De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching

BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor

Share This Post On

Websites zijn vandaag de dag een instrument om potentiële klanten aan te trekken en trouw te maken. Ze maken het de bezoeker mogelijk om bepaalde acties uit te voeren en zelf informatie te vergaren of dienen als tussenpunt naar telefonisch contact.

Dat mechanisme is vooral belangrijk in de B2C-transacties, waar klanten naar rechtstreeks contact zoeken. De rol van hotlines is dus de procedure van klantenwerving zo eenvoudig mogelijk te houden om de wervingsgraad te verhogen en zoveel mogelijk klanten te kunnen behouden.

Mijn persoonlijke ervaring bij het zoeken naar een woningverzekering toont aan dat BNP Paribas Fortis haar hotline zo heeft gemaakt dat alles wordt gedaan om zoveel mogelijk klanten te verliezen. Lees hier waarom.

Als u naar de hotline van BNP Paribas belt, is het eerste waar de medewerker naar vraagt uw bankrekeningnummer van BNP. Ik was geen klant en kon dus geen nummer geven. Wat gebeurde er toen? De medewerker vertelde me dat hij de “procedure” voor niet-klanten ging opzoeken. Na 30 seconden kreeg ik te horen dat ik helaas geen offerte kon krijgen.

Wat was de oplossing? Heel simpel volgens de medewerker: naar een BNP-kantoor gaan, mijn identiteitskaart afgeven en zo een rekening openen. Met het rekeningnummer moest ik dan opnieuw bellen naar de hotline om zo een offerte te krijgen!

Ik vroeg de medewerker om nogmaals te herhalen wat wel een grap leek te zijn, maar het bleek dat het niet om te lachen was.

Samengevat:

– BNP Paribas Fortis geeft niet-klanten geen offerte of prijs van haar producten.

– Niet-klanten moeten eerst naar een BNP-kantoor gaan om een rekeningnummer te vragen, alvorens ze een telefonische offerte kunnen krijgen.

Tips voor uw marketingstrategie

Als u geen prospects wilt verliezen, kunt u beter alles in het werk stellen om te vermijden dat u ze afschrikt bij hun eerste contact met uw organisatie. Om dat te doen, moet u uw procedures zo eenvoudig mogelijk houden en hen toegang geven tot de informatie die ze zoeken zonder dat voor hen onmogelijk te maken.

Tags: ,

Author: Pierre-Nicolas Schwab

Pierre-Nicolas is de directeur van de marketing agentschap IntoTheMinds. Hij heeft speciaal interesse voor e-commerce, retail, HoReCa en supply-chain projecten. Hij is ook een onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel en werkt ook als coach voor meerde publieke organisaties. Hij verwelkomt Linkedin uitnodigingen : gelieve gewoon een paar woorden toe te voegen en uit te leggen waarom U wilt connecteren.

Share This Post On

1 Comment

  1. Wat laat, maar toch. U werkt in de marketing, relatief zeer ongereguleerd. Onderschat de enorme regulering van het bankwezen niet! Ik vermoed dat het volgende aan de hand is: BNP heeft twee opties: u een zeer generieke prijs voorstellen (die dan zeer slecht gaat zijn, want die moet ook ok zijn voor zeer risicovolle klanten, en dit had waarschijnlijk geresulteerd in een scheldtirade over veel te hoge prijzen); of een prijs waarbij ze rekening houden met uw risicoprofiel, waarbij ze _verplicht_ zijn bepaalde overheidsdatabases over u te raadplegen, wat ze pas kunnen nadat ze uw ID-kaart gegevens hebben…

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *