Tevredenheidsonderzoeken zijn al tientallen jaren populair: toch is het responsgehalte (vooral online) zeer laag omdat er geen vergoeding tegenover staat. Een van de grootste problemen is de tijd die er nodig is om een enquête in te vullen. Mensen hebben geen tijd (meer). Marketingspecialisten hebben daarom een oplossing bedacht in de vorm van een instrument dat de tevredenheid meet via één onderdeel.Met andere woorden, u hoeft slechts één vraag te stellen. De NPS (Net Promoter Score) is een goed voorbeeld van zo’n instrument (lees hier ons artikel). Ontdek nu een andere methode die u rechstreeks in uw mail kan integreren.
Hoe tevredenheid meten in een online-omgeving
Voor de meeste e-commerçanten is het meten van tevredenheid hetzelfde als lange en vervelende vragenlijsten opstellen voor hun klanten. Ongelooflijk genoeg wordt net deze ouderwetse methode het meest gebruikt door websites, vooral door de grote. Een pop-upvenster vraagt plots of u 15 to 20 minuten van uw tijd kan besteden aan het invulen van “enkele” vragen. Eerlijk gezegd, wie heeft er vandaag de dag nog 20 minuten te verspillen? De meeste consumenten reageren niet en daardoor zijn deze enquêtes al vanaf het begin subjectief. Toch reppen de meeste marketingkantoren er met geen woord over met hun klanten. In een vorig artikel zeiden we al dat wij pleiten voor een weldoordacht onderzoek. Eén enkele (zinvolle) vraag op die plaats van uw website waar ze het meest zin heeft.
Wat doet Suitsupply om te weten of u al dan niet tevreden bent
Telkens u iets aankoopt bij Suitsupply (hetzij online ofwel in een van hun winkels) krijgt u dadelijk na de aankoop een herinneringsmail. In die mail wordt naar uw tevredenheid gepolst. U kunt in die mail dan dadelijk op het gewenste antwoord klikken en, indien u wenst, een commentaar toevoegen (wat niet verplicht is). Dat kunt u dan doen in een venster dat zonet in uw brower is geopend. Het is kort, niet agressief (slechts één vraag) en relevant. U heeft zonet uw aankoop gedaan en het is inderdaad het beste moment om uw ervaring als klant te meten.
Tips voor uw marketingstrategie
Doe ons (en zijdelings ook uw klanten) een plezier en vergeet voor een keer al die zinloze vragenlijsten en lange partijdige enquêtes. Ze hebben geen enkele zin. In tegendeel, denk eens na over de sleutelvragen die u wilt stellen of, anders gezegd, de sleutelproblemen die u opgelost wil zien. Formuleer een vraag (één enkele) per probleem en stel ze op die plaats op uw website waar een antwoord het meeste steek houdt. Om dat te doen moet u weten hoe uw klanten denken en hun weg zoeken, wat marketeers “custormer journey” noemen. Om die weg te begrijpen, moet u uw vragen op de juiste plaats stellen, zoals Klein Duimpje zijn keitjes achterliet om zijn weg terug te vinden. Als u uw strategie van tevredenheidsmeting wil herzien, stuur ons zeker een mailtje. Wij bellen u binnen het uur terug.
Foto: Lookbook SuitSupply, Alberto Ziveri via Flick
Posted in Marketing.
