Voor specialisten op het gebied van klanttevredenheid klinkt deze titel als muziek in de oren. De NetPromotorScore (of NPS), de belangrijkste maatstaf voor klanttevredenheid, zou tegen 2025 door 75% van de bedrijven worden losgelaten. Deze voorspelling is het resultaat van een studie van Gartner. Probleem: ik geloof er helemaal niet in en ik denk dat het noch realistisch noch erg objectief is.
crédits : Shutterstock
De NPS wordt door de meeste grote bedrijven gebruikt
Ten eerste is de Net Promotor Score (NPS) een zeer nuttige meting, die wordt gebruikt door het merendeel van bedrijven die veel klantcontactpunten beheren. De NPS is inderdaad eenvoudig toe te passen omdat er slechts één vraag hoeft te worden gesteld. En aangezien de correlatie met klantentevredenheid vaststaat, hoeft men zich geen zorgen te maken over de interpretatie van de resultaten.
De NPS werd “uitgevonden” door Reichheld in 2006, gepopulariseerd door grote bedrijven als Amazon en heeft intussen zijn adelbrieven verdiend. Waarom moet het dan worden opgegeven?
crédits : Shutterstock
Is de profetie van Gartner totaal onbevooroordeeld?
Gartner beweert dat tegen 2025 75% van de bedrijven NPS zou opgeven. De reden? Het is moeilijker te interpreteren in de context van de klantenservice, het is niet bruikbaar voor actie en het vertelt u niet wat u moet verbeteren. Wat een ontdekking! Gartner heeft net warm water herontdekt.
Hoe is deze profetie tot stand gekomen? Gebaseerd op een studie met … 42 managers van de klantendienst.
Als ik het even samenvat, dan is deze globale diagnose (“75% van de bedrijven zal in 2025 NPS loslaten”) tot stand gekomen door 42 mensen naar hun mening te vragen. Voor wie van econometrie houdt, ik laat het aan jullie over om de foutenmarge en de ernst van de methode te waarderen.
Als dit op papier niet logisch is, kunnen we een verklaring vinden in het persbericht (Engelse site) van Gartner. Deze laatste is op verschillende plaatsen doorspekt met een aanbeveling die niet onopgemerkt blijft. Aangezien de NPS niet langer nuttig is, moet zij door iets anders worden vervangen. “Vervangen” is natuurlijk een lucratieve zaak voor een adviesbureau en mijn pink zegt me dat daar de verklaring voor deze aanval op de NPS moet worden gezocht.
crédits : Shutterstock
Is er iets beters dan de Net Promotor Score?
Er zijn zeker betere manieren dan de Net Promotor Score om de drijfveren van klantentevredenheid in een bepaalde context te begrijpen. Ik kan het niet eens zijn met Gartner wanneer zij zeggen dat CSAT of CES meer geschikt zijn. De gestelde vragen kunnen inderdaad meer “gericht” zijn om de aard van de klantendienstactiviteit weer te geven.
Maar er is altijd meer. De kwaliteit van de dienstverlening kan bijvoorbeeld nauwkeurig worden gemeten met behulp van de SERVQUAL-schaal, die 35 jaar geleden werd uitgevonden, of een van de vele sectorspecifieke varianten ervan. Er zijn ook meetinstrumenten voor de 6 dimensies van klantenervaring. Kortom, er is geen tekort aan benaderingen om meer inzichten te verzamelen en hefbomen voor verbetering te identificeren.
Laten we de NPS niet nemen voor wat het niet is
Behalve dat de NPS niet bedoeld is om dit niveau van granulariteit te bieden. Het doel van de NPS is een algemeen beeld te geven en vervolgens dieper in te gaan op de gebieden die dat verdienen. Het gebruik van één enkele meeteenheid heeft voordelen die verloren gaan wanneer de meetinstrumenten worden vermenigvuldigd. Om nog maar te zwijgen van het feit dat de salarissen van CEO’s soms geïndexeerd zijn aan de NPS.
crédits : Shutterstock
Conclusie
Het Gartner-rapport is gebaseerd op een niet-representatieve “studie” die dient als argument om alternatieve meetmethoden voor het meten van klantentevredenheid te promoten. De Net Promotor Score (NPS) wordt afgezwakt ten gunste van alternatieve maatstaven (CSAT, CES, VES). Deze laatste worden geacht oplossingen te bieden voor een beter begrip van de “klantendienstervaring”. Maar Gartner legt niet uit hoe de klantervaring, die een complex gegeven is, kan worden “samengevat” met dergelijke eenvoudige meetinstrumenten.
Lang leve de NPS.
Posted in Marketing.
