L’échelle de Likert est une méthodologie proposée par le psychologue Rensis Likert. Elle consiste à sonder un lot de répondants selon un système unidimensionnel. Autrement dit, nous cherchons ici à connaître l’opinion d’une cible marketing selon son degré de satisfaction, par exemple. Cet outil est primordial pour mieux questionner les consommateurs, puisqu’il couvre tous les segments du parcours client. A quel moment faut-il l’appliquer ? Quels sont ses principaux avantages ? Toutes les réponses à ces questions sont accompagnées d’exemples variés d’utilisation de l’échelle de Likert.
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Sommaire
- Qu’est-ce qu’une échelle de Likert ?
- Dans quels cas faut-il l’utiliser ?
- L’échelle de Likert et ses 3 avantages
Qu’est-ce qu’une échelle de Likert ?
L’échelle de Likert est un outil indispensable pour créer un questionnaire d’étude de marché. Elle permet de recueillir facilement les opinions des répondants vis-à-vis d’une offre particulière. Les universitaires utilisent même cette échelle unidimensionnelle pour mener des études de notoriété.
Le psychologue américain Rensis Likert a mis au point cette méthode en 1932. Il souhaitait alors offrir de nouvelles possibilités de réponses aux personnes participant à des sondages et questionnaires.
Afin de sortir du modèle classique du « oui ou non », l’échelle de Likert impose des retours plus concrets.
Par conséquent, le répondant fait face à des propositions comme :
- Tout à fait d’accord
- D’accord
- Neutre
- Pas d’accord
- Pas du tout d’accord
Cette échelle est particulière puisqu’elle est adaptable en fonction des besoins de l’étude. En effet, nous retrouvons trois types principaux d’échelle de Likert : celles à 4, 5 ou 7 points. Bien que le modèle à 5 réponses soit le plus courant, il est possible de nuancer le propos en ajoutant :
- Plutôt d’accord
- Plutôt pas d’accord
Choisir cette approche pour répondre à une question permet une analyse plus fine. En effet, cela revient à déceler des penchants favorables ou défavorables chez les répondants aux opinions plus neutres.
Néanmoins, il est généralement admis que l’échelle de Likert à 4 points pose problème. En outre, elle « oblige » les personnes interrogées à choisir un camp, étant donné que les options « neutre », « pas d’opinion » ne sont pas disponibles.
Dans quels cas faut-il l’utiliser ?
A vrai dire, cet instrument fait partie d’un ensemble d’outils marketing indispensables pour mieux cerner les besoins des consommateurs. En somme, elle aide les entreprises à constater ce qui motive les consommateurs avant, pendant et après l’acte d’achat. Voici 3 contextes propices à l’utilisation de l’échelle de Likert. Nous avons également compilé 6 exemples concrets de questions construites grâce à cette échelle.
Tester les réactions des consommateurs
Toute entreprise souhaite connaître par avance les réactions de leurs potentiels clients face à leur nouvelle offre. Ainsi, n’hésitez pas à bâtir un questionnaire dans le cas d’un lancement de produit/service ! Demandez directement à votre cible marketing ce qu’elle pense de votre proposition de valeur. Dans ce cas, gardez en esprit qu’il vous faut apprendre l’utilité perçue de votre offre, sa bonne compréhension, ou encore l’importance de son prix.
Voici deux exemples de questions suivant le modèle de l’échelle de Likert pour tester les réactions des consommateurs :
- Comment jugez-vous l’utilité de ce produit ?
- Très utile
- Utile
- Un peu utile
- Pas d’opinion
- Pas très utile
- Inutile
- Très inutile
- Quelle importance accordez-vous au prix pour ce service donné ?
- Très importante
- Importante
- Neutre
- Pas importante
- Pas du tout importante
L’échelle de Likert évalue l’expérience client
De plus, cette échelle est tout aussi utile pour évaluer l’expérience client. Ainsi, des questions conçues selon Likert permettent de comprendre la qualité perçue de votre service client. Il est aussi possible d’évaluer l’importance qu’accordent les consommateurs à l’organisation du point de vente. Pour être plus concrets, les affirmations sont de bonnes pratiques pour mêler échelle de Likert et analyse expérience client. Cette méthode est essentielle afin de confirmer ou d’infirmer l’image que vous avez de votre marque.
Voici deux exemples de questions suivant le modèle de l’échelle de Likert pour évaluer l’expérience client :
- Êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « Cette nouvelle fonctionnalité a complètement changé ma manière d’utiliser [telle application] »
- Tout à fait d’accord
- D’accord
- Neutre
- Pas d’accord
- Pas du tout d’accord
- Êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : « Le service client de [telle marque] est irréprochable. »
- Tout à fait d’accord
- D’accord
- Plutôt d’accord
- Neutre
- Plutôt pas d’accord
- Pas d’accord
- Pas du tout d’accord
Mesurer la satisfaction client
Il existe de nombreuses façons d’évaluer la satisfaction client. Nous retrouvons des scores tels que le NPS, ou encore des indicateurs comme le taux de réachat. Dans ce contexte, l’échelle de Likert est une manière simple d’obtenir une vision globale de la satisfaction de vos clients.
Ainsi, l’échelle de Likert s’avère extrêmement utile lors du lancement d’un nouveau produit ou service sur le marché. En outre, sa faculté à évaluer toutes sortes d’émotions (positives comme négatives) rend les questionnaires très personnalisables. Par ailleurs, ce genre de questions est pertinent pour le commerce, le marketing, mais également pour la vie en entreprise. C’est pourquoi nous retrouvons fréquemment des questionnaires de satisfaction en circulation parmi les employés d’une structure.
Voici deux exemples de questions suivant le modèle de l’échelle de Likert pour mesurer la satisfaction client :
- Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction à l’égard de votre structure ?
- Très satisfait
- Satisfait
- Neutre
- Insatisfait
- Très insatisfait
- Quel est votre niveau de satisfaction quant aux délais de livraison pour [tel produit] ?
- Très satisfait
- Satisfait
- Plutôt satisfait
- Ni satisfait, ni insatisfait
- Plutôt insatisfait
- Insatisfait
- Très insatisfait
L’échelle de Likert et ses 3 avantages
Cette échelle est non seulement applicable dans bon nombre de domaines, mais ses bienfaits sont tout aussi abondants. Nous concluons cet article en vous présentant les 3 avantages les plus probants de l’échelle de Likert. Sa facilité à planifier, la simplicité de ses réponses et l’amplitude de ses résultats sont détaillés ci-dessous.
Elle est facile à mettre en place
Vous avez pu le constater grâce à nos exemples de questions : l’échelle de Likert est simple à programmer. C’est le moyen le plus simple de couvrir toutes les possibilités de réponses face à une grande variété de sujets. De plus, parce qu’elle est applicable en peu de temps, elle est donc très abordable à mettre en œuvre !
Les répondants apprécient l’échelle de Likert
La facilité inhérente à l’échelle de Likert présente un autre avantage. Elle permet d’éviter le piège traditionnel des questionnaires : celui des questions trop larges et mal comprises. Certains répondants se sentent même tentés de choisir l’option « Neutre », voire de passer la question. Pour cette raison, le taux de réponse induit par cette échelle est très élevé. Par conséquent, la qualité des données obtenues grâce à Likert est optimale !
Idéale pour constater l’amplitude de l’opinion publique
Le dernier gros avantage propre à l’échelle de Likert concerne la vue d’ensemble très vaste qu’elle propose. En effet, en couvrant tous les aspects possibles de l’opinion publique, cette échelle permet de classer facilement les pensées des personnes interrogées. De plus, le caractère anonyme des questions pensées selon Likert libère les répondants d’une quelconque pression sociale.
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