De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds

Marktonderzoek en ondernemers coaching

President Macron luistert naar zijn “ klanten ”
Jul12

President Macron luistert naar zijn “ klanten ”

In ons laatste artikel hadden we het over de afstand tussen het topmanagement en de klanten (vooral bij B2C), waardoor bepaalde informatie over de tevredenheid of ontevredenheid van de klanten niet naar boven komt. We drongen aan op het herstellen van deze relatie, die onmisbaar is voor de top van een bedrijf om een objectieve kijk te hebben op de kwaliteit van zijn producten en diensten, en bij voorbaat ook onmisbaar voor de continue...

Read More
Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten
Jul10

Klantentevredenheid: de topmanagers moeten praten met hun klanten

Op het gebied van de klantentevredenheid zijn weinig technieken zo krachtig dan de dialoog met de klant om inzicht te krijgen in hun problemen. Toch zijn er erg weinig topmanagers zo betrokken met hun klanten. Hoe groter de organisatie, hoe meer de directie afstand neemt van de basis. Lezen topmanagers de klachten van hun klanten? Waarschijnlijk niet. Spreken ze met ontevreden klanten? Waarschijnlijk niet. Sommige organisaties hebben...

Read More
Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen
Jul03

Klantenervaring : hoe ze verbeteren met Single Sign-on en algoritmen

Onlangs werd ik uitgenodigd om te spreken over identiteitsbeheer en GDPR op de conferentie Gigya “Identified 2017” (Engels)  in Londen. Voor ik aan de beurt was, had ik er de gelegenheid een andere deelnemer te horen, namelijk Julien Marlot, verantwoordelijke voor digitale activiteiten bij Unibail. Unibail-Rodamco (Engels) is een gekend bedrijf, eigenaar en beheerder van veel winkelcentra in de Europese hoofdsteden. Julien...

Read More
Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit
Jun23

Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit

Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant? We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel. MONCLER: hoe een klacht niet...

Read More
American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant
Jun08

American Airlines deed er alles aan om zich te ontdoen van zijn trouwste klant

Sommige klanten zijn beter dan andere en moeten in de watten worden gelegd. Maar niet Steve Rothstein. Voor American Airlines was hij de klant die ten alle prijze vermeden moest worden en American Airlines deed er alles aan om hem buiten te krijgen na 10.000 vluchten in eerste klasse met deze maatschappij. Lees hieronder zijn ongelooflijke verhaal.   Wellicht de trouwste klant van American Airlines Rothstein kocht in 1987 een AAirpass...

Read More