Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant
We beloofden in een vorig artikel om u, aan de hand van een concreet voorbeeld, uit te leggen hoe een bedrijf de tevredenheid en loyauteit van haar klanten kan verhogen door bijzondere aandacht te schenken aan details. Dit voorbeeld werd ons aangegeven door Werner Bruyns, de ceo van Coolblue die ik ontmoette tijdens een event van bpost eerder dit jaar. Na Werner te hebbeng gezien tijdens dit event, bekeek ik de site van Coolblue van naderbij...
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat gaan op wat wellicht het hoogste loyauteitscijfer ter wereld...
Een ernstig spel om duizenden werknemers te trainen in klantentevredenheid
Hoe uw personeel informeren en vormen over het belang van klantentevredenheid ? Een zeer moeilijke taak als u honderden werknemers hebt, die niet rechstreeks met de klant te maken krijgen. De uitdaging werd door Axa France opgelost door het leerproces als een spel om te vormen. Waarom is het belangrijk dat uw klant tevreden is Ik weet niet of het echt nodig is om zoiets evidents uit te leggen, maar voor diegenen die deze blog pas...
DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce
Als u in de e-commerce zit, weet u dat de levering een cruciaal onderdeel van de klantenervaring uitmaakt. Als u tevreden klanten wil, die terug naar uw website komen, moet u ervoor zorgen dat de levering vlekkeloos verloopt. Toch volstaat een vlotte (binnen de gestelde termijnen uitgevoerde) levering niet meer: ze moet gratis zijn en zo vlug mogelijk gebeuren. De huidige tendens is levering op de dag zelf. De verwachtingen van de klanten worden steeds hoger...
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante informatie te vinden. Het selectieproces wordt daardoor al een uitdaging...
Zal Ryanair echt zijn dienstverlening aanpassen ter wille van de klant?
Michael O’Leary, de arrogante (maar charismatische) ceo van Ryanair kondigde vorige week aan dat de maatschappij inspanningen zal doen om de dienstverlening tegenover de klant te verbeteren. «We moeten proberen dingen te vermijden die mensen onnodig ergeren”, verklaarde hij op 20 september 2013 alvorens eraan toe te voegen “Een groot aantal elementen van deze klantendienstverlening kost niet veel geld”…. Dat is iets wat we in de loop van volgend jaar absoluut willen verbeteren”. De marktvoorwaarden zijn...
Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!
Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank. Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank waar ik zowel mijn privé- als mijn...
Een mobiel product met de nadruk op klantentevredenheid
In ons artikel van maandag beloofden we u een geweldig mobiel product voor te stellen, dat we onlangs ondekten op een beurs in Frankrijk. Als u onze blog regelmatig leest, weet u dat we het al hadden over mobiliteit ter gelegenheid van ons bezoek aan de flagship store van Bodum in Parijs. Een van de best-sellers van Bodum is een metalen fles, die u met zich kan meedragen en kan vullen met datgene wat u wenst....
Suitsupply vond de ideale manier om de tevredenheid van haar klanten te meten
Tevredenheidsonderzoeken zijn al tientallen jaren populair: toch is het responsgehalte (vooral online) zeer laag omdat er geen vergoeding tegenover staat. Een van de grootste problemen is de tijd die er nodig is om een enquête in te vullen. Mensen hebben geen tijd (meer). Marketingspecialisten hebben daarom een oplossing bedacht in de vorm van een instrument dat de tevredenheid meet via één onderdeel.Met andere woorden, u hoeft slechts één vraag te stellen. De NPS (Net Promoter Score)...
Wat uw klanten echt willen.
Adviesbureaus kunnen creatief zijn wanneer het om nieuwe technieken te benadrukken gaat (indien mogelijk bedenkers), om hun klanten te helpen om te slagen in steeds wredere wereld (excuseer me voor mijn woorden). Mijn aandacht werd getrokken door een e-mail van de Harvard Business School over een artikel dat het MaxDiff concept presenteerde. Onder deze barbaarse naam verschuilt in feite een reeds veel toegepaste procedure in de HR om de persoonlijkheid van de kandidaten te bepalen. In...
Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.
De klantervaring is niet alleen voorbehouden voor B2C; ze is ook toepasbaar op B2B. U moet dus rekening houden met de belangen van de B2B klant en die van de finale klant. Er bestaan volgens mij dus twee niveaus van reflectie en argumentatie: Het eerste niveau bestaat uit het aantonen van de geschiktheid van het product/dienst en de behoeften, uitgesproken door de klant. Dit kan gedaan worden door een enquête over de klanttevredenheid. Het tweede niveau...
Het belang van feedback.
Ik kan niet genoeg benadrukken hoe op welk punt « feedback » een cruciaal onderdeel is van de klantenervaring. Feedback is essentieel op verschillende niveaus: Het laat bedrijven toe in contact te blijven met hun klanten (op voorwaarde natuurlijk na een ad hoc strategie om de feedback te verzamelen, interpreteren en op te volgen) Het laat klanten toe om hun mening gewaardeerd en benut te zien (op voorwaarde natuurlijk dat een opvolging vanuit het bedrijf uitgevoerd wordt en er een...
Dragen « klantenkaarten » bij tot een goede naam?
De statistieken spreken voor zich : 100 miljoen kaarten in omloop in Frankrijk, een gemiddelde van 2,8 kaarten per persoon. De klantenkaarten zijn ons leven binnengedrongen en zijn een banale « accessoire » van onze aankopen geworden. Dit is inderdaad de kern van het probleem. Zoals het behoren tot een « Club » niets uitzonderlijk is (ik ben sinds vorige week lid van de Nespresso Clus, maar wat betekent dit eigenlijk?), is het bezit van een klantenkaart alledaags geworden. Wat zijn...
