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9 impatti concreti del COVID19 sul futuro dell’industria della distribuzione alimentare

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Dopo le mie previsioni sul futuro del settore aeronautico, propongo oggi di concentrarmi sul futuro del settore alimentare al dettaglio, ovvero il settore del commercio e della grande distribuzione. Il 25% dei posti di lavoro negli Stati Uniti è nel settore della vendita al dettaglio. La posta in gioco dell’effetto del coronavirus su questo settore è quindi significativa.

Per scrivere questo articolo ho intervistato diversi leader del settore retail, tra cui CEO di noti brand. Ho anche utilizzato le ultime statistiche disponibili e vari report.

Infine, poiché la vendita al dettaglio di generi alimentari fa parte di un universo più ampio (vendita al dettaglio), tratteremo il futuro della vendita al dettaglio non alimentare in un articolo separato. Se non volete perderlo, iscrivetevi alla newsletter qui sotto.

Sommario

IN BREVE

  1. I consumatori trascorrono più tempo nei negozi, spendono di più ma ci vanno meno spesso (49% di spesa in più per minuto trascorso in negozio). Fonte: Amoobi
  2. I prodotti biologici beneficiano più degli altri dell’aumento degli acquisti alimentari (differenza da 20 a 30 punti percentuali). Fonte: Nielsen
  3. La sicurezza sanitaria dei clienti nel punto vendita diventerà un tema strategico fino al 2022. Verranno introdotte nuove strutture per garantire un minimo di rischi durante la visita al punto vendita.
  4. Il canale online sta diventando parte integrante delle abitudini di acquisto del cibo e la percentuale di acquisti online supererà il 10% tra i principali rivenditori entro il 2022.  Un passo indietro non è più possibile e tutti i rivenditori dovranno avere un sito di e-commerce all’interno 3 anni.
  5. I punti vendita fisici vedranno diminuire la loro redditività, costringendoli a trovare modi per ridurre le loro aree di vendita.
  6. Gli ultimi clienti riluttanti iniziano a pagare con la carta, e quindi il contante verrà sempre più cancellato dalle transazioni.
  7. L’esperienza del cliente in negozio diventerà un fattore chiave di successo dal 2022 in poi.


Introduzione

Come evolveranno gli acquisti e le presenze nei negozi alimentari e soprattutto nei supermercati? Questa è la domanda che molti analisti si pongono in questo momento. Il periodo di lockdown ha visto l’emergere di comportamenti irrazionali. Quando terminerà il lockdown, si verificherà inevitabilmente un effetto di recupero, che porterà ad un riequilibrio degli acquisti.

Tuttavia, gli effetti psicologici della crisi continueranno a lungo, nonostante il lockdown sarà terminato, e il comportamento dei consumatori ne risentirà in modo permanente. La paura del virus persisterà ancora per molto tempo, soprattutto perché uno studio di Harvard pubblicato sulla rivista Science prevede periodi di lockdown regolari fino al 2022. In queste condizioni, la fiducia dei consumatori sarà compromessa per molto tempo a venire.

Iniziamo in questo articolo dettagliando, con numerose statistiche, le conseguenze attualmente misurabili della crisi del coronavirus sul commercio alimentare. Passiamo poi ad esaminare le prevedibili conseguenze a medio e lungo termine su questo settore di attività.



L’attuale impatto del COVID-19 sul settore della vendita al dettaglio di prodotti alimentari

Comportamenti d’acquisto massicci

L’attuazione delle procedure di lockdown, che porta alla cessazione di molte attività, colpisce naturalmente in primis le imprese locali. Tutte le attività non essenziali sono state chiuse. Rimangono aperti solo i negozi di alimentari, in testa i supermercati, che devono gestire la crescente domanda e comportamenti isterici. Ricorderemo soprattutto i massicci acquisti di carta igienica, ma anche quelli di pasta in Germania. I supermercati Aldi hanno dovuto noleggiare treni speciali per portare gli spaghetti dall’Italia. Le autorità in alcuni casi hanno dovuto vietare gli sconti per frenare lo shopping sfrenato. In un momento in cui il Vietnam sta bloccando le sue esportazioni di riso e il Kazakistan sta riducendo le sue esportazioni di grano, possiamo aspettarci interruzioni della catena di approvvigionamento in Europa dall’estate in poi, poiché i raccolti sul suolo europeo non saranno affatto sufficienti per soddisfare la domanda. Nel novembre 2007, la FAO ha analizzato una situazione simile (ma su scala molto più ridotta) che ha portato a una scarsità di materie prime.
Qualunque sia il canale (offline o online), le statistiche sugli acquisti di cibo durante il lockdown sono esasperanti:

  • vendite di surgelati: +57% (Lidl), +51% (Cora)
  • Patatine fritte: +50% (Delhaize)
  • zuppe: +360% (Cora)

Acquisti meno frequenti, più sostanziosi, ma meno impulsivi

Ciò che mostra lo studio Amoobi è che i consumatori acquistano di più in meno tempo. Il rapporto spesa/tempo trascorso in negozio è così aumentato del 49%. Tuttavia, ciò va a scapito dell’esplorazione del punto vendita. Le illustrazioni sottostanti mostrano chiaramente come i percorsi in negozio sono stati modificati dal Covid-19. I consumatori esplorano meno, seguono traiettorie più lineari. ”Efficienza” è diventata la parola d’ordine perché il tempo in negozio è limitato e il rischio per la salute è presente. Gli acquisti impulsivi sono in calo, incidendo sulla redditività della grande distribuzione. Gli acquisti sono infatti concentrati sui prodotti base (ricorderemo i casi di farine, pasta, ecc.). Questi massicci acquisti si riflettono chiaramente nei dati di vendita per la grande distribuzione: + 20% nel Regno Unito a marzo 2020, + 30% per Casino in Francia nella seconda metà di marzo, + 30% nei Paesi Bassi.

Trajet en supermarché avant le Covid19

Percorso tipico del cliente PRIMA del COVID 19. Si può notare che il cliente si ferma e ritorna sul percorso diverse volte.

Trajet en supermarché APRES le Covid19.

Tipico percorso del cliente DOPO il COVID 19. I clienti percorrono distanze maggiori ma non effettuano più lunghe soste e non ritornare nelle corsie già percorse. La ricerca dell’efficienza è netta.

Pressione senza precedenti sulle vendite online

L’impatto immediato delle misure di lockdown deve essere analizzato in base al tipo di attività. Per le attività che hanno dovuto chiudere (imprese non essenziali) o che hanno scelto di chiudere volontariamente, devono comunque essere sostenuti costi irriducibili (compreso il canone di locazione e gli interessi sui mutui). Allo stesso tempo, non ci sono più entrate. Per le aziende alimentari, la situazione è in totale opposizione poiché i supermercati sono sottoposti a una pressione senza precedenti. Questo è paradossale poiché il numero assoluto di clienti nei punti vendita è in calo. In particolare, gli ordini online sono aumentati vertiginosamente mentre finora sono stati il parente povero dei supermercati (tra l’1% e il 10% della quota di mercato in Europa). Questa mania spingerà la quota dell’online nella grande distribuzione a oltre il 10% in tutti i paesi dell’Europa continentale. Per il 2020 possiamo già aspettarci un guadagno di 2-3 punti percentuali.

  • x 6: l’aumento delle consegne a domicilio al Carrefour
  • x 5: aumento degli ordini online, tutti i canali di consegna combinati al Carrefour
  • 300-400%: aumento della domanda a Colruyt (Belgio) per il servizio “Collect & Go”

Mai prima d’ora c’è stata una tale passione per i prodotti biologici

È anche sorprendente che il mercato biologico sia su una traiettoria al rialzo senza precedenti. Il divario si sta allargando con i prodotti standard. Nei negozi con superficie inferiore a 2.000 m² e nei convenience store, l‘aumento delle vendite di prodotti biologici è rispettivamente di 20 e 30 punti superiore a quello dei prodotti convenzionali (fonte: Nielsen ScanTrack). Ci sono due spiegazioni per questo fenomeno: da un lato, i consumatori hanno bisogno di riassicurazione in un periodo così incerto; d’altra parte, i prodotti biologici sono meno facilmente esauribili.

Evolution of sales (%), weeks 12 and 13 2020 in France. Organic (bio) vs. Conventional products.

Evoluzione delle vendite (%), settimane 12 e 13 2020 in Francia. Prodotti biologici (bio) vs. prodotti convenzionali.

Analizzate le attuali conseguenze del Covid19 sulla vendita al dettaglio di generi alimentari, passiamo ora agli 8 impatti di questa crisi sanitaria a medio e lungo termine.



IMPATTO 1 : la sicurezza sanitaria diventa una questione strategica

Qualunque sia il settore di attività, ai punti vendita fisici non mancherà l’attuazione di misure igieniche rafforzate. In particolare dovrà essere garantito il distanziamento sociale. Queste azioni sono ben sviluppate nei negozi di alimentari e in particolare nella vendita al dettaglio di generi alimentari. La maggior parte di questi test sono pragmatici ed effettuati con i mezzi a portata di mano (fornitura di gel idroalcolico, igienizzare obbligatoriamente le mani, segnaletica a terra per rispettare le distanze minime, protezioni in plexiglass o in vari e svariati materiali, visiere, ecc.).

I negozi che non offrono misure di disinfezione sono fuori dal gioco.

Arnaud Lesne, Carrefour

Altri test sono più strutturati con un reale desiderio di controllo all’ingresso del punto vendita. Carrefour sta attualmente testando un prototipo in Belgio (lo StaySafe Cube) che sembra una camera di compensazione d’ingresso. Quest’ultimo è stato progettato da Arnaud Lesne, direttore dell’Innovazione, in un fine settimana. È obbligatorio per i clienti disinfettarsi le mani nella camera di compensazione d’ingresso e viene eseguita anche una igienizzazione completa. Una segnaletica a terra, all’esterno del negozio, permette di segnare le distanze di sicurezza e di fare la fila in maniera ordinata. L’apparente vantaggio del cubo #StaySafe è che è installato su una proprietà pubblica e quindi non riduce la superficie del negozio. Questo sistema non è applicabile a tutti i negozi ed è in fase di sviluppo un modello più compatto. “Le misure di sicurezza sono destinate a diventare la nuova normalità. Sono richiesti dai clienti” dichiara Arnaud Lesne, il quale specifica anche che i clienti sono soddisfatti di questo sistema. Quest’ultimo ci dice che è allo studio una distribuzione su larga scala.

StaySafe Cube Carrefour

Il Cubo #StaySafe allestito da Carrefour davanti a un punto vendita a Bruxelles (Belgio).

Carrefour ha lanciato rapidamente una versione migliorata del suo #StaySafe; più compatto del precedente modello, è operativo dal 22 aprile 2020. A nostro avviso, prefigura le soluzioni che si diffonderanno nel prossimo futuro.


Un’altra iniziativa strutturata è quella visibile in un punto vendita del Gruppo Delhaize. Lì è stata installata una macchina di disinfezione UV-C per i carrelli

Renaud Caeymaex, il capo del supermercato AD Delhaize che ha deciso di acquistare questa macchina, spiega che è meglio fare troppo che non abbastanza. A partire da marzo 2020 ha adottato misure a tutela del proprio personale: visiere e occhiali protettivi, mascherine, protezione in plexiglass, disinfezione delle mani obbligatoria all’ingresso per tutti i clienti, segnaletica a terra. Spiega che queste misure, dopo essere state ritenute eccessive da alcuni clienti prima del lockdown, sono ora ben accettate. Mirano a rassicurare quelli nel negozio e la cosa funziona. Renaud Caeymaex vede diminuire la tensione nel suo negozio e non ha avuto incidenti tra i clienti dall’inizio di aprile. Tuttequeste misure hanno ovviamente un costo (vedere paragrafo successivo) ma le considera fondamentali: “È fondamentale essere i migliori nella disinfezione” spiega. È anche convinto che queste misure continueranno oltre il 2020.

 

Investire in misure sanitarie è essenziale per ottenere un ritorno sulla “fiducia dei clienti”.

Renaud Caeymaex, Delhaize

In ogni caso, finché la situazione rimane ansiogena (cioè in assenza di un ipotetico vaccino), i punti vendita che attuano tali soluzioni avranno un vantaggio competitivo. Arnaud Lesne va oltre, dichiarando che i punti vendita che non dispongono di tali dispositivi sono “fuori gioco”. Un parere chiaramente condiviso da Renaud Caeymaex, che vede nelle misure sanitarie una vera e propria “strategia di marketing” che sta già dando i suoi frutti.



IMPATTO 2: La redditività ha un impatto sulla grande distribuzione

Se gli acquisti sono in aumento, ci si potrebbe aspettare che i supermercati siano i grandi vincitori della crisi. Questo senza contare l’aumento dei costi del personale e della logistica. Non dimentichiamo che anche le attrezzature per la disinfezione hanno un costo. Come ci ricorda Arnaud Lesne (Carrefour), il prezzo del gel idroalcolico raggiunge il picco con lattine da 5L che superano i 100€. Anche spruzzato in piccole quantità, quando diverse centinaia di clienti al giorno passano attraverso un punto vendita, il conto può diventare rapidamente molto alto.

Mentre la liquidità rimarrà funzionale grazie all’aumento delle vendite, la linea di fondo non seguirà nelle stesse proporzioni perché anche i costi fissi stanno aumentando rapidamente.
Gli acquisti massicci dei clienti stanno mettendo sotto pressione la catena di approvvigionamento. Ciò rende necessario assumere più personale. Si svolgerà quindi una gara di automazione. Ciò porterà alla comparsa di robot sugli scaffali come già accade a Walmart. In termini di preparazione degli ordini, vedranno la luce anche grandi progetti (non prima del 2022-2023) per aumentare i tassi di produzione. Questo periodo minimo di 2 anni tiene conto dei lavori di ingegneria precedenti, dell’esecuzione dei lavori e della messa in servizio.

Le vendite/m² rimarranno stabili nel breve termine nonostante il calo delle presenze, ma subiranno un leggero peggioramento rispetto alla seconda metà del 2020. Prima della crisi, il tasso di occupazione mensile medio era di 2,2 volte al mese. Possiamo prevedere che nel 2020 le presenze saranno divise per 2 o 3.

La redditività della grande distribuzione sarà in calo. Le previsioni pubblicate da Tesco il 04/08/2020 non sono rassicuranti (vedere sotto). Mostrano costi in aumento: da £ 650 milioni a £ 925 milioni a seconda degli scenari. La redditività ne risentirà molto (1 miliardo di euro in meno sui profitti non passerà inosservato). Ahold Delhaize stima l’impatto sui profitti a 170 milioni di euro. Non dimentichiamo che anche le relative attività dei rivenditori possono risentirne e contribuire (molto) negativamente. Penseremo qui a distributori di benzina, o negozi specializzati (giocattoli, articoli per bambini, ecc.).

In termini di costi del personale, alcuni rivenditori che già utilizzano ampiamente l’automazione potrebbero essere meno colpiti. La data per la riapertura di ristoranti e caffè, se continua ad essere posticipata, potrebbe giocare anche a favore dei rivenditori di generi alimentari. Sulle colonne di un quotidiano belga, il direttore dei due ristoranti più grandi della capitale spiega di contare su una riapertura a metà luglio e un ritorno alla normalità nel 2021-2022. Questo lascia tempo ai rivenditori per stabilizzare le loro entrate.

Les scénarios de vente au Royaume-Uni tels qu'envisagés par Tesco pour le reste de l'année 2020.

La grande distribuzione (e tutti i dettaglianti del resto) potrebbe contare anche su un alleato inaspettato per avere ancora successo nell’anno 2020: le vacanze estive. Le cancellazioni sono in aumento (il 20% delle prenotazioni estive è già stato cancellato) e i vacanzieri, per paura dell’epidemia o costretti a rimanere a casa se il lockdown continua, potrebbero trascorrere l’estate a casa. Per lo meno, potrebbero decidere di andare in vacanza nel loro paese e le prenotazioni in questa direzione sono già in aumento. I paesi del nord Europa, i cui abitanti si recano al sud per le vacanze (Italia, Spagna, Francia) potrebbero costituire un’inaspettata manna di fatturato in Olanda, Belgio, Regno Unito, Danimarca, Germania.



IMPATTO 3: le aree di pagamento dovranno essere adattate

La crisi del Coronavirus ha permesso di emulare il pagamento contactless e di creare nuove abitudini, soprattutto da quando in alcuni Paesi il limite di pagamento è stato alzato. In Belgio, ad esempio, il limite è stato aumentato da 25 € a 50 €, nel Regno Unito a 45 £ anziché 30 £, in Australia a 200 $ AUD anziché 100, in Irlanda a 50 € anziché 30 €. La Francia raddoppierà il limite dall’11 maggio 2020. Il pagamento in contanti diminuirà quindi e lo stiamo già sperimentando. In Belgio i prelievi sono diminuiti del 50%. Anche i paesi più abili al contante dovrebbero quindi vedere emergere nuove abitudini. Questa è una buona notizia per le finanze dei paesi colpiti, poiché le transazioni elettroniche riducono il tasso di evasione fiscale. Worldline stima la quota di pagamenti contactless al 30-35% nel 2021, rispetto al solo 10% finora.

Il trauma del virus, l’apprendimento e la pratica dei “gesti barriera”, l’impennata dei pagamenti elettronici, non significano la scomparsa dei tradizionali registratori di cassa (a favore di scansioni rapide, scansioni automatiche, ecc.). Possiamo vedere che le casse classiche sono attualmente più popolari. Ciò è dovuto da un lato al volume degli acquisti, e dall’altro alle restrizioni imposte dai negozi (alcuni richiedono l’uso del carrello per allontanare i clienti) che rende impossibile l’uso delle casse automatiche. Le alternative alle casse tradizionali possono tornare credibili solo se i negozi offrono strutture che garantiscono la sicurezza dei clienti. Ad esempio, si potrebbe pensare che dovranno essere stabilite regole speciali per gestire i tempi di attesa e la concentrazione delle persone nelle aree casse automatiche. Non possono essere tollerate situazioni come quella derisa da un utente di Twitter nella pagina a fianco.



IMPATTO 4: Organizzazione delle aree di vendita

In attesa di un ritorno a una situazione di sicurezza, e alla luce di uno studio finlandese che mostra la diffusione del virus da un’ala all’altra, si potrebbero apportare miglioramenti. Ad esempio, si può pensare, anche se poco probabile, che si possano predisporre protezioni meccaniche tra i ripiani per isolarli tra loro.

Altri, più probabili, miglioramenti includono la rimozione temporanea delle porte dei frigoriferi e la generalizzazione della segnaletica sul pavimento per aiutare i clienti a mantenere le distanze di sicurezza. Questi ultimi sono già ampiamente utilizzati (si veda ad esempio l’inventario delle misure redatto da Olivier Dauwers). La tensione è alta nei supermercati (il lockdown ha effetti psicologici insospettati) e disposizioni di questo tipo possono aiutare a ridurre l’ansia. Alcuni rivenditori hanno anche introdotto flussi di traffico a senso unico nei negozi. Per i supermercati di zona, spesso angusti, il senso unico sembra essere l’unica soluzione nel breve periodo (a meno che il flusso di clienti non si riduca ulteriormente e sia improbabile incontrarsi all’interno di una corsia).

Carrefour matérialise les distances à respecter à l'extérieur du magasin, directement sur la voie publique.

Carrefour concretizza le distanze da rispettare all’esterno del punto vendita, direttamente sul marciapiede pubblico

Alla fine, l’intera questione, almeno temporaneamente, sarà quella di riportare indietro il tempo dell’esplorazione in-store per incoraggiare gli acquisti d’impulso, che attualmente sono scomparsi. Questo durerà da 6 a 12 mesi. Un percorso imposto (alla maniera di Ikea) è una soluzione disastrosa. Sarebbe equivalente a spingere i consumatori ad essere ancora più efficienti e meno impulsivi. D’altra parte, i supermercati farebbero bene ad adottare i codici dei concept store togliendo determinati prodotti dagli scaffali vuoti e inserendoli nelle nuove rotte dei clienti. È necessario inventare nuove strade per semplificare l’acquisto d’impulso riducendo al minimo il tempo trascorso in negozio. I precedenti tentativi di togliere i prodotti dagli scaffali e metterli insieme finora non hanno avuto successo. Ma la situazione attuale è senza precedenti e richiede anche nuove soluzioni.



IMPATTO 5 : i prodotti sfusi saranno evitati nel medio termine

Verdure e frutta sfuse vengono evitate durante il lockdown a favore di quelle confezionate. La paura di toccare i prodotti freschi potrebbe continuare per alcuni mesi, costringendo i rivenditori a pianificare soluzioni per evitare il contatto fisico. I negozi che fanno affidamento su un concetto di “no packaging” dovranno rivedere il loro approccio e gli adeguamenti saranno inevitabili. Ciò potrebbe includere, ad esempio, l’obbligo di indossare guanti monouso all’arrivo nei negozi. Indossare le mascherine quando si esce all’aperto diventerà molto diffuso, come in Asia, e sarà, ovviamente, obbligatorio nei punti vendita.

In queste condizioni, è logico che la plastica monouso stia facendo un notevole ritorno nei punti vendita. La lobby dei produttori di plastica, rivela il quotidiano francese Le Monde, ha inoltre scritto una lettera alla Commissione Europea chiedendo il rinvio della direttiva SUP.



IMPATTO 6 : effetti di cannibalizzazione e cortocircuiti

I rivenditori di generi alimentari che hanno chiuso volontariamente hanno commesso un errore strategico. In tal modo, hanno inviato i loro clienti fedeli ad acquistare dai loro concorrenti. Alcuni non si riprenderanno perché i loro ex clienti non torneranno. Ci vuole solo un prodotto o un servizio migliore per far decidere a un cliente di cambiare le proprie abitudini. Il periodo di lockdown ha per lo più consentito lo sviluppo di nuovi modelli. Attenzione ai danni collaterali. La crisi economica è appena iniziata.

Un effetto di cannibalizzazione è in atto anche tra negozi locali e supermercati. Nielsen osserva che i primi stanno vedendo aumentare le loro vendite del 26% rispetto all’anno precedente. Le abitudini sono fatte per restare, ed è escluso un ritorno alla normalità, almeno nel medio termine. I legami emotivi e psicologici che si creeranno durante questa crisi tra un negoziante locale e un cliente sono fatti perdurare, a condizione che la ridotta superficie di vendita non diventi troppo ansiogeno per il cliente.

La necessità di essere rassicurati permarrà a lungo dopo la crisi, come avevamo già visto in misura minore dopo il 2008. È forse un’incredibile opportunità per rivitalizzare i centri cittadini grazie a una nuova offerta alimentare. La vicinanza unisce le persone (scusate l’eufemismo) e forse stiamo entrando in un ciclo di decostruzione del modello glocalizzato che ha prevalso fino ad ora. Il timore è che una parte della popolazione venga esclusa da queste scelte qualitative e che si verifichi una rottura ancora più visibile nelle abitudini di acquisto delle estremità della popolazione.



IMPATTO 7: accelerazione della transizione all’e-commerce

I cambiamenti tecnologici che erano timidamente in atto prima della crisi stanno accelerando alla velocità della luce. Tornare indietro non è più possibile. I clienti stanno adottando canali online e i rivenditori devono adeguarsi, a costo di investimenti umani molto significativi. Presso alcuni grandi distributori la dimensione dei team di preparazione e consegna (per le vendite online) è quadruplicata.

Durante la crisi, quindi, i canali online hanno contribuito a spostare parte delle vendite. Questo alla fine risulterà insufficiente per compensare le vendite perse nei punti vendita fisici. Ma visto che il weekend di Pasqua è finito, parliamo un po’ di cioccolato. Un rapporto sull’argomento ci dice che il marchio Galler non ha un canale di vendita e che “l’e-commerce è sempre stato una piccola parte del business” di Leonidas. In Francia, un rapporto di BFM mostra che i produttori di cioccolato si sono convertiti con urgenza all’e-commerce. Questo stato di cose è sintomatico della vendita al dettaglio classica. Uno studio Comeos mostra che il 54% dei suoi membri non aveva un canale di vendita online (23%) o che rappresentava una piccola frazione del fatturato (31%).

È dunque questo l’inizio della fine del commercio fisico, il “mattone e cemento” come dicono gli americani? Sicuramente no. Ne parlavo in un podcast con Bob Phibbs, The Retail Doctor. I consumatori hanno bisogno di uscire, prendersi una pausa e trovare nuovi prodotti. I negozi fisici sono soprattutto luoghi di scoperta. Lo si vede adesso, perché gli acquisti vengono fatti per necessità e puntando all’efficienza. Ciò si traduce in un aumento del 49% della spesa per minuto trascorso nel punto vendita, secondo un rapporto di Amoobi, il cui CEO, Olivier Delangre, ho avuto il piacere di intervistare.



IMPATTO 8: l’esperienza del cliente diventerà essenziale a partire dal 2021

Come nel settore non alimentare, possiamo anticipare che l’esperienza del cliente aumenterà di importanza. Lo shopping deve rimanere soprattutto un momento di piacere, ed è quindi ragionevole aspettarsi che dopo il lockdown imposto, i consumatori vogliano tornare nei luoghi del piacere. Tuttavia, con una disoccupazione di massa e un’economia al livello più basso dalla seconda guerra mondiale, la priorità numero uno per i rivenditori dovrà essere la fedeltà dei clienti. Il servizio al cliente dovrà, quindi, essere particolarmente meticoloso. Come mi ha spiegato Bob Phibbs, bisogna andare andare oltre il “come va oggi” per mostrare vera empatia con i clienti. Empatia e flessibilità diventeranno vantaggi competitivi. Dovranno diventare parte dell’esperienza del cliente.

“Il cioccolato risveglia tutti e cinque i sensi, in negozio puoi assaggiare il prodotto, annusarlo e goderti i consigli dei venditori, cosa impossibile su Internet”, ha detto a un quotidiano belga Jos Linkens, il capo del produttore di cioccolato Neuhaus. E ha ragione in questo senso. Mobilitare i sensi è una parte cruciale dell’esperienza del cliente. Riattrarre i clienti nel negozio richiederà quindi la creazione di un’esperienza del cliente che mobiliti i sensi e consenta al consumatore di fuggire da una vita quotidiana che provoca ansia.

Nei supermercati, anche l’esperienza del cliente sarà più importante che mai. L’attuale crisi sanitaria potrebbe riemergere, come ai tempi dello scandalo della mucca pazza, il bisogno di prodotti più sani e genuini. Il mercato del biologico non può che fare di meglio, ma anche l’e-commerce di prodotti sani come Kazidomi. La promozione della genuinità comporterà anche la valorizzazione delle produzioni locali e dei produttori locali. Questo processo non è nuovo (vedere ad esempio questa iniziativa di Delhaize 10 anni fa) ma sarà più che mai necessario ristabilire il legame con il produttore. Questo significa che i cortocircuiti saranno favoriti nella distribuzione di massa? I consumatori possono infatti mostrare un interesse sempre maggiore per i marchi che promuovono la produzione locale e la grande distribuzione potrebbe dover diversificare le proprie fonti di approvvigionamento. Ricordiamo anche il progetto di fattoria urbana Delhaize lanciato dal visionario Denis Knoops.



IMPATTO 9 : un effetto essenziale sui marchi “Turisti”

Alcuni rivenditori di generi alimentari, alcuni marchi, operano nelle grandi città con una clientela turistica. Questo è particolarmente vero per le specialità nazionali che i turisti amano portare a casa. In Belgio, un marchio come Pierre Marcolini, che ha sviluppato una reputazione internazionale, vivrà anni difficili. Il suo futuro è legato a quello del settore aereo, e non è roseo. D’altra parte, un cioccolatiere come Jérome Grimonpon (miglior cioccolatiere del Belgio 2020) sta attraversando la crisi senza troppi problemi grazie a una clientela prevalentemente locale.


Fonte: shutterstock

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