9 concrete gevolgen van Covid-19 voor de toekomst van de kleinhandel in voedingswaren

Nadat ik het eerder al had over mijn voorspellingen voor de toekomst van de luchtvaartsector ga ik vandaag dieper in op de toekomst van de kleinhandel, vooral de handelssector en de grootwarenhuizen. 25% van de banen in de VS bevinden zich in de kleinhandel en het effect van het coronavirus op deze sector staat dus op het spel.
Om dit artikel te schrijven heb ik verschillende leiders van de retailsector geïnterviewd, waaronder CEO’s van bekende merken. Ik heb me ook gebaseerd op de meest recente statistieken en verschillende rapporten.

Omdat kleinhandelsvoeding deel uitmaakt van een groter geheel (de kleinhandel) behandelen we de toekomst van de non-food kleinhandel in een afzonderlijk artikel. Als u dat niet wilt missen, schrijf u dan zeker in op onderstaande nieuwsbrief.

Samenvatting

• • Inleiding
  • Huidige gevolgen van Covid-19 op de kleinhandel in levensmiddelen
  • Gevolg 1: veiligheid in de winkel wordt een strategische kwestie
  • Gevolg 2: dalende rendabiliteit en gedwongen automatisering
  • Gevolg 3: aanpassing van de betaalzones
  • Gevolg 4: inrichting van de verkoopruimtes
  • Gevolg 5: mijden van bulkproducten
  • Gevolg 6: kannibalisatie-effect
  • Gevolg 7: versnelling van de overgang naar e-commerce
  • Gevolg 8: nieuwe klantervaring meer dan ooit noodzakelijk
  • Gevolg 9: voor toeristen zal voeding in de kleinhandel duur worden

Inleiding

Hoe zullen de aankopen en het verkeer in voedingswinkels en vooral supermarkten evolueren? Dat is de vraag die veel analisten zich op dit moment stellen. Tijdens de quarantaineperiode is er irrationeel gedrag ontstaan. Als de ontsluiting er komt, zal er onvermijdelijk een inhaaleffect optreden dat leidt tot een nieuw evenwicht in de aankopen.

De psychologische gevolgen van de crisis zullen echter nog lang na de ontsluiting blijven bestaan en het consumentengedrag zal blijvend worden beïnvloed. De angst voor besmetting zal nog lang blijven bestaan. Een studie van Harvard in het tijdschrift Science (Engelse site) geeft aan dat er regelmatige quarantaines zullen zijn tot 2022. In deze omstandigheden zal het vertrouwen van de consument gedurende lange tijd worden aangetast.

In dit artikel gaan we op basis van de vele statistieken gedetailleerd in op de momenteel meetbare gevolgen van de coronacrisis voor de kleinhandel in levensmiddelen (retail food). Vervolgens kijken we naar de te verwachten gevolgen voor deze sector op middellange en lange termijn.

Huidige impact van Covid-19 op de kleinhandel in levensmiddelen

Hamstergedrag

De invoering van inperkingsprocedures, die hebben geleid tot de stopzetting van heel wat activiteiten, heeft natuurlijk in de eerste plaats gevolgen voor de buurtwinkels. Alle niet-essentiële winkels zijn gesloten. Alleen voedingswinkels bleven open, met supermarkten in de hoofdrol, die de stijgende vraag en het hysterische gedrag moeten beheersen. We herinneren ons zeker nog de massale aankopen van toiletpapier, maar ook die van pasta in Duitsland. Aldi-supermarkten moesten speciale treinen charteren om (Italiaanse site) spaghetti uit Italië te vervoeren. In sommige gevallen moesten de autoriteiten promoties verbieden om het hamsteren tegen te gaan. In een tijd waarin Vietnam de export van rijst tegenhoudt (Engelse site) en Kazachstan de export van tarwe vermindert, kunnen we vanaf de zomer verstoringen in de toeleveringsketen in Europa verwachten, aangezien de oogsten op Europese bodem bij lange na niet voldoende zullen zijn om aan de vraag te voldoen. In november 2007 analyseerde (Engelse site) de FAO een soortgelijke situatie (maar dan op veel kleinere schaal) die leidde tot een schaarste aan grondstoffen. Ongeacht het kanaal (offline of online), de statistieken van voedselaankopen tijdens de quarantaine ogen beangstigend:

• verkoop van diepvriesproducten: +57% (Lidl), +51% (Cora)
• friet: +50% (Delhaize)
• soepen : +360% (Cora)

Langere periodes tussen de aankopen, die consequenter maar minder impuls zijn

Wat het onderzoek van Amoobi aantoont, is dat consumenten meer kopen in minder tijd. Daardoor steeg de verhouding tussen enerzijds de uitgaven en anderzijds de tijd die in de winkel wordt doorgebracht met 49%. Dit gaat echter ten koste van het verkennen van de winkel. De illustraties hieronder tonen duidelijk aan hoe het winkelparcours door Covid-19 is veranderd. De consument verkent minder en volgt meer lineaire trajecten. Efficiëntie is het sleutelwoord geworden omdat de tijd in de winkel van belang is, omdat er een gezondheidsrisico bestaat. Impulsaankopen nemen af, wat invloed heeft op de winstgevendheid van de grootwarenhuizen. De aankopen concentreren zich nu op basisproducten (herinner u de verkoop van bloem, deegwaren, …).

Parcours in de supermarkt voor Covid-19.
U merkt dat de klant heen en weer gaat en vaak stopt.

Ongekende druk op de online verkoop

De onmiddellijke impact van de inperkingsmaatregelen moet worden geanalyseerd al naargelang van het soort handel.
Voor bedrijven die verplicht waren te sluiten (niet-essentiële bedrijven) of er vrijwillig voor kozen gekozen om te sluiten, moeten er nog altijd niet-verminderbare kosten worden gemaakt (waaronder lease- en kredietrente) terwijl er geen inkomsten meer zijn. Deze bedrijven worden geconfronteerd met een faillissement.
Voor voedingswinkels is de situatie heel anders, omdat de supermarkten onder nooit geziene druk staan. Dit is paradoxaal omdat het absolute aantal klanten in de winkels daalt.
Vooral de online bestellingen zijn sterk gestegen, terwijl deze tot nu toe de mindere kant waren van supermarkten (tussen 1% en 10% marktaandeel in Europa). Deze rage zal het aandeel van de onlinedetailhandel in alle landen van het Europese vasteland tot meer dan 10% doen stijgen.

• x 6: toename van de thuisleveringen bij Carrefour
• x 5: toename van online bestellingen, alle leveringskanalen samen, bij Carrefour
• 300-400%: toename van de vraag naar de “Collect & Go” service van Colruyt (België)

Nooit eerder was er zo’n interesse in bioproducten

Het is ook verrassend dat de markt van de bioproducten een nooit eerder geziene toename kent. De kloof met de standaardproducten wordt groter. In winkels van minder dan 2000 m² en buurtwinkels is de omzetgroei van bioproducten respectievelijk 20 en 30 punten hoger dan die van conventionele producten (bron: Nielsen ScanTrack). Er zijn twee verklaringen voor dit fenomeen: enerzijds moet de consument in zo’n onzekere periode gerustgesteld worden, anderzijds zijn bioproducten minder snel uitverkocht.

Na deze analyse van de huidige gevolgen van Covid-19 voor de kleinhandel in levensmiddelen, gaan we verder met de 8 gevolgen van de huidige gezondheidscrisis op de middellange en lange termijn.

GEVOLG 1: veiligheid voor de gezondheid wordt een strategische kwestie

Ongeacht de activiteitensector, elke fysieke winkel zal meer hygiënemaatregelen moeten invoeren. Deze acties worden sterk ontwikkeld in buurtwinkels en in het bijzonder in de kleinhandel in levensmiddelen. De meeste van deze controles zijn pragmatisch en worden uitgevoerd met de middelen die voorhanden zijn (levering van hydroalcoholische gel, verplichte ontsmetten van de handen, grondmarkeringen om de minimumafstand te respecteren, bescherming met plexiglas of verschillende materialen, beschermende vizieren, enz.)

Winkels die geen desinfectiemaatregelen bieden, worden buitenspel gezet.

Arnaud Lesne, Carrefour

Andere controles verlopen meer gestructureerd met een echte noodzaak aan controle bij de ingang van het verkooppunt. Carrefour test momenteel een prototype in België (de StaySafe Cube) dat eruitziet als een ingangsluchtsluis. Het werd ontworpen door Arnaud Lesne, directeur van l’Innovation, in één weekend. Klanten zijn verplicht hun handen in de luchtsluis te desinfecteren en er vindt ook een volledige bespuiting plaats. Een markering op de grond buiten de winkel maakt het mogelijk om veiligheidsafstanden te markeren en wachtrijen op een ordelijke manier te vormen. Het duidelijke voordeel van de #StaySafe cube is dat deze op openbaar terrein is geïnstalleerd en daardoor de oppervlakte van de winkel niet verkleint. Dit systeem is niet voor alle winkels toepasbaar en een compacter model is in ontwikkeling. “Veiligheidsmaatregelen worden de nieuwe norm. Ze worden geëist door klanten”, zegt Arnaud Lesne, die er tevens op wijst dat klanten tevreden zijn over het systeem. Hij vertelt ons dat een grootschaligere inzet wordt overwogen.

De #StaySafe Cube van Carrefour aan een winkel in Brussel (België).

Autre initiative structurée, celle qui est visible dans un point de vente du groupe Delhaize. Une machine de désinfection par UV-C y a été installée pour les chariots.

Een ander gestructureerd initiatief vinden wij bij een vestiging van Delhaize Groep. Daar staat een UV-C-desinfectiemachine voor de winkelkarretjes.

Renaud Caeymaex, de baas van AD Delhaize die besloot om deze machine te kopen, geeft aan dat het beter is om te veel te doen dan te weinig. Vanaf maart 2020 heeft hij maatregelen ingevoerd om zijn personeel te beschermen: beschermingsvizieren en -brillen, maskers, plexiglasbescherming, verplichte desinfectievan de handen aan de ingang voor alle klanten, markeringen op de vloer. Hij legt uit dat deze maatregelen, die sommige klanten voor de quarantaine als overdreven beschouwde, nu goed worden aanvaard. Het is de bedoeling de mensen in de winkel gerust t stellen en dat lukt. Renaud Caeymaex ziet minder spanning in zijn winkel en er zijn sinds begin april geen incidenten meer geweest tussen klanten. Al deze maatregelen hebben natuurlijk een kostprijs (zie volgende paragraaf) maar hij vindt ze essentieel: “Het is essentieel om de beste te zijn in desinfectie”, legt hij uit. Hij is er van overtuigd dat deze maatregelen ook na 2020 zullen blijven bestaan.

Investeren in gezondheidsmaatregelen is essentieel om het vertrouwen van de klanten terug te winnen.

Renaud Caeymaex, Delhaize

Zolang de situatie angstwekkend blijft (d.w.z. bij afwezigheid van een hypothetisch vaccin), zullen afzetmogelijkheden die dergelijke oplossingen implementeren in ieder geval een concurrentievoordeel hebben. Arnaud Lesne gaat verder en stelt dat verkooppunten die niet over een dergelijk systeem beschikken “out of the game” zullen zijn. Deze visie wordt duidelijk gedeeld door Renaud Caeymaex, die gezondheidsmaatregelen ziet als een echte “marketingstrategie” die al vruchten afwerpt.

GEVOLG 2: rendabiliteit van de grootwarenhuizen

Als de uitgaven stijgen, kunnen we verwachten dat de grootwarenhuizen de grote winnaar van de crisis zullen zijn. Dan houden we nog geen rekening met de stijging van de personeels- en logistieke kosten. Laten we niet vergeten dat desinfectieapparatuur ook kosten met zich meebrengt. Zoals Arnaud Lesne (Carrefour) ons eraan herinnert, bereikt de prijs van hydroalcoholische gel een piek met bussen van 5L die meer dan € 100 bedragen. Zelfs gebruikt in kleine hoeveelheden kan de rekening hoog oplopen als er enkele honderden klanten per dag een winkel passeren.

Hoewel de cashflow natuurlijk goed zal blijven dankzij meer gevulde winkelkarren, zal de “bottom line” niet in dezelfde lijn liggen omdat ook de vaste kosten snel stijgen. De massale aankopen van de klanten zetten de toeleveringsketen onder druk. Dit betekent dat er meer personeel nodig is. Er zal dus een automatiseringsrace plaatsvinden. Dit zal leiden tot het verschijnen van robots in de rekken, zoals nu al bestaat bij Walmart. Wat de voorbereiding van de bestellingen betreft, zullen er grote projecten worden opgestart (niet voor 2022-2023) om de productie te verhogen. Deze minimale doorlooptijd van 2 jaar houdt rekening met de pre-engineering, de uitvoering van de werkzaamheden en de inbedrijfstelling.

De omzet/m² zal op korte termijn stabiel blijven ondanks het dalende cliënteel, maar zal vanaf de tweede helft van 2020 licht verslechteren. Vóór de crisis bedroeg het gemiddelde aantal bezoeken per maand 2,2 keer. Naar verwachting zal het aantal bezoekers in 2020 door 2 of 3 worden gedeeld.

De winstgevendheid van de grootwarenhuizen zal dalen. De door Tesco op 08/04/2020 gepubliceerde prognoses (Engelse site) zijn niet geruststellend (zie hieronder). Ze laten stijgende kosten zien: van £ 650 tot £ 925 miljoen, al naargelang het scenario. De winstgevendheid zal sterk worden beïnvloed (€ 1 miljard minder op de “bottom line” zal niet onopgemerkt voorbijgaan). Ahold Delhaize schat de impact op de bottom line op € 170m. We mogen overigens niet vergeten dat ook de aanverwante activiteiten van de detailhandelaren kunnen worden aangetast en een (zeer) negatief gevolg kunnen hebben. We denken bijvoorbeeld aan benzinestations, of gespecialiseerde winkels (speelgoed, babyartikelen, …).

Wat de personeelskosten betreft, zullen een aantal detailhandelaren die nu al uitgebreid hebben geautomatiseerd misschien minder worden getroffen. En ook de datum van heropening van restaurants en cafés zou, als die uitgesteld blijft, ook in het voordeel van de voedingszaken kunnen werken. In een artikel in een Belgische krant (Franse site) geeft de baas van de twee grootste restaurants uit de hoofdstad aan dat hij verwacht dat restaurants half juli opnieuw open gaan en in 2021-2022 weer normaal zullen werken. Dat geeft de handelaars de tijd om hun omzet weer stabiel te krijgen.

De verkoopscenario’s van Tesco in het Verenigd Koninkrijk voor de rest van 2020.

De grootwarenhuizen (en alle detailhandelaren overigens) zouden eventueel kunnen profiteren van een onverwachte bondgenoot om hun 2020-jaar tot een succes te maken: de zomervakantie. Het aantal annuleringen neemt toe (20% van de zomerreserveringen is al geannuleerd) en vakantiegangers moeten, uit angst voor de epidemie of gedwongen als de quarantaine doorgaat, de zomer misschien thuis doorbrengen. Ze kunnen op zijn minst besluiten om hun vakantie in eigen land door te brengen en de boekingen daarvoor zijn al in de lift. Noord-Europese landen, waarvan de inwoners naar het zuiden gaan voor hun vakantie (Italië, Spanje, Frankrijk) zouden een onverwachte meevaller in de omzet in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken en Duitsland kunnen opleveren.

GEVOLG 3: betaalzones zullen moeten worden aangepast

De coronacrisis heeft het contactloos betalen opnieuw aangemoedigd en nieuwe gewoontes gecreëerd, vooral omdat in sommige landen de betalingslimiet is verhoogd. Zo is in België de limiet verhoogd van € 25 tot € 50, in het Verenigd Koninkrijk £ 45 in plaats van £ 30 (Engelse site), in Australië $ AUD 200 in plaats van 100 (Engelse site), in Ierland € 50 in plaats van € 30 (Engelse site). Het cash betalen zal dus dalen. Zelfs de meest aan cash verslaafde landen zullen daarom wellicht nieuwe gewoontes zien ontstaan. Dit is goed nieuws voor de financiën van de betrokken landen, aangezien elektronische transacties het tarief van de belastingontduiking verlagen. Worldline raamt het percentage aan contactloze betalingen op 30-35% in 2021, vergeleken met 10% tot nu toe.

Het trauma van het virus, het leren en beoefenen van “barrièregebaren”, de toename van elektronische betalingen, betekenen niet het verdwijnen van de traditionele kassa’s (ten gunste van snelle scans, zelfscans, …). We merken zelfs daté de traditionele kassa’s op dit moment populairder zijn. Dit is enerzijds te wijten aan het volume van de aankopen, anderzijds aan de beperkingen die de winkels opleggen (sommige leggen het gebruik van winkelwagens op om de klanten op afstand te houden), wat het gebruik van automatische kassa’s onmogelijk maakt. Alternatieven voor traditionele kassa’s kunnen pas weer geloofwaardig worden als winkels faciliteiten bieden die de veiligheid van de klanten garanderen. Zo zullen er speciale regels moeten worden ingevoerd voor de wachttijden en de concentratie van mensen aan de automatische kassa’s. Situaties zoals die welke door een twittergebruiker hiernaast werden gezien, kunnen niet worden getolereerd.

GEVOLG 4: inrichting van de winkel

In afwachting van een terugkeer naar een veilige situatie en rekening houdend met een Finse studie die de verspreiding van het virus van de ene rayon naar de andere aantoont, kunnen er verbeteringen worden aangebracht. Zo kunnen we bijvoorbeeld denken, ook al is het onwaarschijnlijk, dat er tussen de planken mechanische beveiligingen kunnen worden aangebracht om ze van elkaar te isoleren.

Andere, meer waarschijnlijke, verbeteringen zijn de tijdelijke verwijdering van koelkastdeuren en de veralgemening van vloersignalisatie om klanten te helpen een veilige afstand te bewaren. Deze laatste worden al op grote schaal gebruikt (zie bijvoorbeeld de door Olivier Dauwers opgestelde inventarisatie van maatregelen). De spanning is hoog in supermarkten (quarantaine leidt tot onvermoede psychologische effecten) en dit soort voorzieningen kan helpen de spanning te verminderen. Sommige retailers hebben ook eenrichtingsverkeer in de winkels ingevoerd. Voor lokale supermarkten, die vaak krap zijn, lijkt eenrichtingsverkeer op korte termijn de enige oplossing te zijn (tenzij de doorstroming van klanten verder wordt beperkt en contact in een rayon onwaarschijnlijk is).

Carrefour toont de te respecteren afstand buiten de winkel, direct op de openbare weg.

Uiteindelijk gaat het erom, althans tijdelijk, de tijd van het zoeken in de winkel terug te brengen om impulsaankopen, die nu verdwenen zijn, aan te moedigen. Dit zal 6 tot 12 maanden duren. Een opgelegde route (zoals bij Ikea) is een rampzalige oplossing. Het zou erop neerkomen dat de consument wordt aangespoord om nog efficiënter en minder impulsief te zijn. Aan de andere kant zouden supermarkten er goed aan doen de gebruiken van de conceptwinkels over te nemen door bepaalde producten uit lege rekken te halen en ze op de nieuwe klantenroutes te plaatsen. Er moeten nieuwe routes worden uitgevonden om impulsaankopen te vergemakkelijken en tegelijkertijd de tijd die in de winkel wordt doorgebracht tot een minimum te beperken. Het is duidelijk dat eerdere pogingen om producten uit de rekken te halen en ze samen te plaatsen tot nu toe niet echt vruchten hebben afgeworpen. Maar de huidige situatie is ongekend en vraagt ook om nieuwe oplossingen.

GEVOLG 5: bulkproducten zullen op middellange termijn worden gemeden

Groenten en fruit in bulk werden tijdens de quarantaine gemeden ten gunste van verpakte groenten en fruit. De angst om verse producten aan te raken kan enkele maanden aanhouden, waardoor detailhandelaren gedwongen worden om oplossingen te zoeken om fysiek contact te vermijden. Winkels die vertrouwen op een concept “zonder verpakking” zullen hun aanpak moeten herzien en aanpassingen zullen onvermijdelijk zijn. Dit zou bijvoorbeeld de verplichting kunnen inhouden om bij aankomst in de winkels wegwerphandschoenen aan te trekken. Het dragen van maskers bij het naar buiten gaan zal wijdverspreid worden, zoals in Azië, en het zal natuurlijk verplicht zijn in de winkels.

Onder deze omstandigheden is het logisch dat plastic voor eenmalig gebruik een merkbare comeback maakt in de winkels. De lobby van de plasticproducenten, zo meldt de Franse krant Le Monde (Franse site), heeft bovendien een brief geschreven aan de Europese Commissie met het verzoek om uitstel van de SUP-richtlijn (Single Use Plastics).

GEVOLG 6: kannibalisatie-effecten en korte routes

De voedingsbedrijven die vrijwillig hun deuren hebben gesloten, maakte een strategische fout. Door daarvoor te kiezen, stuurden ze hun trouwe klanten naar de concurrentie. Sommigen zullen niet herstellen omdat hun voormalige klanten niet terugkomen. Er is alleen een beter product of betere service nodig om een klant te laten beslissen om zijn of haar gewoontes te veranderen. De periode van opsluiting heeft grotendeels nieuwe gewoontes doen ontstaan. Pas op voor nevenschade. De economische crisis is nog maar net begonnen.

Er is ook een kannibalisatie-effect aan de gang tussen buurtwinkels en supermarkten. Nielsen merkt op dat de eerste hun omzet met 26% zien stijgen ten opzichte van het voorgaande jaar. Gewoonten worden gemaakt om te blijven en een terugkeer naar de normaliteit is uitgesloten, in ieder geval op de middellange termijn. De emotionele en psychologische banden die tijdens deze crisis zullen ontstaan tussen een lokale winkelier en een klant, blijven bestaan, op voorwaarde dat de kleinere winkel de klant te fel zal afschrikken.

De behoefte aan geruststelling zal nog lang na de crisis blijven bestaan, zoals al in mindere mate na 2008 is gebleken. Dit is misschien een ongekende kans om de stadscentra nieuw leven in te blazen met een nieuw aanbod van voedingswinkels. Nabijheid brengt ons dichter bij elkaar (sorry voor dit eufemisme) en we komen misschien in een cyclus van deconstructie van het glokalisatie-model dat tot nu toe domineerde. De angst is dat een deel van de bevolking wordt uitgesloten van deze kwalitatieve keuzes en dat er een nog zichtbaarder breuk ontstaat in de koopgewoonten van de extremen van de bevolking.

GEVOLG 7: ultrasnelle inhaalbeweging van de e-commerce

Technologische veranderingen die voor de crisis al schoorvoetend aan de gang waren, worden met aan lichtsnelheid versneld. Er is geen weg terug. Klanten maken gebruik van online kanalen en detailhandelaren moeten zich aanpassen, wat ten koste gaat van zeer aanzienlijke menselijke investeringen. Bij sommige grote retailers is de omvang van de voorbereidings- en leveringsteams verviervoudigd.

Tijdens de crisis hebben de online kanalen ook geholpen om een deel van de verkoop te verschuiven. Dit zal uiteindelijk onvoldoende zijn om de verloren gegane omzet in de fysieke winkels te compenseren. Maar nu het paasweekend voorbij is, kunnen we het even over chocolade hebben. Een rapport daarover vertelt ons dat het merk Galler geen verkoopkanaal heeft en dat bij Leonidas “e-commerce altijd maar een klein onderdeel van het bedrijf uitmaakte”. In Frankrijk blijkt uit een rapport van BFM dat de chocolademakers dringend zijn overgestapt op e-commerce. Deze stand van zaken is symptomatisch voor de klassieke detailhandel. Uit een studie van Comeos blijkt dat 54% van haar leden geen (23%) online verkoopkanaal hadden, of dat het slechts een klein deel van de omzet vertegenwoordigde (31%).

Is dit dus het begin van het einde voor de fysieke handel, de “brick-and-mortar” zoals de Amerikanen zeggen? Dat is het zeker niet. Ik had het erover in een podcast met Bob Phibbs, The Retail Doctor. Consumenten willen buiten komen, hun gedachten verzetten en nieuwe producten vinden. Fysieke winkels zijn in de eerste plaats plaatsen van ontdekking. Dat merken we vandaag de dag, want de aankopen worden gedaan uit noodzaak en met een focus op efficiëntie. Dit leidt tot een stijging van 49% van de uitgaven per minuut in het verkooppunt, volgens een rapport van Amoobi, waarvan ik de CEO, Olivier Delangre, mocht interviewen.

GEVOLG 8: klantervaring wordt essentieel vanaf 2021

Net als in de non-foodsector kunnen we verwachten dat de klantervaring almaar belangrijker wordt. Winkelen moet vooral een moment van plezier blijven en het is dan ook aannemelijk dat de consument na de verplichte opsluiting terug zal willen keren naar deze plaatsen van vermaak. Met de massale werkloosheid en een economie op het laagste niveau sinds de Tweede Wereldoorlog zal klantenbinding echter de belangrijkste prioriteit voor de detailhandel moeten zijn. De klantenservice zal daarom bijzonder nauwgezet moeten zijn. Zoals Bob Phibbs me uitlegde, moet men verder gaan dan “Hoe gaat het vandaag?” om echte empathie met de klant te tonen. Empathie en flexibiliteit worden concurrentievoordelen. Ze zullen deel moeten gaan uitmaken van de klantervaring.

“Chocolade heeft invloed op alle vijf de zintuigen, in de winkel kan je het product proeven, ruiken en profiteren van het advies van de verkopers, wat onmogelijk is op het internet”, vertelde Jos Linkens, de baas van de chocolademaker Neuhaus, aan een Belgische krant. En hij heeft gelijk. Het prikkelen van de zintuigen is een cruciaal onderdeel van de klantervaring. Het opnieuw aantrekken van klanten in de winkel zal daarom niet volstaan om een klantervaring te creëren die de zintuigen stimuleert en de consument in staat stelt om te ontsnappen aan de angst van het alledaagse leven.

Ook in supermarkten zal de klantervaring belangrijker zijn dan ooit. De huidige gezondheidscrisis zou, net als in de dagen van het schandaal met de gekkekoeienziekte, de behoefte aan gezondere, meer authentieke producten weer kunnen doen opleven. De biologische markt zal alleen maar beter worden, maar dat geldt ook voor de e-commerce van gezonde producten zoals Kazidomi. Het promoten van authenticiteit zal ook een herwaardering van de lokale productie en de lokale producenten met zich meebrengen. Dit proces is niet nieuw maar het zal meer dan ooit nodig zijn om de band met de producent te herstellen. Betekent dit dat het korte circuit de voorkeur krijgt in de grootwarenhuizen? Het is inderdaad mogelijk dat de consumenten steeds meer belangstelling gaan tonen voor merken die de lokale productie promoten en dat supermarkten hun bevoorradingsbronnen moeten diversifiëren. We herinneren ons nog het project van de stadsboerderij van Delhaize, gelanceerd door de visionaire Denis Knoops.

GEVOLG 9: de winkels voor “toeristen” worden duur

Bepaalde voedingszaken en winkels in de grote steden verkopen vooral aan toeristen. Dat geldt vooral voor nationale specialiteiten die de toeristen graag mee naar hun land nemen. In België gaat een winkel als Pierre Marcolini, die internationaal bekend is, moeilijke jaren tegemoet. Zijn toekomst hangt samen met die van de luchtvaartsector en ziet er niet rooskleurig uit. Daartegenover staat dat een chocolatier als Jérome Grimonpon (beste chocolatier van België in 2020) de crisis zonder al te veel problemen kan doormaken dankzij een voornamelijk lokaal cliënteel.

Illustrations : shutterstock

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.