De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
GDPR: wat is toestemming en de invloed ervan op de klanttevredenheid?
Mar12

GDPR: wat is toestemming en de invloed ervan op de klanttevredenheid?

Kunnen we contact opnemen met een klant en hem een reclameboodschap sturen zonder zijn voorafgaande toestemming? Een recente persoonlijke ervaring, die volledig tegen de voorschriften van de GDPR ingaat, bracht mij ertoe het artikel van vandaag te schrijven om te herinneren aan de grote lijnen van het instemmingsbeginsel. GBPR: Hoe een geldige toestemming verkrijgen? Er moet aan 5 voorwaarden worden voldaan om een toestemming als...

Read More
Zalando: gratis retourzending essentieel voor klantenbehoud
Jan29

Zalando: gratis retourzending essentieel voor klantenbehoud

De e-handelaar Zalando kondigde in 2017 een omzet aan van 4,5 miljard euro, een stijging met 23% ten opzichte van het jaar ervoor. Ondanks een lichte daling van haar EBIT (van 5,9% naar 4,7%-4,9%) zou het resultaat voor belastingen meer dan € 200 miljoen bedragen. Dat is een veelbelovend resultaat voor een bedrijf dat enorme schaalvoordelen nodig heeft om winstgevend te zijn. Logistieke en supply-chain kosten zijn inderdaad grote...

Read More
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Sep18

Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd

Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is...

Read More
4 redenen waarom we online onze mening geven
Sep14

4 redenen waarom we online onze mening geven

Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe...

Read More
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Aug21

3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken

Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van...

Read More
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
Jul25

Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?

” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data...

Read More
President Macron luistert naar zijn “ klanten ”
Jul12

President Macron luistert naar zijn “ klanten ”

In ons laatste artikel hadden we het over de afstand tussen het topmanagement en de klanten (vooral bij B2C), waardoor bepaalde informatie over de tevredenheid of ontevredenheid van de klanten niet naar boven komt. We drongen aan op het herstellen van deze relatie, die onmisbaar is voor de top van een bedrijf om een objectieve kijk te hebben op de kwaliteit van zijn producten en diensten, en bij voorbaat ook onmisbaar voor de continue...

Read More
Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten
Jul10

Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten

Op het gebied van de klantentevredenheid zijn weinig technieken zo krachtig dan de dialoog met de klant om inzicht te krijgen in hun problemen. Toch zijn er erg weinig topmanagers zo betrokken met hun klanten. Hoe groter de organisatie, hoe meer de directie afstand neemt van de basis. Lezen topmanagers de klachten van hun klanten? Waarschijnlijk niet. Spreken ze met ontevreden klanten? Waarschijnlijk niet. Sommige organisaties hebben...

Read More
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Jul03

Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen

Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels)  in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien...

Read More
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Jun23

Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit

Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet...

Read More
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
Jun08

American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant

Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal.   Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass...

Read More
De meeste CRM-strategieën zijn voorbijgestreefd. Die van u ook?
Jun06

De meeste CRM-strategieën zijn voorbijgestreefd. Die van u ook?

In zijn keynote op de EMAC-conferentie 2017 in Groningen, onderstreepte Michael Hänlein (Engels) (professor bij ESCP Europa) de irrelevantie van de huidige CRM-strategieën (Customer Relationship Management). Bedrijven denken nog altijd dat ze hun klanten voor altijd kunnen houden en doen er, koste wat het kost, alles voor terwijl sommige klanten ongewenst zijn en beter verwijderd zouden worden en anderen onder de radar blijven. Met...

Read More
Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media
May07

Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media

Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon, e-mail, face-to-face in de verkooppunten). Er bestaan weinig studies over online klachten en er is vooral weinig bekend over de verwachtingen van...

Read More
Big Data: vertrouwen met de consument opbouwen en garanderen
Mar22

Big Data: vertrouwen met de consument opbouwen en garanderen

Door Big Data kunnen digitale sporen die we achterlaten, gebruikt worden. Dat laat een nauwere band toe met de consument, maar leidt ook tot meer wantrouwen bij die laatste. Het gevoel te worden gevolgd, opgespoord, kan inderdaad de relatie met de klant in gevaar brengen. Dat risico is bijzonder relevant bij openbare instellingen, waar er een natuurlijk vertrouwen bestaat door de afwezigheid van commerciële belangen. «Een...

Read More
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Feb06

Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af

Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen,...

Read More
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
Feb03

Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid

Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld aantrekt. Dit paleis van de goede smaak houdt met als titel «Onvolmaakt, niemand is volmaakt» een tijdelijke...

Read More
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Jan30

Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring

Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier...

Read More
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Jan23

De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven

Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde...

Read More
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Jan04

Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?

Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie  Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja,...

Read More
Laatste wetenschappelijke conclusies over klantentevredenheid en -ervaring
Dec21

Laatste wetenschappelijke conclusies over klantentevredenheid en -ervaring

In de speciale uitgave (Engels) van het marketingtijdschrift «De grenzen van marketing in kaart gebracht: wat geweten moet zijn » (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), trekken Lemon & Verhoef (2016) (Engels) 5 zeer relevante conclusies over de huidige toestand van het concept van de klantenervaring en over het wetenschappelijk onderzoek over klantentevredenheid. Die 5 conclusies, die een...

Read More
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Dec05

Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken

Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te...

Read More
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
Nov21

Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken

De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering,...

Read More
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
Oct05

Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?

ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door...

Read More
Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?
Jul27

Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?

Taxi’s zijn doorgaans geen rolmodel als het over klantentevredenheid gaat. Franse en Belgische taxichauffeurs zijn berucht voor hun onvriendelijkheid en slecht klantgerichtheid (lees dit artikel (Frans) van mijn vriend Mateusz), waardoor Uber (Engels) en Djump konden groeien. Eén praktijk van taxichauffeurs ergert me mateloos: de weigering om kredietkaarten te aanvaarden en de druk om cash te betalen.   Klachten van de klant zijn...

Read More
Klant is koning? Nee! Niet altijd
Jun13

Klant is koning? Nee! Niet altijd

Wij zijn van mening dat niet alle klanten evenveel aandacht verdienen. In feite moeten we ons zelfs van sommige klanten ontdoen die eeuwig ontevreden zijn (Frans). Vindt u dat we te hard zijn? Lees de rest van dit artikel, zodat ook u overtuigd raakt de manier waarop u aan klanttevredenheid doet, te veranderen. In dit artikel hebben we het over een van de belangrijkste maatregelen voor bedrijven die hun middelen op effictiënte wijze...

Read More
Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart
Apr13

Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart

De klantentevredenheid (en zijn tegenhanger de ontevredenheid) krijgen almaar meer uiting via het internet. Deze informatie vinden en gebruiken is voor heel wat sectoren essentieel, vooral voor de horeca. Negatieve mond-tot-mond reclame kan immers de reputatie en de omzet van een horecazaak ruïneren. In het hotelwezen worden klantentevredenheidsonderzoeken doorgaans bij de gasten verdeeld. De hotelketen « 25Hours hotels » (Engels)...

Read More
7 tot 3 stappen van verwijdering tussen mensen
Feb17

7 tot 3 stappen van verwijdering tussen mensen

In 1969 deden Jeffrey Travers en Stanley Milgam een onderzoek naar de stappen van verwijdering tussen mensen (Engels artikel). Het resultaat kent u allemaal: we zijn maximum 6 stappen van elkaar verwijderd (Frans artikel). Anders gezegd, twee willekeurig gekozen personen zijn door een ketting van maximum 6 relaties met elkaar verbonden. Veertig jaar later besluiten Leskovec en Horvitz (2007, Engels artikel), beide actief in het...

Read More
De Heineken biertap “The Sub” opgemerkt in … Madrid
Jan08

De Heineken biertap “The Sub” opgemerkt in … Madrid

Vorige week hadden we het over de opening van de Heineken pop-up store « Le Substore » in Paris en de lancering van een nieuw product: een biertap voor thuis. Hoewel dit nieuwe product volgens onze informatie enkel in deze winkel gekocht kon worden van 20 november tot 20 december, zagen we het toestel tot onze verrassing enkele dagen later….in Madrid. Nog verrassender was het feit dat deze design biertaps in trendy winkels staan,...

Read More
Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden
Jan06

Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden

Soms kan een klein detail de tevredenheid van uw klant doen verdwijnen en daarmee ook de zakenrelatie. Het gevaar is het grootst wanneer u uw klant een betalingsherinnering moet sturen. In dat geval, wat ook de reden is (goed of slecht), kan een dergelijke boodschap sterke emoties veroorzaken die zich tegen u kunnen keren. Het is dus belangrijk om een dergelijke situatie omzichtig aan te pakken en er alles aan te doen opdat uw klant...

Read More
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Jan04

Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters

Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren. Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld: “Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen...

Read More
Een intelligente, innovatieve en verrassende vitrine
Dec18

Een intelligente, innovatieve en verrassende vitrine

Consumenten hebben in de winkels dringend nood aan nieuwigheden, aan innovaties die boven de grijze massa uitsteken. Verkopers hebben de laatste jaren veel geïnnoveerd in het digitale aspect met één duidelijk doel voor ogen: meer verkopen. Maar ze vergaten een essentieel onderdeel van de klantentevredenheid: de betovering. Waar is de magie van de winkels die u als kind bezocht? Die is helaas verdwenen, tot grote wanhoop van de klant...

Read More
Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”
Dec14

Maximale frustratie, minimale tevredenheid minimum: de “stemmenu’s”

Inzake klantenservice is er één ding waar ik gek van word: de welgekende  “stemmenu’s”. U weet wel wat ik bedoel. U hebt een probleem en belt het nummer naar van de klantenservice voor assistentie. “Druk op 1 voor Engels, 2 voor Frans, 3 voor Nederlands, 4 voor Duits, 5 voor Italiaans, 6 voor Fins, 7 voor het Esperanto”. Wanneer alle opties de revue zijn gepasseerd, bent u vergeten welke keuze u moet maken en...

Read More
Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?
Oct28

Klachtenbehandeling in cijfers: tevredenheid gegarandeerd?

In de loop der jaren heb ik een reeks interessante statistieken over klachtenbehandeling bij bedrijven verzameld. Ik noem ze “de ontevredenheidsindicatoren”. De cijfers tonen aan dat, ondanks 30 jaar toegewijd onderzoek in deze materie, honderden artikels en boeken, en tonnen aanbevelingen erover, de ondernemingen het nog altijd niet hebben begrepen. Klagen leidt altijd tot een strijd en de klanten zijn ontevredener dan ooit. De...

Read More
Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen
Sep21

Hoe één zin de klanttevredenheid kan tenietdoen

Het tevredenstellen en houden van uw klanten hangt soms van zeer kleine details af. Dit artikel gaat over een persoonlijk verhaal van een recente interactie met Coolblue, een e-tailer die hier al meermaals werd besproken voor zijn uitstekende praktijken inzake klanttevredenheid . Wat u uit dit verhaal zal onthouden, is dat vroegere acties niet garant staan voor toekomstige klantenbinding. Eén foutje kan volstaan om een waardevolle...

Read More
Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld
Jul24

Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld

Klachten zijn belangrijk voor bedrijven, want ze laten hen toe klantentevredenheid en  -loyauteit te verbeteren. Toch beantwoordt het merendeel van bedrijven geen klachten, wat voor degene die de klacht indient een zeer frustrerende ervaring is; en als die laatste dan toch een antwoordt krijgt, valt het op dat het bedrijf in de eerste plaats zijn eigen belangen verdedigt in plaats van die van de klant. Dan is klantgerichtheid en «...

Read More
Dienstverlening en tevredenheid: wanneer veranderen de praktijken van immobiliënmakelaars ?
Jun17

Dienstverlening en tevredenheid: wanneer veranderen de praktijken van immobiliënmakelaars ?

Of u nu een pand zoekt om te kopen, verkopen of huren, waarschijnlijk krijgt u te maken met één of meer immobiliënmakelaars. In België hebben immobiliënmakelaars een slechte reputatie en wij toonden in een vorig onderzoek aan dat dit gerechtvaardigd was. Vandaag tonen we u 4 weerkerende problemen op deze markt, die tot ongelooflijke ontevredenheid leiden. Lees verder en we wedden erop dat u zich in een van deze ervaringen zal...

Read More