De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

Bij Moncler en DKV zijn klachten geen prioriteit

Share This Post On

Wie zei dat grote bedrijven klantgericht zijn en zich oprecht interesseren in de tevredenheid van de klant?

We hadden het al over bedrijven die hun tevredenheidsenquêtes aanpassen om betere resultaten te krijgen (zie het voorbeeld van Belfius), maar anderen lijken volledig de fundamentele beginselen van de tevredenheid van de klant aan hun laars te lappen. Een klacht correct afhandelen is zo’n beginsel.

MONCLER: hoe een klacht niet behandelen  

U kent allen Moncler. Het is één van de topkledingmerken voor trendy vrijetijdskleding; een geweldige merk ook dat, na overname door een visionair Italiaanse zakenman, zich wist om te vormen van ‘technisch’ merk voor skiliefhebbers tot luxe-icoon.
Een paar jaar geleden kreeg ik een prachtige winterjas voor mijn verjaardag. Na 3 winters vertoonde de jas al ernstige slijtage en zelfs een gat.  Niet dadelijk het soort problemen dat je verwacht bij een luxemerk van bijna 1500 €. Ik nam enkele foto’s en stuurde die via Twitter naar @Moncler. Raad eens wat gebeurde? Niets. Enkele dagen later stuurde ik een tweede tweet met dezelfde foto’s en een commentaar van het genre “En @Moncler, te druk om te reageren op uw trouwe klanten? En raad eens wat nu gebeurde? Niets. Zoals we in een vorig artikel uitlegden, verwachten klanten dat merken binnen een paar uur reageren op klachten via sociale netwerken. En als de klacht is gericht aan een luxemerk, verwacht je a fortiori dat de behandeling voorbeeldig is. Bij Moncler moeten we helaas concluderen dat dit  helemaal niet het geval is.

Conclusie : rampzalige klantervaring en een ontevreden klant.

 

DKV : hoe geen rekening houden met de  ontevredenheid van een klant

DKV is een verzekeringsmaatschappij, gespecialiseerd in zorgverzekeringen. Ze verkoopt wat als een van de beste (en duurste) ziekteverzekeringen wordt beschouwd. DKV probeert te digitaliseren en ik zei in ander artikel al waarom ik weigerde daarin mee te gaan en vooral weigerde om de verplichte app te gebruiken om terugbetalingen te krijgen.
Na contact met een van hun werknemers ontving ik een vragenlijst om mijn “klantenervaring” te evalueren. De vragenlijst begon logisch met een Net promotor Score (NPS)meting en specifieke vragen over de verschillende fasen van de klantervaring.
Mijn ervaring was rampzalig: eerst een weigering tot terugbetaling die achteraf onrechtvaardig bleek, meer dan 2 maanden wachten op de terugbetaling, twee onbeantwoorde klachten, geen enkele verontschuldiging vanwege DKV en ten slotte een terugbetaling die lager was dan gezegd.
Het was dus logisch dat mijn tevredenheid zeer laag was en ik gaf de laagste score op NPS (1). Het kan nauwelijks slechter. De laatste vraag “Kunnen wij u contacteren indien we een vraag hebben” beantwoordde ik met plezier positief in de hoop iemand aan de lijn te krijgen voor uitleg. Na 8 weken nog altijd niets. Ik besluit daaruit dat de meting van de tevredenheid van de klant alleen voor intern gebruik is en dat DKV niet van plan is de resultaten te gebruiken om het contact met haar klanten te verbeteren. Dit is het ergste mogelijke gebruik van een tevredenheidsenquête en beantwoordt totaal niet aan de dienstverlening die een klant mag verwachten van een topverzekeringsmaatschappij.

Conclusie : een slechte klantenervaring en de indruk dat het bedrijf niet om de tevredenheid van haar klanten geeft.

Tags: , , ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *