Klantentevredenheid: een voorbeeld van misbruik van NPS
De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudige methode om de klantentevredenheid op een globale manier te meten. Maar het moet wel op de juiste manier worden toegepast. Tijdens klanttevredenheidscontroles die wij uitvoeren merken we regelmatig dat de resultaten vertekend worden door fout gebruik van tools. Het voorbeeld dat wij u vandaag geven komt van Lufthansa. De fout in de uitvoering van de NPS valt niet op, maar beïnvloedt wel de...
Klantentraject: 5 sleutelmomenten om de klantentevredenheid te meten
Het meten van de klantentevredenheid levert in het digitale tijdperk reële problemen op. Sinds de COVID-crisis is digitale transformatie in een stroomversnelling geraakt, waardoor het klantenparcours nog vager is geworden. Het klantentraject is zo complex geworden dat het bijna onmogelijk is om alle contactpunten tussen het bedrijf en zijn klanten te identificeren. In dit artikel stellen wij 5 belangrijke fasen in het klantentraject...
Klantentevredenheid: problemen en uitdagingen in het post-coronatijdperk
Voor welke uitdagingen stelt de klantentevredenheid? Kunnen we nog aan klantenbinding doen? Dit is een terechte vraag. We zien inderdaad een terugkeer van de transactionele marketing ten nadele van de relationele marketing die sinds de jaren negentig de boventoon voert. Nu het verdwijnen van menselijke relaties wordt voorspeld door geautomatiseerde winkels en meta-stores op Facebook, wat is er in de toekomst dan nog mogelijk om...
NPS binnenkort opgegeven door 75% van de bedrijven?
Voor specialisten op het gebied van klanttevredenheid klinkt deze titel als muziek in de oren. De NetPromotorScore (of NPS), de belangrijkste maatstaf voor klanttevredenheid, zou tegen 2025 door 75% van de bedrijven worden losgelaten. Deze voorspelling is het resultaat van een studie van Gartner. Probleem: ik geloof er helemaal niet in en ik denk dat het noch realistisch noch erg objectief is. crédits : Shutterstock De NPS wordt door...
Klanttevredenheid: radicale koerswijziging bij Ryanair?
Ryanair staat niet bekend om de kwaliteit van zijn klantenservice, noch om zijn belangstelling voor klanttevredenheid. Het lokt soms zeer heftige reacties uit van ontevreden klanten. Toch heeft de Ierse luchtvaartmaatschappij zopas de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten (“Customer Advisory Panel”) om haar dienstverlening te verbeteren. Zou dit een verandering in de marketingstrategie van Ryanair...
GDPR: wat is toestemming en de invloed ervan op de klanttevredenheid?
Kunnen we contact opnemen met een klant en hem een reclameboodschap sturen zonder zijn voorafgaande toestemming? Een recente persoonlijke ervaring, die volledig tegen de voorschriften van de GDPR ingaat, bracht mij ertoe het artikel van vandaag te schrijven om te herinneren aan de grote lijnen van het instemmingsbeginsel. GBPR: Hoe een geldige toestemming verkrijgen? Er moet aan 5 voorwaarden worden voldaan om een toestemming als...
Zalando: gratis retourzending essentieel voor klantenbehoud
De e-handelaar Zalando kondigde in 2017 een omzet aan van 4,5 miljard euro, een stijging met 23% ten opzichte van het jaar ervoor. Ondanks een lichte daling van haar EBIT (van 5,9% naar 4,7%-4,9%) zou het resultaat voor belastingen meer dan € 200 miljoen bedragen. Dat is een veelbelovend resultaat voor een bedrijf dat enorme schaalvoordelen nodig heeft om winstgevend te zijn. Logistieke en supply-chain kosten zijn inderdaad grote...
Klanttevredenheid: dit voorbeeld toont aan dat alles op verwachtingen is gebaseerd
Mijn vriend (en voormalige klant) Patrick Mascart houdt zich bezig met fotografie en video en is ook expert geworden in drones en luchtfotografie (Engels). Zijn agentschap (Engels) werkte voor prestigieuze klanten als de Europese Commissie en tal van andere grote organisaties. Onlangs plaatste hij op Facebook een transcript van een telefoontje dat hij net had ontvangen. U leert er veel over klanttevredenheid uit. Het verhaal Hier is...
4 redenen waarom we online onze mening geven
Op de RecSys 2017-conferentie had ik het geluk de openingslezing van professor Lowenstein (Engels) te hebben kunnen bijwonen. Hij gaf een boeiende kijk op de discipline die hij mee heeft helpen oprichten: gedragseconomie (vooral als gevolg van zijn interesse voor Nudges). In zijn speech had Lowenstein het vooral over de aanbevelingssystemen (Frans) en richtte hij zich op het onderzoeken van de mechanismen die de consument ertoe...
3 basisprincipes voor betere klanttevredenheidsonderzoeken
Ik hoor veel bedrijven zeggen dat ze een score van x% of y% in termen van klanttevredenheid hebben, dat ze verheugd zijn met hun Net Promoter Score (NPS), van loyaliteitsindex, enz. Hoewel deze cijfers op het eerste gezicht uitstekend lijken, vertellen ze ons in feite niet veel. Dit artikel wil u aantonen dat tevredenheidsscores en klantenbinding met omzichtigheid geïnterpreteerd moeten worden. We gebruiken opnieuw het voorbeeld van...
Welke impact hebben Big Data op de toekomst van de reclame?
” Wat is de impact van de Big Data op online advertenties?“. Dat is de vraag waar de EGTA (European Group of Television Advertising) mij vroeg om op te reageren tijdens een studiedag gewijd aan de looninflatie op de radio op 29 en 30 juni 2017 in Brussel (met dank aan Yuri Loburets voor zijn vriendelijke uitnodiging). Liever dan weer maar eens dezelfde clichés te herhalen over Big Data koos ik ervoor om reclame en Big Data...
President Macron luistert naar zijn “ klanten ”
In ons laatste artikel hadden we het over de afstand tussen het topmanagement en de klanten (vooral bij B2C), waardoor bepaalde informatie over de tevredenheid of ontevredenheid van de klanten niet naar boven komt. We drongen aan op het herstellen van deze relatie, die onmisbaar is voor de top van een bedrijf om een objectieve kijk te hebben op de kwaliteit van zijn producten en diensten, en bij voorbaat ook onmisbaar voor de continue...
Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten
Op het gebied van de klantentevredenheid zijn weinig technieken zo krachtig dan de dialoog met de klant om inzicht te krijgen in hun problemen. Toch zijn er erg weinig topmanagers zo betrokken met hun klanten. Hoe groter de organisatie, hoe meer de directie afstand neemt van de basis. Lezen topmanagers de klachten van hun klanten? Waarschijnlijk niet. Spreken ze met ontevreden klanten? Waarschijnlijk niet. Sommige organisaties hebben...
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels) in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien...
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet...
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal. Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass...
De meeste CRM-strategieën zijn voorbijgestreefd. Die van u ook?
In zijn keynote op de EMAC-conferentie 2017 in Groningen, onderstreepte Michael Hänlein (Engels) (professor bij ESCP Europa) de irrelevantie van de huidige CRM-strategieën (Customer Relationship Management). Bedrijven denken nog altijd dat ze hun klanten voor altijd kunnen houden en doen er, koste wat het kost, alles voor terwijl sommige klanten ongewenst zijn en beter verwijderd zouden worden en anderen onder de radar blijven. Met...
Klachtenbeheer: na 3 tot 6 u een antwoord via sociale media
Consumenten gebruiken meer en meer de kracht van sociale media, ook om te communiceren met merken. Klachten vormen daarop geen uitzondering en de ontevredenheid wordt nu ook uitgedrukt op Facebook en Twitter, die geleidelijk aan de meer traditionele communicatiekanalen vervangen (telefoon, e-mail, face-to-face in de verkooppunten). Er bestaan weinig studies over online klachten en er is vooral weinig bekend over de verwachtingen van...
Big Data: vertrouwen met de consument opbouwen en garanderen
Door Big Data kunnen digitale sporen die we achterlaten, gebruikt worden. Dat laat een nauwere band toe met de consument, maar leidt ook tot meer wantrouwen bij die laatste. Het gevoel te worden gevolgd, opgespoord, kan inderdaad de relatie met de klant in gevaar brengen. Dat risico is bijzonder relevant bij openbare instellingen, waar er een natuurlijk vertrouwen bestaat door de afwezigheid van commerciële belangen. «Een...
Wanneer het gewicht van de schuld oploopt, neem de klanttevredenheid af
Het is bekend dat de Amerikaanse bedrijven voornamelijk externe financiering (schuld) gebruiken voor de financiering van hun groei. Er wordt geschat dat de schuld 80% van de financiering van ondernemingen vertegenwoordigt. Toch oefent deze externe financiering druk uit op de ondernemingen en studies hebben de nadelige gevolgen ervan uitgewezen: Minder investeringen in reclame en R & D Minder fulltime medewerkers, lagere lonen,...
Onvolmaaktheid kan leiden tot klantentevredenheid
Wie beweert dat klantentevredenheid altijd samenhangt met een perfect product of perfecte dienstverlening. Ook niet perfecte producten kunnen plezier en tevredenheid (Frans) opleveren. Zo bijvoorbeeld bij Merci (Frans), een avant-gardistische winkel van kwaliteitsproducten in Parijs, die trendsetters van over de hele wereld aantrekt. Dit paleis van de goede smaak houdt met als titel «Onvolmaakt, niemand is volmaakt» een tijdelijke...
Emoties meten voor een beter beheer van de klantenervaring
Kan klantenervaring gemeten worden? Dat onderwerp hebben we hier al besproken en het antwoord was duidelijk nee. Ik wil u graag een nieuw idee voorstellen dat ik kreeg na een voorstelling van het bedrijf Sensum tijdens de conferentie CPDP 2017 (Engels): kunnen onze lichaamsreacties een betrouwbare meting opleveren van de klantenervaring, of tenminste een deel ervan? Lees de rest van dit artikel om meer te weten te komen over de manier...
De impact van de kwetsbaarheid van gebruikersgegevens op de prestatie van bedrijven
Iedereen heeft al horen spreken over het concept van « privacy ». Maar wat betekent dat precies? In een recent artikel (Frans) stelt het Franse economische dagblad La Tribune zich, steunend op twee rapporten van BCG (hier en daar) over de bescherming van gegevens en privacy, vragen bij de praktijken van grote bedrijven betreffende confidentialiteit en respect voor de gegevens. In een peiling van BCG bevestigen 62% van de ondervraagde...
Wat is het verband tussen klantentevredenheid en Big Data?
Verbetering van de klantenervaring is de belangrijkste prioriteit van Belgische bedrijfsleiders (zie Lemon en Verhoef 2016 (Engels)). Tegelijk staat Big Data op de agenda van alle grote bedrijven. Hoe kunnen Big Data bijdragen aan een klantenervaring die de aandacht van de klanten kan trekken? Dat is het onderwerp van ons artikel vandaag waarin we het nut van Big Data in de hedendaagse digitale wereld opnieuw in vraag stellen (ja,...
Laatste wetenschappelijke conclusies over klantentevredenheid en -ervaring
In de speciale uitgave (Engels) van het marketingtijdschrift «De grenzen van marketing in kaart gebracht: wat geweten moet zijn » (“Mapping the Boundaries of Marketing: What Needs to Be Known”), trekken Lemon & Verhoef (2016) (Engels) 5 zeer relevante conclusies over de huidige toestand van het concept van de klantenervaring en over het wetenschappelijk onderzoek over klantentevredenheid. Die 5 conclusies, die een...
Hoe innovatie en serendipiteit de klantenervaring versterken
Door productaanbevelingen zijn e-commerce websites plaatsen geworden waar massamarketing samenvloeit met nichemarketing. Aanbevelingen zijn cruciaal om de klant minder bekende producten te laten ontdekken: het gaat om een “long tail” strategie. Toch is er ook een dilemma: welke hoeveelheid van nieuwe producten, los van het verwachtingspatroon, moeten worden aanbevolen zonder de tevredenheid van de surfers aan te...
Digitalisering : waarom ik mijn verzekerings-app niet zal gebruiken
De digitalisering in de bank- en verzekeringssector heeft al geleid tot massaal jobverlies. In dit artikel had ik het over die trend in de banksector en in een uitzending van een grote Belgische zender had ik het over dezelfde trend in de verzekeringsbranche (zie hier in het Frans). Om aan te sluiten bij de verregaande wijzigingen die momenteel bezig zijn in de wereld van banken en verzekeringen stuurde mijn ziektekostenverzekering,...
Bankherstructureringen: echt de schuld van digitalisering ?
ING: 3500 jobs opgezegd. Axa: 650 jobs opgezegd. BNP Paribas Fortis: 1000 jobs opgezegd. Zoals de Financial Times (Engels, betalend artikel) het benadrukt, in 2016 ongeveer 100.000 jobs verdwenen bij banken. De oorzaak die altijd wordt aangehaald is de digitalisering die sommige functies overbodig maakt, vooral bij het contact met de klanten. Ik kan akkoord gaan met het feit dat de digitalisering de zakenwereld grondig heeft door...
Taxi’s: zeer weinig klachten van klanten. Waar of niet?
Taxi’s zijn doorgaans geen rolmodel als het over klantentevredenheid gaat. Franse en Belgische taxichauffeurs zijn berucht voor hun onvriendelijkheid en slecht klantgerichtheid (lees dit artikel (Frans) van mijn vriend Mateusz), waardoor Uber (Engels) en Djump konden groeien. Eén praktijk van taxichauffeurs ergert me mateloos: de weigering om kredietkaarten te aanvaarden en de druk om cash te betalen. Klachten van de klant zijn...
Klant is koning? Nee! Niet altijd
Wij zijn van mening dat niet alle klanten evenveel aandacht verdienen. In feite moeten we ons zelfs van sommige klanten ontdoen die eeuwig ontevreden zijn (Frans). Vindt u dat we te hard zijn? Lees de rest van dit artikel, zodat ook u overtuigd raakt de manier waarop u aan klanttevredenheid doet, te veranderen. In dit artikel hebben we het over een van de belangrijkste maatregelen voor bedrijven die hun middelen op effictiënte wijze...
Hotelwezen : meer klantentevredenheid dankzij een postkaart
De klantentevredenheid (en zijn tegenhanger de ontevredenheid) krijgen almaar meer uiting via het internet. Deze informatie vinden en gebruiken is voor heel wat sectoren essentieel, vooral voor de horeca. Negatieve mond-tot-mond reclame kan immers de reputatie en de omzet van een horecazaak ruïneren. In het hotelwezen worden klantentevredenheidsonderzoeken doorgaans bij de gasten verdeeld. De hotelketen « 25Hours hotels » (Engels)...
7 tot 3 stappen van verwijdering tussen mensen
In 1969 deden Jeffrey Travers en Stanley Milgam een onderzoek naar de stappen van verwijdering tussen mensen (Engels artikel). Het resultaat kent u allemaal: we zijn maximum 6 stappen van elkaar verwijderd (Frans artikel). Anders gezegd, twee willekeurig gekozen personen zijn door een ketting van maximum 6 relaties met elkaar verbonden. Veertig jaar later besluiten Leskovec en Horvitz (2007, Engels artikel), beide actief in het...
De Heineken biertap “The Sub” opgemerkt in … Madrid
Vorige week hadden we het over de opening van de Heineken pop-up store « Le Substore » in Paris en de lancering van een nieuw product: een biertap voor thuis. Hoewel dit nieuwe product volgens onze informatie enkel in deze winkel gekocht kon worden van 20 november tot 20 december, zagen we het toestel tot onze verrassing enkele dagen later….in Madrid. Nog verrassender was het feit dat deze design biertaps in trendy winkels staan,...
Aanmaningen: hoe trouwe klanten behouden
Soms kan een klein detail de tevredenheid van uw klant doen verdwijnen en daarmee ook de zakenrelatie. Het gevaar is het grootst wanneer u uw klant een betalingsherinnering moet sturen. In dat geval, wat ook de reden is (goed of slecht), kan een dergelijke boodschap sterke emoties veroorzaken die zich tegen u kunnen keren. Het is dus belangrijk om een dergelijke situatie omzichtig aan te pakken en er alles aan te doen opdat uw klant...
Drie tevredenheidshefbomen voor de verbetering van callcenters
Ik ontving heel wat positieve reacties na mijn artikel vorige week over de stemmenu’s van callcenters. Velen onder u hebben zich blijkbaar herkend in de beschrijving van deze anti-tevredenheidssystemen. Want als die systemen al ergens voor goed zijn, is het om de consument die naar antwoorden zoekt, te frustreren. Ik heb me dus een eenvoudige vraag gesteld: “Welke regels zouden nageleefd moeten worden als iemand deze systemen...
Een intelligente, innovatieve en verrassende vitrine
Consumenten hebben in de winkels dringend nood aan nieuwigheden, aan innovaties die boven de grijze massa uitsteken. Verkopers hebben de laatste jaren veel geïnnoveerd in het digitale aspect met één duidelijk doel voor ogen: meer verkopen. Maar ze vergaten een essentieel onderdeel van de klantentevredenheid: de betovering. Waar is de magie van de winkels die u als kind bezocht? Die is helaas verdwenen, tot grote wanhoop van de klant...
![Street marketing: een voorbeeld om te volgen [Soap and the City]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/street-marketing-soap-and-the-city-3-60x60.jpg)
![Kan de kledingsector de impasse doorbreken? [Studie]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/habillement-clothes-60x60.jpg)
![Het nut van een popup store voor de marketingstrategie [Analyse]](https://www.intotheminds.com/blog/app/uploads/popup-store-pulco-paris-13-60x60.jpg)
