Een prospect overtuigen om een contract te tekenen komt soms op heel weinig neer. Persoonlijkheid speelt een rol, vooral de waargenomen competentie van de verkoper. Een recent onderzoek toont aan dat de manier waarop u lacht een grote invloed heeft op de waargenomen competentie. Glimlachen heeft onverwachte effecten op de verkoop. De bevindingen van dit onderzoek zijn ook belangrijk als u de kwaliteit van uw service en de tevredenheid van uw klanten (Engelse site) wilt verbeteren.
Neem contact op met het marketingbureau IntoTheMinds
De rol van de glimlach in menselijke relaties
De auteurs van de studie (Engelse site) passen het stereotype content model (SCM) toe om hun onderzoekshypothesen te ontwikkelen. Meer specifiek wordt dit relatief recente model (2002) toegepast om te begrijpen hoe interpersoonlijke oordelen worden gevormd.
Vriendelijkheid + waargenomen competentie = algemene beoordeling van een persoon.
Hieruit blijkt dat de menselijke soort in de loop van haar evolutie heeft geoordeeld dat twee dimensies belangrijk waren voor haar overleving:
- Vriendelijkheid/sympathie
- Competentie
Samen vormen deze twee dimensies bijna volledig de manier waarop iemand beoordeeld wordt.
Houd dat in gedachten. Het is een fascinerend resultaat: waargenomen vriendelijkheid + competentie = algemene beoordeling van een persoon.
Lach niet te veel als u als competent wilt overkomen
In de wereld van de fysieke handel zijn interpersoonlijke beoordelingen aan de orde van de dag. Telkens wanneer een klant met een verkoper spreekt, beoordeelt hij of zij diens vriendelijkheid en competentie op basis van zijn of haar externe ervaring.
Uit de studie komen 3 belangrijke conclusies naar voren:
- Een bredere glimlach doet u warmer overkomen, maar vermindert het gevoel van competentie dat u uitstraalt.
- In een koopsituatie met een laag risico (meestal in een supermarkt) leidt een brede glimlach van de verkoopmedewerker tot een sterkere koopintentie van de klant.
- In een risicovolle situatie (bijvoorbeeld bij een autodealer) zal een bredere glimlach van de verkoopmedewerker de koopintentie van de klant verminderen.
Hoe breder uw glimlach, hoe warmer u overkomt en hoe minder competent u overkomt. Deze eerste indruk zal weinig invloed hebben in een omgeving met weinig risico (bijv. een supermarkt), maar zal veel belangrijker zijn in een omgeving met veel risico (consultancy, bankwezen, verzekeringen, autoverkoop). In een dergelijke omgeving moet u gerustgesteld worden over de vaardigheden van de persoon die voor u staat en zijn of haar vermogen om u te helpen de juiste beslissing te nemen. De financiële implicaties zijn groter dan in een supermarkt.
Deze conclusies kunnen natuurlijk ook worden toegepast op de B2B-wereld. Hoewel beslissingen in de B2B-wereld als rationeler worden beschouwd, spelen interpersoonlijke relaties een belangrijke rol. De eerste indruk is cruciaal, en we hebben al benadrukt hoezeer in onze sector bepaalde factoren de kans op het tekenen van contracten aanzienlijk vergroten. Deze omvatten de snelheid waarmee u op een prospect reageert.
Conclusies en gevolgen voor de marketing
De intensiteit van uw glimlach heeft een directe invloed op hoe mensen u zien: meer of minder warm, meer of minder competent.
Uw glimlach is gewoon een bijkomende indicatie voor mensen die u niet kennen om een eerste indruk te krijgen. Wordt er niet gezegd dat u zich in een fractie van een seconde een beeld van iemand vormt? De perceptie van bekwaamheid wordt echter niet alleen overgebracht door de glimlach. Mensen houden onbewust rekening met een heleboel andere factoren bij het vormen van een mening over iemands competentie. Als onderdeel van mijn universitaire onderzoek heb ik bijvoorbeeld aangetoond dat grammaticale fouten en spelfouten (Engelse site) ook een significante invloed hebben op de waargenomen competentie.
Als u meer wilt weten over hoe u de kwaliteit van uw service en de gepercipieerde competentie van uw werknemers kunt verbeteren, neem dan contact met ons op, wij helpen u graag verder.
Posted in Recherche.
