Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!

Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank.

Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken

Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank waar ik zowel mijn privé- als mijn beroepsrekeningen kan onderbrengen. Mijn bank waar ik al 13 jaar ben voldoet niet meer: slechte dienstverlening, betreurenswaardige financiële voorwaarden, bedroevende flexibiliteit en verschrikkelijke toegankelijkheid (9-13 u. en 14-16 u. is wat u het beste kunt verwachten; daarbuiten kunt u alle hoop laten varen). Ik heb dus mijn keuze gemaakt: ik verkies weg te gaan en op zoek te gaan naar een andere bank.

Tien dagen geleden begon ik aanvragen te versturen naar alle grote banken van het vlakke land. Ik legde uit dat ik een nieuwe bank zocht, mijn rekeningen en bezittingen wenste over te dragen; ik gaf ook gedetailleerd de kasstromen weer en voegde ook de bedrijfsbalans toe om mijn aanvraag aantrekkelijker te maken.

 

Reactie nihil

Het verrast u misschien niet, maar na tien dagen had nog altijd niemand zich verwaardigd om contact met mij op te nemen. Niet Axa, BNP Paribas Fortis,Belfius of nog Bank Van Breda … niemand nam de tijd om mij te contacteren, zelfs niet nadat ik een tweede aanvraag verstuurde. Ik moet daaruit besluiten dat de Belgische banken  er geen prioriteit van hebben gemaakt om nieuwe klanten aan te trekken en loyaal te maken, of dat zij genoeg klanten hebben en er geen nieuwe nodig hebben.

 

Hetzelfde liedje in veel andere sectoren

Velen onder u (vooral als u in België woont) hebben hetzelfde meegemaakt. U zocht wanhopig naar iets, u bent bereid ervoor te betalen maar u vindt geen leverancier. Wat doet u uiteindelijk? U kiest die ene leverancier die wel de moeite nam om op uw vraag te antwoorden en op die manier een degelijke dienstverlening toonde zonder buitengewoon te zijn. Dat is de droevige realiteit in dit land waar niet iedereen blijkt te willen werken.

Dan verkies ik uiteindelijk nog de verregaande eerlijkheid van de onderhoudsman die ik enkele jaren geleden contacteerde voor het jaarlijkse onderhoud van mijn vewarmingsketel. De secretaresse vertelde me toen vierkant dat de maatschappij genoeg klanten had en er geen nieuwe wenste bij te nemen. Dat had tenminste de verdienste van duidelijk te zijn.

 

Tips voor uw marketingstrategie

Ik had nooit zoveel werk als in 2013, simpelweg omdat ik een prospect geen enkele kans gaf om zich te beklagen over onze dienstverlening. Mijn missie is, vanaf het eerste contact, aan te tonen dat wij professioneel bezig zijn, met een grote passie voor de klant.

Iemand die ons contacteert via email of onze website, krijgt binnen de 30 minuten antwoord. Als het contact telefonisch gebeurt, stel ik dadelijk een ontmoeting voor, zelfs om de prospect ‘s avonds, op zaterdag of op zondag te ontvangen. Dat maakt niet uit. Als iemand de tijd nam om ons een vraag te stellen of vraagt om gecontacteerd te worden, wil dat zeggen dat die persoon geholpen wil worden. Als organisatie zal IntoTheMinds dan alles in het werk stellen om zo vlug mogelijk te reageren.

In realiteit zijn 50 % van de contracten die we aangaan het rechstreekse gevolg van ons reageren. Mensen zijn zo gewend een ‘basic’ dienstverlening te krijgen, dat iemand die zich professioneel gedraagt de strijd zeker zal winnen. U weet wat u te doen staat als u veel contracten wil binnenrijven…

Door Pierre-Nicolas Schwab Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.