De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Zalando: gratis retourzending essentieel voor klantenbehoud

Share This Post On

De e-handelaar Zalando kondigde in 2017 een omzet aan van 4,5 miljard euro, een stijging met 23% ten opzichte van het jaar ervoor. Ondanks een lichte daling van haar EBIT (van 5,9% naar 4,7%-4,9%) zou het resultaat voor belastingen meer dan € 200 miljoen bedragen. Dat is een veelbelovend resultaat voor een bedrijf dat enorme schaalvoordelen nodig heeft om winstgevend te zijn. Logistieke en supply-chain kosten zijn inderdaad grote kosten en het gratis retourbeleid van Zalando leidt tot zeer hoge logistieke kosten (meer informatie over gratis terugsturen vindt u hier en hier (Frans). Zalando breidt momenteel zijn logistieke capaciteit uit en bouwt 2 zeer grote logistieke hubs in Italië en Polen, maar ook kleinere in Italië, Frankrijk en Zweden.

Gratis Retourzendingen, de motor van klantloyaliteit

Het is interessant te zien dat het beleid van gratis terugzendingen zijn vruchten lijkt af te werpen. Deze praktijk is de kern van de marketingstrategie van Zalando en leidt wellicht tot het ontstaan van nieuwe consumentengewoonten. Hindernissen voor online winkelen naar modeartikelen zijn verdwijnen en het onlinemodel verslindt steeds meer de differentiatie-aspecten van fysieke winkels.

In een interview voor het Franse tijdschrift “Les Echos” onderstreept Jonathan Trépo, baas van Zalando France, terecht dat een trouwe klant op de lange termijn waardevoller is en dat het beleid van gratis terugzendingen bepalend is geweest voor de klanttevredenheid en loyaliteit (meer info daarover vindt u hier).

Dit perspectief is interessant omdat terugzendingen meestal worden gezien als een teken van ontevredenheid (waarom een product terugsturen als u er tevreden mee bent). In plaats daarvan beschouwt Trépo ze als een manier om de tevredenheid te verhogen en toekomstige aankopen aan te trekken. De logica erachter is behoorlijk slim. Als retourzendingen correct worden afgehandeld, zal de klant meer geneigd zijn om meer artikelen toe te voegen aan zijn of haar winkelwagen bij een volgende aankoop doen, en zal vermoedelijk meer van deze items te houden.

E-handel komt dichter bij traditionele handel

Een ander vrij innovatief idee dat Zalando heeft getest is om de klant de artikelen (kleding, schoenen) te laten uitproberen voordat het item wordt betaald. Dit is het klassieke proces in een “fysieke” winkel en onderstreept de bereidheid van Zalando om mogelijke verschillen tussen e-commerce en traditionele handel in zijn nadeel te elimineren.

Dit principe van “ik probeer eerst en betaal dan” wordt al aangeboden aan Franse klanten die producten tot een week thuis kunnen bewaren om ze uit te proberen, en pas 15 dagen later worden gefactureerd voor de producten die niet werden teruggezonden. Het is een erg slimme strategie die belemmeringen voor terughoudende klanten wegneemt en ook impulsaankopen stimuleert. Als het product eenmaal thuis is, wordt het inderdaad moeilijker om het terug te sturen, vooral als het ons aanstaat.

Afbeelding: shutterstock

Tags: , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *