Verdien geld door onze enquêtes te beantwoorden

Schrijf u nu in !
De blog van het marketing agentschap IntoTheMinds
Marktonderzoek en ondernemers coaching
Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld
jul24

Ryanair ontving de mooiste klachtenbrief ter wereld

Klachten zijn belangrijk voor bedrijven, want ze laten hen toe klantentevredenheid en  -loyauteit te verbeteren. Toch beantwoordt het merendeel van bedrijven geen klachten, wat voor degene die de klacht indient een zeer frustrerende ervaring is; en als die laatste dan toch een antwoordt krijgt, valt het op dat het bedrijf in de eerste plaats zijn eigen belangen verdedigt in plaats van die van de klant. Dan is klantgerichtheid en «...

Read More
Dienstverlening en tevredenheid: wanneer veranderen de praktijken van immobiliënmakelaars ?
jun17

Dienstverlening en tevredenheid: wanneer veranderen de praktijken van immobiliënmakelaars ?

Of u nu een pand zoekt om te kopen, verkopen of huren, waarschijnlijk krijgt u te maken met één of meer immobiliënmakelaars. In België hebben immobiliënmakelaars een slechte reputatie en wij toonden in een vorig onderzoek aan dat dit gerechtvaardigd was. Vandaag tonen we u 4 weerkerende problemen op deze markt, die tot ongelooflijke ontevredenheid leiden. Lees verder en we wedden erop dat u zich in een van deze ervaringen zal...

Read More
Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen
jun15

Kleinhandel : 4 fouten die uw klant wegjagen

In deze tijden van showrooming was het nog nooit zo belangrijk om zeker te zijn dat uw klant tevreden is en in uw winkel blijft. Deze 4 typische fouten van de kleinhandel jagen uw klant weg. Zorg er daarom voor ze zeker te vemijden! 1. Te lange wachttijden Mensen haten het om in de wachtrij te staan; of het nu aan de kassa is om te betalen of voor een paskamer om kleren te passen, u moet ten allen prijze vermijden dat uw klant moet...

Read More
BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor
jun11

BNP Paribas Fortis: hoe ze door haar hotline klanten verloor

Websites zijn vandaag de dag een instrument om potentiële klanten aan te trekken en trouw te maken. Ze maken het de bezoeker mogelijk om bepaalde acties uit te voeren en zelf informatie te vergaren of dienen als tussenpunt naar telefonisch contact. Dat mechanisme is vooral belangrijk in de B2C-transacties, waar klanten naar rechtstreeks contact zoeken. De rol van hotlines is dus de procedure van klantenwerving zo eenvoudig mogelijk te...

Read More
Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant
jun09

Hoe een eenvoudige postkaart leidt tot een zeer tevreden klant

We beloofden in een vorig artikel om u, aan de hand van een concreet voorbeeld, uit te leggen hoe een bedrijf de tevredenheid en loyauteit van haar klanten kan verhogen door bijzondere aandacht te schenken aan details. Dit voorbeeld werd ons aangegeven door Werner Bruyns, de ceo van Coolblue die ik ontmoette tijdens een event van bpost eerder dit jaar. Na Werner te hebbeng gezien tijdens dit event, bekeek ik de site van Coolblue van...

Read More
Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen
jun08

Een loyauteitsgraad van 87% : het geheim om miljarden te verdienen

De voorbije jaren maakte ik er een punt van onze klanten uit te leggen hoe ze hun loyauteitsgraad konden verhogen. Toen ik 10 jaar geleden voordrachten gaf, was de klassieke formule: meer klantevredenheid leidt altijd tot meer loyauteit; maar die formule geldt niet meer. Consumenten zijn moeilijker te houden. Toch is er een onderneming die een miraculeuze loyauteitsgraad realiseert en daardoor miljarden verdient: Apple. Apple kan prat...

Read More
Een ernstig spel om duizenden werknemers te trainen in klantentevredenheid
jun03

Een ernstig spel om duizenden werknemers te trainen in klantentevredenheid

Hoe uw personeel informeren en vormen over het belang van klantentevredenheid ? Een zeer moeilijke taak als u honderden werknemers hebt, die niet rechstreeks met de klant te maken krijgen. De uitdaging werd door Axa France opgelost door het leerproces als een spel om te vormen. Waarom is het belangrijk dat uw klant tevreden is Ik weet niet of het echt nodig is om zoiets evidents uit te leggen, maar voor diegenen die deze blog pas...

Read More
Klantentevredenheid en aandacht voor het detail
mei26

Klantentevredenheid en aandacht voor het detail

Het is bekend dat het venijn in de kleine details zit. Aandacht voor details bij de ontwikkeling van producten en diensten staat inderdaad voor kwaliteit  en toewijding voor klantentevredenheid . Het is dus geen verrassing dat tevredenheidsonderzoeken altijd aantonen dat dit bijdraagt aan de klantentevredenheid en –loyauteit (een van de gevolgen ervan). Ik ben daarom erg gevoelig voor de inspanningen die merken doen om details te...

Read More
DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce
mei20

DHL, Amazon en Audi werken samen voor een revolutie in de e-commerce

Als u in de e-commerce zit, weet u dat de levering een cruciaal onderdeel van de klantenervaring uitmaakt. Als u tevreden klanten wil, die terug naar uw website komen, moet u ervoor zorgen dat de levering vlekkeloos verloopt. Toch volstaat een vlotte (binnen de gestelde termijnen uitgevoerde) levering niet meer: ze moet gratis zijn en zo vlug mogelijk gebeuren. De huidige tendens is levering op de dag zelf. De verwachtingen van de...

Read More
“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit
mei19

“ Clic and Walk ” vindt het klantenonderzoek opnieuw uit

Met de sterke opkomst van de sociale media brak een nieuwe tijd aan wat betreft het meten van de klantentevredenheid; Twitter, Facebook en andere hielpen onderzoekers aan gegevens, waarmee ze na konden gaan of de klant tevreden was of niet. Door die veelvoud aan bronnen is het echter moeilijk (zoniet onmogelijk) geworden om gegevens nauwkeurig te analyseren. Geruchten (of ongewilde informatie) maakt het moeilijk om relevante...

Read More
Zal Ryanair echt zijn dienstverlening aanpassen ter wille van de klant?
apr28

Zal Ryanair echt zijn dienstverlening aanpassen ter wille van de klant?

Michael O’Leary, de arrogante (maar charismatische) ceo van Ryanair kondigde vorige week aan dat de maatschappij inspanningen zal doen om de dienstverlening tegenover de klant te verbeteren. «We moeten proberen dingen te vermijden die mensen onnodig ergeren”, verklaarde hij op 20 september 2013 alvorens eraan toe te voegen “Een groot aantal elementen van deze klantendienstverlening kost niet veel geld”…. Dat is iets wat we in de...

Read More
Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!
apr16

Vlug reageren: een strategie die u veel klanten kan opleveren…als u ze toepast!

Hieronder een waar gebeurd verhaal dat velen onder u zelf al hebben meegemaakt en dat tot ongelooflijke frustraties leidt. Het is het verhaal van een consument die een leverancier zoekt voor een dagdagelijks product of dienst: de gootsteen herstellen, het huis renoveren, een nieuwe verzekering of…een nieuwe bank. Het versturen van een aanvraag naar alle grote banken Mijn verhaal begint met de zoektocht naar een nieuwe bank, een bank...

Read More
Een mobiel product met de nadruk op klantentevredenheid
mrt31

Een mobiel product met de nadruk op klantentevredenheid

In ons artikel van maandag  beloofden we u een geweldig mobiel product voor te stellen, dat we onlangs ondekten op een beurs in Frankrijk. Als u onze blog regelmatig leest, weet u dat we het al hadden over mobiliteit ter gelegenheid van ons bezoek aan de flagship store van Bodum in Parijs. Een van de best-sellers van Bodum is een metalen fles, die u met zich kan meedragen en kan vullen met datgene wat u wenst. We vonden nog iets...

Read More
Hoe een negatief moment omzetten in een ultrapositieve ervaring
okt10

Hoe een negatief moment omzetten in een ultrapositieve ervaring

Vandaag willen we de week eindigen met een positieve en vrolijke noot. Het artikel van vandaag is geïnspireerd door KLM, de Nederlandse luchtvaartmaatschappij. Er zijn talrijke zaken die frustrerend kunnen zijn als u met het vliegtuig reist, en meerdere dingen kunnen aan de oorzaak van uw ontevredenheid liggen. Iets verliezen op de luchthaven of iets in het vliegtuig vergeten (uw sleutels, smartphone, zoveel dingen uit ons dagelijks...

Read More
Suitsupply vond de ideale manier om de tevredenheid van haar klanten te meten
okt06

Suitsupply vond de ideale manier om de tevredenheid van haar klanten te meten

Tevredenheidsonderzoeken zijn al tientallen jaren populair: toch is het responsgehalte (vooral online) zeer laag omdat er geen vergoeding tegenover staat. Een van de grootste problemen is de tijd die er nodig is om een enquête in te vullen. Mensen hebben geen tijd (meer). Marketingspecialisten hebben daarom een oplossing bedacht in de vorm van een instrument dat de tevredenheid meet via één onderdeel.Met andere woorden, u hoeft...

Read More
Nordstrom: een universele munt.
jan29

Nordstrom: een universele munt.

Voor degenen onder u die Nordstrom niet kennen, het gaat hier om een supermarktketen, gesticht in de voorsteden van Seatle in het begin van de twintigste eeuw door Zweedse immigranten. De winkelketen is de dag van vandaag overal te vinden in de Verenigde Staten en zijn een managementmodel op het gebied van loyaliteit en de klantentevredenheid. Er bestaan verschillende werken die het business model beschrijven; mijn voorstel is dus om...

Read More
Wat uw klanten echt willen.
jan29

Wat uw klanten echt willen.

Adviesbureaus kunnen creatief zijn wanneer het om nieuwe technieken te benadrukken gaat (indien mogelijk bedenkers), om hun klanten te helpen om te slagen in steeds wredere wereld (excuseer me voor mijn woorden). Mijn aandacht werd getrokken door een e-mail van de Harvard  Business School over een artikel dat het MaxDiff concept presenteerde. Onder deze barbaarse naam verschuilt in feite een reeds veel toegepaste procedure in de HR om...

Read More
Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.
jun28

Om de ervaring van uw B2B klanten te verbeteren moet u aan hun KPI’s denken.

De klantervaring is niet alleen voorbehouden voor B2C; ze is ook toepasbaar op B2B. U moet dus rekening houden met de belangen van de B2B klant en die van de finale klant. Er bestaan volgens mij dus twee niveaus van reflectie en argumentatie: Het eerste niveau bestaat uit het aantonen van de geschiktheid van het product/dienst en de behoeften, uitgesproken door de klant. Dit kan gedaan worden door een enquête over de...

Read More
Het belang van feedback.
mei12

Het belang van feedback.

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe op welk punt « feedback » een cruciaal onderdeel is van de klantenervaring. Feedback is essentieel op verschillende niveaus: Het laat bedrijven toe in contact te blijven met hun klanten (op voorwaarde natuurlijk na een ad hoc strategie om de feedback te verzamelen, interpreteren en op te volgen) Het laat klanten toe om hun mening gewaardeerd en benut te zien (op voorwaarde natuurlijk dat een...

Read More
Dragen « klantenkaarten » bij tot een goede naam?
mei04

Dragen « klantenkaarten » bij tot een goede naam?

De statistieken spreken voor zich : 100 miljoen kaarten in omloop in Frankrijk, een gemiddelde van 2,8 kaarten per persoon. De klantenkaarten zijn ons leven binnengedrongen en zijn een banale « accessoire » van onze aankopen geworden. Dit is inderdaad de kern van het probleem. Zoals het behoren tot een « Club » niets uitzonderlijk is (ik ben sinds vorige week lid van de Nespresso Clus, maar wat betekent dit eigenlijk?), is het bezit...

Read More