC2014 , l’évènement à ne pas manquer pour les spécialistes marketing
Voici venue l’heure de la conférence annuelle de l’académie européenne de marketing, une association qui regroupe les chercheurs en marketing du vieux continent (et d’ailleurs). Cet événement annuel rassemble les meilleurs chercheurs européen en marketing en un seul endroit. Pendant une semaine plusieurs sujets seront traités en parallèle sur des thématiques marketing on ne peut plus actuelles ainsi que sur les tendances émergentes....
La promotion du « Made in Italy » dans le commerce de détail international
Les résultats d’une étude de marché réalisée au Royaume-Uni et en France ont révélé des informations intéressantes sur la façon dont les marques tirent parti du “pays d’ origine ” dans les points de vente. Cette étude de marché a été présentée à la Conférence International Marketing Trends qui a eu lieu en Janvier 2014 à Venise et est le résultat du travail de 8 chercheurs . Ils commencent par montrer que le...
La conférence International Marketing Trends de Venise
Comme tous les deux ans j’ai assisté à la conférence International Marketing Trends de Venise (il y a de pires endroits pour une conférence, n’est-ce pas ?) début Janvier. Cette conférence est organisée en Italie les années paires et à Paris (à l’ ESCP) les années impaires . Contrairement à d’autres conférences universitaires celle-ci présente la particularité de s’adresser à un public mixte de chercheurs et de...
Les entreprises belges font-elles plus faillite qu’avant ?
Il y a deux semaines nous avons présenté les prévisions en matière de faillites d’entreprises en Europe et plus particulièrement en Belgique. Nous avons dit que le nombre de faillites allait continuer à augmenter en Belgique pour atteindre un plus haut de 11 500 d’ici la fin de 2014. Ce chiffre doit cependant être comparé aux chiffres de créations d’entreprises . C’est ce que nous faisons ici. Le nombre de faillites...
La vérité sur l’échec des entreprises et sur les faillites
Il y a peu de sujets en entrepreneuriat qui sont l’objet d’autant de discussions contradictoires que le taux d’échec des nouvelles entreprises (ce que nous appelons généralement les “start-up”). Voici la vérité sur ce sujet hautement controversé. Vous avez tous entendu parler de statistiques alarmantes : 50 % des start-ups mourraient dans les 2 ans voire 1 an suivant leur création, 75 % dans les 7 ans, etc …...
Décryptage de la débrouille dans les startups
Si vous travaillez dans une start-up vous serez probablement d’accord avec moi pour dire qu’il y a peu de processus et de procédures standardisés en place, que la communication et la relation client sont plutôt informelles. En d’autres termes startups ont une structure plus souple qui leur permettent de faire les choses différemment et parfois de manière plus efficace que les grandes entreprises. Las recherches sur...
