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9 impacts concrets du Covid19 sur le futur du secteur du retail alimentaire

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Après mes prévisions sur le futur du secteur aérien (qui se sont déjà en partie réalisées), je vous propose aujourd’hui de vous attarder sur le futur du secteur du retail alimentaire, c’est-à-dire le secteur du commerce et de la grande distribution. 25% des emplois aux US sont dans le secteur du retail et les enjeux de l’effet du coronavirus sur ce secteur sont donc majeurs.

Pour rédiger cet article j’ai interrogé plusieurs leaders du secteur du retail, dont des CEO d’enseignes connues. Je me suis basé également sur les dernières statistiques disponibles ainsi que différents rapports. Si vous avez besoin d’aide dans la gestion de cette crise, utilisez le bouton “BOOK ONLINE NOW” à gauche de votre écran pour réserver une consultation personnalisée.

Enfin, le retail alimentaire faisant partie d’un univers plus grand (le retail), nous traitons de l’avenir du retail non-food dans un article séparé. Si vous ne voulez pas le manquer, abonnez-vous à la newsletter ci-dessous.

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Sommaire

A retenir

  1. Les consommateurs passent plus de temps en magasin, dépensent plus mais viennent moins souvent (49% de dépenses en plus par minute passée en magasin). Source : Amoobi
  2. Les produits bio profitent plus que les autres de l’augmentation des achats alimentaires (20 à 30 points de pourcentage d’écart). Source : Nielsen
  3. La sécurité sanitaire des clients dans le point de vente deviendra un enjeu stratégique jusqu’en 2022. De nouveaux aménagements vont voir le jour pour garantir un minimum de risques lors de la visite en point de vente.
  4. Le canal online s’ancre dans les habitudes d’achats alimentaires et la part d’achats online dépassera les 10% chez les grands distributeurs à l’horizon 2022. Un retour en arrière n’est plus possible et tous les retailers devront disposer d’un site de e-commerce dans les 3 ans.
  5. Les points de vente physiques vont voir leur rentabilité chuter, obligeant à trouver des parades pour réduire les surfaces de ventes
  6. Les derniers récalcitrants se mettent à payer par carte et le cash va donc s’effacer de plus en plus des transactions
  7. L’expérience client en magasin deviendra à partir de 2022 un facteur-clé de succès.


Introduction

Comment vont évoluer achats et fréquentation dans les magasins alimentaires et notamment les supermarchés ? C’est la question qui taraude beaucoup d’analystes en ce moment. La période de confinement a vu l’émergence de comportements irrationnels. Lorsque le déconfinement aura lieu, un effet de rattrapage aura forcément lieu qui va conduire à un rééquilibrage des achats.

Les effets psychologiques de la crise vont toutefois se prolonger longtemps après le déconfinement et les comportements des consommateurs vont en être durablement affectés. La crainte de l’infection persistera pendant encore longtemps, d’autant plus qu’une étude d’Harvard publiée dans le journal Science prédit des périodes de confinement régulières jusqu’en 2022. Dans ces conditions la confiance des consommateurs sera encore pour longtemps émoussée.

Nous commençons dans cet article par détailler, avec de nombreuses statistiques, les conséquences actuellement mesurables de la crise du coronavirus sur le commerce alimentaire (retail food). Nous nous lançons ensuite dans une prospective sur les conséquences prévisibles à moyen et long-terme sur ce secteur d’activité.



Impact actuel du Covid-19 sur le secteur du retail alimentaire

Comportements d’achats massifs

La mise en place des procédures de confinement, conduisant à l’arrêt de nombreuses activités, touchent bien entendu en première ligne les commerces de proximité. Tous les commerces non essentiels ont été fermés. Seuls sont restés ouverts les commerces alimentaires, supermarchés en tête, qui doivent gérer une demande en hausse et des comportements hystériques. On se souviendra notamment des achats massifs de papier toilette, mais également de ceux de pâtes en Allemagne. Les supermarchés Aldi ont dû affréter des trains spéciaux pour acheminer des spaghettis d’Italie. Les autorités ont dans certains cas dû interdire les promotions pour freiner la frénésie d’achats. A l’heure où le Vietnam bloque ses exportations de riz et le Kazakhstan réduit celles de blé, on peut s’attendre à des ruptures de la chaîne d’approvisionnement en Europe à partir de l’été, les récoltes sur le sol européen ne pouvant en aucun cas suffire à satisfaire la demande. La FAO analysait en Novembre 2007 une situation similaire (mais de bien moins grande ampleur) qui conduisit à une raréfaction des matières premières.
Quel que soit le canal (offline ou online) les statistiques des achats alimentaires pendant le confinement sont affolantes :

  • ventes de surgelés : +57% (Lidl), +51% (Cora)
  • frites : +50% (Delhaize)
  • potages : +360% (Cora)

Des achats plus espacés, plus conséquents mais moins impulsifs

Ce que l’étude d’Amoobi montre, c’est que les consommateurs achètent plus en moins de temps. Le rapport dépenses / temps passé en magasin a ainsi augmenté de 49%. Cela se fait toutefois au détriment de l’exploration des points de vente. Les illustrations ci-dessous montrent de manière claire comment les parcours en magasins ont été modifiés par le Covid-19. Les consommateurs explorent moins, suivent des trajectoires plus linéaires. L’efficacité est devenue le maître-mot car le temps en magasin est compté, le risque sanitaire est présent. Les achats d’impulsion sont en baisse, ce qui affecte la rentabilité de la grande distribution. Les achats se concentrent en effet sur des produits de base (on se souviendra des cas de la farine, des pâtes, …). Ces achats massifs se voient bien dans les chiffres de vente de la grande distribution : +20% au Royaume-Unis en mars 2020, +30% pour Casino en France sur la 2ème moitié du mois de Mars, +30% aux Pays-Bas.

Trajet en supermarché avant le Covid19

Trajet en supermarché AVANT le Covid19. On voit que le client se déplace en faisant des allers-retours et des arrêts fréquents.

Trajet en supermarché APRES le Covid19.

Trajet en supermarché APRES le Covid19. Les clients parcourent de plus grandes distances mais ne font plus d’arrêts prolongés ni d’allers-retours. La recherche d’efficacité est évidente.

Pression inouïe sur les ventes online

L’impact immédiat des mesures de confinement doit être analysé en fonction du type de commerce.
Pour les commerces qui ont dû fermer (les commerces non essentiels) ou qui ont choisi de fermer volontairement, des coûts incompressibles doivent encore être supportés (dont le bail et les intérêts des prêts) alors qu’il n’y a plus de rentrées. C’est la faillite qui guette ces commerces.
Pour les commerces alimentaires, la situation est en totale opposition puisque les supermarchés connaissent une pression jamais vue. C’est paradoxal puisque le nombre absolu de clients en points de vente est en baisse.
En particulier les commandes online se sont envolées alors qu’il s’agissait jusqu’à présent du parent pauvre de la grande distribution (entre 1% et 10% de parts de marché en Europe). Cet engouement va propulser la part du online dans la grande distribution au-delà des 10% dans tous les pays d’Europe continentale. Pour 2020 on peut déjà s’attendre à un gain de 2 à 3 points de pourcentage.

  • x 6 : l’augmentation, chez Carrefour, des livraisons à domicile
  • x 5 : augmentation des commandes en ligne, tous canaux de livraison confondus, chez Carrefour
  • 300-400% : l’augmentation de la demande chez Colruyt (Belgique) pour le service “Collect & Go”

Engouement jamais vu pour le bio

Il est également surprenant de constater que le marché du bio suit une trajectoire ascendante encore jamais vue. L’écart se creuse avec les produits standards. Dans les magasins de moins de 2000 m² et les magasins de proximité, la progression des ventes de produits bio est respectivement de 20 et 30 points supérieure à celle des produits conventionnels (source : Nielsen ScanTrack). Deux explications à ce phénomène : d’une part les consommateurs ont besoin de réassurance dans une période aussi incertaine ; d’autre part les produits bio sont moins facilement en rupture de stock.

Les conséquences actuelles du Covid19 sur le retail alimentaire étant analysées, passons maintenant aux 8 impacts de cette crise sanitaire à moyen et long-terme.



IMPACT 1 : la sécurité sanitaire devient un enjeu stratégique

Quel que soit le secteur d’activité, les points de vente physiques ne passeront pas à côté de la mise en place de mesures d’hygiène renforcées. Ces actions sont bien développées dans les magasins de proximité et en particulier dans la grande distribution alimentaire. La plupart de ces tests sont pragmatiques et font avec les moyens du bord (mise à disposition de gel hydroalcoolique, pulvérisation obligatoire des mains, marquages au sol pour respecter les distances minimums, protection en plexiglas ou en matériaux divers et variés, visières, …).

Les magasins qui ne proposent pas de mesures de désinfection se mettent hors-jeu.

Arnaud Lesne, Carrefour

D’autres tests sont plus structurés avec une vraie volonté de contrôle à l’entrée du point de vente. Carrefour teste actuellement un prototype en Belgique (le StaySafe Cube) qui ressemble à un sas d’entrée. Ce dernier a été conçu par Arnaud Lesne, Directeur de l’Innovation, en un weekend. Les clients doivent obligatoirement se désinfecter les mains dans le sas et une pulvérisation complète a également lieu. Un marquage au sol, à l’extérieur du magasin, permet de matérialiser les distances de sécurité et de faire la queue de manière ordonnée. L’avantage évident du cube #StaySafe est qu’il est installé sur le domaine public et qu’il ne réduit donc pas la surface du magasin. Ce système n’est pas applicable à tous les magasins et un modèle plus compact est en cours de développement. “Les mesures de sécurité sont appelées à devenir la nouvelle normalité. Elles sont demandées par les clients” déclare Arnaud Lesne, qui précise aussi que les clients sont satisfaits de ce dispositif. Ce dernier nous confie qu’un déploiement à plus grande échelle est à l’étude.

StaySafe Cube Carrefour

Le Cube #StaySafe mise en place par Carrefour devant un point de vente de Bruxelles (Belgique).

Carrefour a rapidement lancé une version améliorée de son #StaySafe ; plus compact que le modèle ci-dessus, il est opérationnel depuis le 22 Avril 2020. Il préfigure à notre sens les solutions qui se généraliseront dans un avenir proche.


Autre initiative structurée, celle qui est visible dans un point de vente du groupe Delhaize. Une machine de désinfection par UV-C y a été installée pour les chariots.

Renaud Caeymaex, le patron du supermarché AD Delhaize qui a décidé d’acheter cette machine, explique qu’il vaut mieux en faire trop que pas assez. Il a pris dès le mois de mars 2020 des mesures visant à protéger son personnel : visières et lunettes de protection, masques, protection en plexiglas, désinfection obligatoire des mains à l’entrée pour tous les clients, marquages au sol. Il explique que ces mesures, après avoir été jugées excessives par une partie des clients avant le confinement, sont désormais bien acceptées. Elles visent à rassurer ceux qui se trouvent dans le magasin et ça marche. Renaud Caeymaex voit la tension diminuer dans son magasin et n’a plus eu d’incident entre clients depuis début Avril. Toutes ces mesures ont bien entendu un coût (voir paragraphe suivant) mais il les juge indispensables : “C’est primordial d’être le meilleur dans la désinfection” explique-t-il. Il est en outre persuadé que ces mesures vont perdurer au-delà de 2020.

 

Investir dans les mesures sanitaires est primordial pour avoir un “retour de confiance de ses clients”

Renaud Caeymaex, Delhaize

En tout état de cause, tant que la situation restera anxiogène (c’est-à-dire en l’absence d’un hypothétique vaccin), les points de vente qui mettront de telles solutions en place disposeront d’un avantage concurrentiel. Arnaud Lesne va plus loin en déclarant que les points de vente qui ne disposent pas d’un tel dispositif se mettent “hors-jeu”. Un avis que partage à l’évidence Renaud Caeymaex qui voit dans les mesures sanitaires une vraie “stratégie marketing” qui porte déjà ses fruits.



IMPACT 2 : rentabilité affectée pour la grande distribution

Si les achats sont en hausse on pourrait s’attendre à ce que la grande distribution soit la grande gagnante de la crise. C’est sans compter sur l’augmentation des coûts de personnel et de logistique. N’oublions pas que le matériel de désinfection a également un coût. Comme le rappelle Arnaud Lesne (Carrefour) le prix du gel hydroalcoolique atteint des sommets avec des bidons de 5L qui dépassent les 100€. Même pulvérisé en petite quantité, lorsque plusieurs centaines de clients par jour passent dans un point de vente la facture peut vite devenir salée.

Si la trésorerie restera bien évidemment bonne grâce à des paniers d’achat plus élevés, la “bottom line” ne suivra pas dans les mêmes proportions car les coûts fixes augmentent également rapidement. Les achats massifs réalisés par les clients mettent la pression sur la chaîne logistique. Cela oblige à faire intervenir plus de personnel. Une course à l’automatisation va donc avoir lieu. Cela va favoriser l’apparition de robots dans les rayons comme c’est déjà le cas chez Walmart. Au niveau de la préparation des commandes, de grands projets verront également le jour (pas avant 2022-2023) pour augmenter les cadences. Ce délai de 2 ans minimum tient compte des travaux d’ingénierie préalable, de l’exécution des travaux et de la mise en service.

Le CA / m² restera stable à court-terme malgré la fréquentation en baisse mais se dégradera légèrement à partir du second semestre 2020. Avant la crise la fréquentation était en moyenne de 2,2 fois / mois. On peut projeter qu’en 2020 la fréquentation sera divisée par 2 ou 3.

La rentabilité de la grande distribution sera en baisse. Les prévisions publiées par Tesco le 08/04/2020 ne sont pas rassurantes (voir ci-dessous). Elles font état de coûts en hausse : de £650 millions à £925 millions en fonction des scénarios. La rentabilité en sera très largement affectée (1 milliard d’Euros en moins sur la “bottom line” ne passent pas inaperçus). Ahold Delhaize évalue à 170m€ l’impact sur la bottom line. N’oublions pas que les activités connexes des retailers peuvent également être affectées et contribuer (très) négativement. On pensera ici aux stations essence, ou aux enseignes spécialisées (jouets, articles pour bébé, …).

En matière de coûts de personnel, certains retailers qui ont déjà recours massivement à l’automatisation pourraient se voir moins affectés. La date de réouverture des restaurants et cafés, si elle continue à être repoussée, pourrait également jouer en la faveur des retailers food. Dans les colonnes d’un quotidien belge, le patron des 2 plus grands restaurants de la capitale explique tabler sur une réouverture mi-juillet et un retour à la normale en 2021-2022. Cela laisse du temps aux retailers pour stabiliser leurs recettes.

Les scénarios de vente au Royaume-Uni tels qu'envisagés par Tesco pour le reste de l'année 2020.

Les scénarios de vente au Royaume-Uni tels qu’envisagés par Tesco pour le reste de l’année 2020.

La grande distribution (et tous les retailers d’ailleurs) pourraient également compter sur un allié inattendu afin de réussir quand même leur année 2020 : les vacances d’été. Les annulations sont en hausse (20% des réservations estivales ont déjà été annulées) et les vacanciers, par crainte de l’épidémie ou forcés de rester chez eux si le confinement se poursuit, pourraient passer l’été chez eux. A tout le moins, ils pourraient bien décider de passer leurs vacances dans leur pays et les réservations dans ce sens sont déjà en hausse. Les pays du nord de l’Europe, dont les habitants partent au sud pour leurs vacances (Italie, Espagne, France) pourraient constituer une manne inattendue de chiffre d’affaire aux Pays-Bas, Belgique, Royaume-Uni, Danemark, Allemagne.



IMPACT 3 : les zones de paiement devront être adaptées

La crise du Coronavirus a permis au paiement sans contact de faire de nouveaux émules, de créer de nouvelles habitudes, surtout depuis que dans certains pays la limite de paiement a été relevée. En Belgique par exemple la limite est passée de 25€ à 50€, au Royaume-Uni à 45£ au lieu de 30£, en Australie à $AUD 200 au lieu de 100, en Irlande à 50€ au lieu de 30€. La France va doubler la limite à partir du 11 Mai 2020. Le paiement en cash va donc diminuer et on l’observe déjà. En Belgique les retraits ont baissé de 50%. Même les pays les plus adeptes au cash devraient donc voir de nouvelles habitudes émerger. C’est une bonne nouvelle pour les finances des pays concernés, puisque les transactions électroniques font baisser le taux de fraude à l’impôt. Worldline évalue à 30-35% la part de paiements sans contact en 2021 alors qu’elle n’était que de 10% jusqu’à présent.

Le traumatisme du virus, l’apprentissage et la pratique des “gestes barrières”, l’envolée des paiements électroniques, ne signifient pas la disparition des caisses traditionnelles (au profit des quick scan, self scan, …). On constate d’ailleurs que les caisses classiques sont actuellement plus fréquentées. Cela est dû d’une part au volume d’achats, et d’autre part aux restrictions imposées par les magasins (certains imposent l’utilisation du chariot de courses pour distancier les clients) qui rend l’utilisation des caisses automatiques impossible. Les alternatives aux caisses traditionnelles ne pourront redevenir crédibles que si les magasins proposent des aménagements garantissant la sécurité des clients. On peut par exemple penser qu’il va falloir instaurer des règles particulières pour gérer l’attente et la concentration de personnes dans les zones de caisses automatiques. Les situations comme celle qui est raillée par un utilisateur de twitter ci-contre ne sont en effet pas tolérables.



IMPACT 4 : aménagement des espaces de vente

Dans l’attente du retour à une situation sans risque, et au regard d’une étude finlandaise qui montre la propagation du virus d’une aile à l’autre, des aménagements pourraient voir le jour. On peut par exemple penser, même si c’est peu probable, que des protections mécaniques puissent être dressées entre rayons pour les isoler les uns des autres.

Autres aménagements, plus probables ceux-là : la suppression temporaires des portes des frigos et dla généralisation des signalisations au sol pour aider les clients à respecter les distances de sécurité. Ces dernières sont déjà largement utilisées (voir par exemple l’inventaire des mesures compilé par Olivier Dauwers). La tension est grande dans les supermarchés (le confinement a des effets psychologiques insoupçonnés) et des aménagements de ce type peuvent aider à réduire les tensions. Certains retailers ont d’ailleurs introduit des sens de circulation uniques dans les magasins. Pour les supermarchés de proximité, souvent exigus, le sens de circulation unique semble d’ailleurs s’imposer comme la seule solution à court terme (à moins de réduire encore plus le flux de clients et de rendre la rencontre au sein d’un rayon improbable).

Carrefour matérialise les distances à respecter à l'extérieur du magasin, directement sur la voie publique.

Carrefour matérialise les distances à respecter à l’extérieur du magasin, directement sur la voie publique.

Au final, tout l’enjeu, au moins de manière temporaire, sera de faire remonter le temps d’exploration en magasin afin de favoriser les achats d’impulsions qui actuellement ont disparu. Cela durera de 6 à 12 mois. Un parcours imposé (à la manière d’Ikea) est une solution désastreuse. Cela reviendrait à pousser les consommateurs à encore plus d’efficacité et moins d’impulsivité. Par contre les supermarchés seraient bien inspirés d’adopter les codes des concept stores en sortant certains produits de leurs rayons désertés pour les placer sur les nouveaux parcours des clients. De nouveaux parcours doivent être inventés pour faciliter les achats impulsifs tout en minimisant le temps passé en magasin. Il est clair que les tentatives antérieures de sortir des produits de leurs rayons pour les mettre ensemble n’ont à ce jour pas vraiment porté leurs fruits. Mais la situation actuelle est inédite et appelle également à des solutions nouvelles.



IMPACT 5 : les produits en vrac seront boudés à moyen-terme

Légumes et fruits en vrac ont été boudés pendant le confinement au profit de ceux qui étaient emballés. La peur de toucher des produits frais pourrait se poursuivre encore pendant quelques mois, obligeant les retailers à prévoir des solutions pour éviter les contacts physiques. Les magasins reposant sur un concept “sans emballages” vont être obligés de revoir leur approche et des aménagements seront inévitables. Cela pourrait par exemple passer par l’obligation d’enfiler des gants jetables à l’arrivée dans les magasins. Le port du masque durant les sorties à l’extérieur va se généraliser comme en Asie et il sera bien sûr obligatoire dans les points de vente.

Dans ces conditions on constate logiquement que le plastique à usage unique fait un retour remarqué dans les points de vente. Le lobby des producteurs de plastique, révèle le journal français Le Monde, s’est d’ailleurs fendu d’une lettre à la Commission Européenne pour demander le report de la directive SUP.



IMPACT 6 : effets de cannibalisation et circuits courts

Les commerces alimentaires qui ont fermé volontairement ont commis une erreur stratégique. Ce faisant, ils ont envoyé leurs clients fidèles s’approvisionner chez leurs concurrents. Certains ne s’en remettront pas car leurs anciens clients ne reviendront pas. Il suffit que le produit ou le service aient été meilleurs pour décider un client de modifier ses habitudes. La période de confinement a largement permis à de nouvelles habitudes de se mettre en place. Attention aux dégâts collatéraux. La crise économique ne fait que commencer.

Un effet de cannibalisation est également en marche entre commerces de proximité et grandes surfaces. Nielsen note que les premiers voient leurs ventes augmenter de 26% par rapport à l’année précédente. Les habitudes sont faites pour rester et un retour à la normalité est exclu, en tout cas à moyen-terme. Les liens émotionnels, psychologiques, qui vont être créés pendant cette crise entre un commerçant de quartier et un client sont faits pour persister, pour autant que la surface réduite de vente ne devienne pas trop anxiogène pour le client.

Le besoin d’être rassuré persistera longtemps après la crise, comme on l’avait déjà constaté à une moindre échelle après 2008. Il s’agit peut-être d’une chance inouïe de redynamiser les centres-villes grâce à une nouvelle offre alimentaire. La proximité rapproche (désolé pour l’euphémisme) et on entre peut-être dans un cycle de déconstruction du modèle glocalisé qui prévalait jusqu’à présent. La crainte est qu’une partie de la population soit exclue de ces choix qualitatifs et qu’une cassure encore plus visible s’opère dans les habitudes d’achat des extrémités de la population.



IMPACT 7 : rattrapage du e-commerce à la vitesse grand V

Les mutations technologiques qui étaient timidement en cours avant la crise sont accélérées à la vitesse de lumière. Un retour en arrière n’est plus possible. Les clients adoptent les canaux online et les retailers doivent s’adapter, au prix d’investissements humains très importants. Chez certains grands distributeurs la taille des équipes de préparation et de livraison a quadruplé.

Pendant la crise, les canaux online ont donc permis de faire basculer une partie des ventes. Cela sera à terme insuffisant pour compenser les ventes perdues dans les points de vente physiques. Mais puisque le weekend de Pâques est passé, parlons un peu du chocolat. Un reportage sur le sujet nous apprend que la marque Galler ne dispose d’aucun canal de vente et que “L’e-commerce a toujours représenté une infime partie du business” chez Leonidas. En France un reportage de BFM montre que des chocolatiers se sont convertis en urgence au e-commerce. Cet état de fait est symptomatique du retail classique. Une étude de Comeos montre que 54% de leurs membres n’avaient pas (23%) de canal de vente online, ou que ce dernier représentait une infime partie du chiffre d’affaires (31%).

Est-ce dès lors le début de la fin pour le commerce physique, le “brick-and-mortar” comme disent les Américains ? Sûrement pas. J’en parlais dans un podcast avec Bob Phibbs, The Retail Doctor. Les consommateurs ont besoin de sortir, de se changer les idées et de trouver de nouveaux produits. Les magasins physiques sont avant tout des lieux de découvertes. On le voit d’ailleurs actuellement puisque les achats se font par nécessité et en privilégiant l’efficacité. Ceci entraîne une augmentation de 49% des dépenses par minute passée dans le point de vente d’après un rapport d’Amoobi, dont j’ai eu le plaisir d’interviewer le CEO, Olivier Delangre.



IMPACT 8 : l’expérience client devient essentielle à partir de 2021

Comme dans le secteur du non-food, on peut anticiper que l’expérience client verra son importance grandir. Le shopping doit rester avant tout un moment de plaisir et on peut donc raisonnablement espérer qu’après le confinement imposé, les consommateurs vont vouloir retrouver des lieux de plaisir. Toutefois, avec un chômage de masse et une économie en berne comme jamais depuis la seconde guerre mondiale, la priorité n°1 des retailers devra être la fidélisation de la clientèle. Le service client devra donc être particulièrement soigné. Comme me l’expliquait Bob Phibbs, il faut aller au-delà des “comment allez-vous aujourd’hui” pour montrer une vraie empathie envers les clients. L’empathie et la flexibilité deviendront des avantages concurrentiels. Ils devront s’intégrer à l’expérience client.

“Le chocolat éveille les cinq sens, en magasin vous pouvez goûter le produit, le sentir et jouir des conseils des vendeurs, ce qui est impossible sur Internet” déclarait Jos Linkens, le patron du chocolatier Neuhaus à un journal belge. Et il a raison en effet. La mobilisation des sens est une composante cruciale de l’expérience client. Ré-attirer les clients en magasin passera donc pas la création d’une expérience client qui mobilise les sens et permette au consommateur de s’échapper d’un quotidien anxiogène.

Dans les supermarchés l’expérience client aussi sera plus que jamais de mise. La crise sanitaire actuelle pourrait faire resurgir, comme à l’époque du scandale de la vache folle, un besoin de produits plus sains, plus authentiques. La marché du bio ne pourra que mieux se porter, mais également les e-commerces de produits sains comme Kazidomi. La promotion de l’authenticité passera également par une remise en valeur des productions locales et des producteurs locaux. Ce procédé n’est pas neuf (voir par exemple cette initiative de Delhaize il y a 10 ans) mais il sera plus que jamais nécessaire de retisser le lien avec le producteur. Est-ce à dire que les circuits-courts seront privilégiés dans la grande distribution ? Le consommateur pourrait en effet montrer un intérêt toujours plus grand dans les enseignes prônant la production locale et la grande distribution pourrait bien devoir diversifier ses sources d’approvisionnement. On se souvient également du projet de la ferme urbaine de Delhaize lancée par le visionnaire Denis Knoops.



IMPACT 9 : les marques “de touristes” vont prendre cher

Certaines enseignes alimentaires, certaines marques, fonctionnent dans les grandes villes avec une clientèle de touristes. C’est le cas en particulier des spécialités nationales que les touristes aiment ramener au pays. En Belgique une enseigne comme Pierre Marcolini, qui a développé une renommée internationale, va connaître des années très difficiles. Son futur est lié à celui du secteur aérien et il n’est pas brillant. A l’opposé, un chocolatier comme Jérome Grimonpon (meilleur chocolatier de Belgique 2020) traverse la crise sans trop de problèmes grâce à une clientèle essentiellement locale.


Illustrations : shutterstock

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Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas est Docteur en Marketing et dirige l'agence d'études de marché IntoTheMinds. Ses domaines de prédilection sont le BigData l'e-commerce, le commerce de proximité, l'HoReCa et la logistique. Il est également chercheur en marketing à l'Université Libre de Bruxelles et sert de coach et formateur à plusieurs organisations et institutions publiques. Il peut être contacté par email, Linkedin ou par téléphone (+32 486 42 79 42)

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