Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.

De klantervaring is niet alleen voorbehouden voor B2C; ze is ook toepasbaar op B2B. U moet dus rekening houden met de belangen van de B2B klant en die van de finale klant.

Er bestaan volgens mij dus twee niveaus van reflectie en argumentatie:

• Het eerste niveau bestaat uit het aantonen van de geschiktheid van het product/dienst en de behoeften, uitgesproken door de klant. Dit kan gedaan worden door een enquête over de klanttevredenheid.
• Het tweede niveau is een proactieve aanpak die niet enkel de uitgedrukte behoeftes omvat, maar eveneens de behoeften waarvan uw partner zich niet noodzakelijk bewust is.

Als u de verwachtingen van uw klanten wil overtreffen en op hun behoeften wil anticiperen, stel uzelf dan de volgende vragen: wat zijn de KPI’s die uw klant bezighouden? Welke kunt u waarschijnlijk positief beïnvloeden dankzij uw product of dienst? Kunt u de verbetering die u kunt brengen kwantificeren? Gaat het voor u over een concurrentievoordeel? Is uw klant op de hoogte van de positieve invloed dat uw product of dienst kan hebben op zijn KPI’s?

En als u geen idee heeft welke KPI’s uw klant bezighouden (wat mij toch zou verbazen), heb dan interesse voor de rapporten van de analysten van de sector. Dit laatste zal u waardevolle informatie geven over de de belangrijkste indicatoren.