Als u in de e-commerce zit, weet u dat de levering een cruciaal onderdeel van de klantenervaring uitmaakt. Als u tevreden klanten wil, die terug naar uw website komen, moet u ervoor zorgen dat de levering vlekkeloos verloopt. Toch volstaat een vlotte (binnen de gestelde termijnen uitgevoerde) levering niet meer: ze moet gratis zijn en zo vlug mogelijk gebeuren. De huidige tendens is levering op de dag zelf.
De verwachtingen van de klanten worden steeds hoger en in 2015 is het voor hen vanzelfsprekend geworden hun bestelling nog dezelfde dag te kunnen ontvangen. Maar er blijft een groot probleem bij de levering, namelijk die van de beschikbaarheid van de klant. Daarom vereist levering binnen de 24 uur meestal dat de bestelling wordt bezorgd aan een afhaalpunt: winkel, verzamelpunt, benzinestation, automatische bewaarkluis, onsigne automatique, … In dat geval moet de klant nog een inspanning doen en een omweg maken om zijn pakket op te halen.
DHL, Amazon en Audi hebben zich verenigd om dat om te gooien en de klantervaring volledig te herbekijken in functie van het afhalen van de bestelling. Lees hieronder meer over dit initiatief, dat duidelijk aan open innovation is ontsproten.
Van levering op de dag zelf tot levering binnen het uur
Enkele jaren geleden was een gegarandeerde levering binnen de 48 uur al een revolutie. Intussen heeft de ontwikkeling van de e-commerce de verwachtingen van de klant alleen meer verhoogd (met sommige bedrijven, zoals Amazon en Coolblue, die de nieuwe kwaliteitsnormen bepalen). Alhoewel levering binnen de twee dagen enkele jaren geleden nog een uitstekende norm was, is tegenwoordig gratis levering binnen de 24 uur min of meer de norm en stellen e-commerçanten steeds meer levering op de dag zelf voor. In sommige gevallen zijn er zelfs extreme try-outs om levering binnen de 60 minuten te testen. U hoorde misschien al over levering door drones, of over de test van Amazon in New York om binnen het uur te leveren aan de inwoners van de Big Apple.
Wat ook de gekozen optie is, het feit blijft dat de plaats waar uw bestelling wordt geleverd niet altijd de meest praktische is. De laatste stap in het leveringsproces kan nog beter en het initiatief van DHL, Amazon en Audi probeert net om de klantentevredenheid definitief te verbeteren.
Levering op de dag zelf in uw wagen
De laatste stap van het leveringsproces is in de meeste gevallen nog altijd onpraktisch (behalve als u graag de hele dag thuis wacht op de levering van uw bestelling). Bij het idee dat Amazon uittest wordt DHL gebruikt als leverancier om een pakket direct te leveren tot in de koffer van uw wagen. De test, die samen met Audi werd uitgevoerd, werkt zo. Uw Audi wordt via GPS gevolgd om de locatie van de levering te weten; de leverancier krijgt een code om de koffer te openen (de code is slechts eenmaal bruikbaar en beperkt in tijd); de leverancier plaatst het pakket in uw koffer, sluit die weer, en u wordt automatisch op de hoogte gebracht dat de levering heeft plaatsgevonden.
Als u aan het einde van de dag thuiskomt, vindt u het pakket in uw wagen en hoeft u zich over niets meer zorgen te maken. U gaat recht naar huis zonder een omweg te moeten maken naar een afhaalpunt.
Ons oordeel
De voorbije jaren werd er bij verbeteringen aan de leveringsketen (supply chain) gefocust op winst in termen van snelheid van levering. Snelheid werd het enige belangrijke criterium. Bijgevolg ging de levertermijn spectaculair omlaag, maar de praktische kant werd aan de kant geschoven. Nu is het tijd om de klantervaring en –tevredenheid te verhogen daar waar ze het schoentje nog knelt; het initiatief van Amazon, DHL en Audi gaat in die richting en we kunnen hen daarvoor alleen maar feliciteren. Nieuwe normen worden ontwikkeld om de consument nog gelukkiger te maken.
Posted in Innovation, Marketing.
