Ryanair staat niet bekend om de kwaliteit van zijn klantenservice, noch om zijn belangstelling voor klanttevredenheid. Het lokt soms zeer heftige reacties uit van ontevreden klanten. Toch heeft de Ierse luchtvaartmaatschappij zopas de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten (“Customer Advisory Panel”) om haar dienstverlening te verbeteren. Zou dit een verandering in de marketingstrategie van Ryanair kunnen zijn? Dit is niet de eerste keer dat Ryanair zijn klanten een stem geeft. Maar de strategische positie van Ryanair is uniek na de Covid-crisis en het marketingoffensief is al in voorbereiding.
Als u maar 30 seconden heeft
- Ryanair heeft de oprichting aangekondigd van een klantenadviespanel om de verbetering van zijn klantendienst te begeleiden
- Dit is niet het eerste initiatief van Ryanair om zijn klanten een stem te geven, maar waarschijnlijk wel het eerste dat blijk geeft van dergelijke ambities
- Dit comité zou wel eens een nieuwe richting kunnen inluiden voor de marketingstrategie van Ryanair: klanten van traditionele luchtvaartmaatschappijen geruststellen en nieuw marktaandeel veroveren in het post-Covid-tijdperk
Ryanair: de antithese van klanttevredenheid?
Ryanair wordt vaak verguisd omwille van zijn klantentevredenheidsbeheer en regelmatig aan de schandpaal genageld voor de kwaliteit van zijn klantendienst. De door Ryanair geboden klantenervaring is derhalve rampzalig. De controversiële reclame is getwijfeld een deel van de reden. Maar het hangt allemaal af van uw perspectief.
In een van mijn meest gelezen artikelen van de voorbije 10 jaar ontwikkelde ik een heel andere stelling: Ryanair zou in feite het toppunt van de klantenervaring zijn. Ondanks de slechte klantenservice zijn de klanten tevreden over wat voor hen het belangrijkst is: minder betalen, op tijd aankomen en hun bagage niet verliezen.
Maar deze controverses kunnen binnenkort tot het verleden behoren met de lancering van een adviesorgaan voor klanten (zie onderstaande schermafbeelding).
crédits : Shutterstock
Het adviesorgaan van Ryanair voor klanten: focusgroep of echt adviesorgaan?
Ryanair heeft daarom op 13 mei 2021 de oprichting aangekondigd van een adviesorgaan voor klanten dat voor iedereen openstaat. Het enige wat u moet doen is solliciteren. De ambitie is duidelijk bij te dragen tot een betere dienstverlening aan de klant en een grotere tevredenheid van de passagiers, terwijl de beloften inzake prijs en stiptheid worden nagekomen.
Maar terwijl de Europese pers het ziet als de oprichting van een adviesorgaan, lees ik in het persbericht alleen over de oprichting van een panel (zoals een focusgroep of een “design thinking-groep”) om na te denken over mogelijke manieren om de klantentevredenheid te verbeteren.
In het persbericht wordt duidelijk vermeld dat het panel dit najaar voor het eerst bijeen zal komen, maar wordt niet gespecificeerd hoe vaak deze vergaderingen zullen plaatsvinden, en zelfs niet of zij überhaupt zullen plaatsvinden.
Dus om zeker te zijn, besloot ik me aan te melden… men weet maar nooit.
Laten we niet vergeten dat Ryanair in het verleden al een stem aan zijn klanten heeft gegeven. Wij herinneren ons inderdaad dat een online forum werd opgezet om klanten in staat te stellen ideeën voor te stellen. Zo kwamen vergezochte voorstellen als staanplaatsen, het schrappen van toiletten of de toeslag voor zwaarlijvige mensen tot stand. Het is vermeldenswaard dat deze open innovatieplatforms uit de mode zijn geraakt. Een van de grootste die werd gesloten was die van Starbucks (150.000 ideeën ontvangen).
Een verandering van strategie aangekondigd
Terwijl wij afwachten wat dit Ryanair-klantenpanel zal opleveren, is het duidelijk dat deze aankondiging in de pers niet onbelangrijk is. Elke onderneming die winstgevendheid op lange termijn nastreeft, moet zich bekommeren om de tevredenheid en de loyaliteit van haar klanten. Maar waarom er reclame voor maken? Gewoonlijk gebruiken we zuiver interne middelen (online-enquêtes, klanteninterviews) zonder het van de daken te schreeuwen.
Wat heeft Ryanair te winnen bij deze publiciteit voor een betrekkelijk banale actie?
Na haar capriolen van de afgelopen jaren, denk ik dat Ryanair zich opmaakt voor een charme-offensief. Zij wil de resterende kritiek, die haar belet aan het firmament van de Europese luchtvaart te schitteren, van de baan vegen. Ryanair domineert het Europese luchtruim volledig wat passagiersaantallen betreft (zie grafiek hierboven). Maar het lijdt onder kritiek op de kwaliteit van zijn klantenservice.
Het post-Covid-19 tijdperk is een unieke kans voor Ryanair om klanten aan te trekken die trouw zijn aan traditionele luchtvaartmaatschappijen. Maar om ze voor zich te winnen, moet het ophouden ze bang te maken.
De Covid-crisis kan Ryanair sterker hebben gemaakt. De lagekostenmaatschappijen waren inderdaad de eersten die opnieuw van start gingen en bevinden zich in een veel betere financiële situatie dan de traditionele luchtvaartmaatschappijen. De laatste hebben moeten snijden in personeel en bestemmingen, zoals wij in april 2020 voorspelden. De kaarten zijn volledig herschud en de klanten moeten nu nieuwe beslissingen nemen. Dit is een unieke kans voor Ryanair om deze klanten, die trouw zijn aan de traditionele luchtvaartmaatschappijen, aan zich te binden. Maar om ze voor zich te winnen, moet het ophouden ze bang te maken.
Redelijkerwijs mag dan ook worden aangenomen dat deze adviesraad voor klanten de eerste stap is in een strategie van verleiding die in 2022 begint.
Posted in Onderzoek.
